【正文】 同時(shí)，我還要感謝大學(xué)四年來(lái)授予我知識(shí)的所有老師，有幸成為他們的學(xué)生，使我在親身體驗(yàn)到他們?yōu)槿藥煴淼膰?yán)謹(jǐn)治學(xué)風(fēng)范的同時(shí)在學(xué)業(yè)上也得到了很大提高，感謝一直以來(lái)幫助我的同學(xué)、師兄姐弟、朋友們。本文在選題、確定提綱以及寫作過(guò)程中無(wú)不凝聚著王景河教授的辛勤汗水。值此論文完成之際，我要對(duì)所有關(guān)心和幫助過(guò)我的人致以最誠(chéng)摯的謝意。Management,20xx,41(25):685695 [10] Brenda [M].北京 :清華大學(xué)出版社 ,20xx:83102 [11] 陳聯(lián)剛 ,何暉 .電子商務(wù)企業(yè)管理與實(shí)訓(xùn) [M].北京 :經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 ,20xx:304307 [12] 劉吉成 ,顏蘇莉 ,高云杉 .企業(yè)電子商務(wù) [M].北京 :經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 ,20xx:146157 [13] 墨林 .市場(chǎng)調(diào)查寶典 客戶真識(shí) [M].上海 :上海交通大學(xué)出版社 ,20xx:194205 [14] 劉興發(fā) .決勝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 [M].北京 :人民郵電出版社 ,20xx [15] 李霞 .論電子商務(wù)網(wǎng)站基于客戶忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化 ,20xx,5(575):153154 [16] 洪燕冰 ,歐陽(yáng)鐘輝 .數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶忠誠(chéng)度 [J].福建電腦 ,20xx,37(11):56 [17] on Customer Relationship Management[M].Bob (1) 福州大學(xué)陽(yáng)光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 23 致謝 論文完成之時(shí)，回眸一路走來(lái)的求學(xué)歷程。同時(shí)，希望本文能為中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)有限公司福建分公司的健康發(fā)展起到促進(jìn)作用。 （ 5）相信隨著社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們對(duì)電子忠誠(chéng)度和滿意度的重視，無(wú)論在廣度還是深度方面都會(huì)得到進(jìn)一步提升，電子商務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)也將逐漸成熟和完善。這樣，客戶花在企業(yè)的 消費(fèi)金額就會(huì)提高，客戶對(duì)福州大學(xué)陽(yáng)光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 21 企業(yè)的感情得到升華，顧客的忠誠(chéng)度會(huì)進(jìn)一步提高，企業(yè)利潤(rùn)上升。 （ 2）隨著網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電子商務(wù)行業(yè)的熱門，客戶關(guān)系管理如何更好的應(yīng)用于電子商務(wù)行業(yè)中將是一個(gè)重大話題。 （ 4）電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)過(guò)多的重 視了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)營(yíng)銷管理手段，卻忽略了通過(guò)完善的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)直接的吸引新的網(wǎng)絡(luò)客戶，而且間接的提升了傳統(tǒng)營(yíng)銷的質(zhì)量。 （ 3）客戶關(guān)系在電子商務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用還不夠理想，需要我們進(jìn)一步去研究它。和客戶建立良好的關(guān)系，成為電子商務(wù) 網(wǎng)站取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段?？偟膩?lái)講，本人主要得出以下一些結(jié)論： （ 1）在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，可以說(shuō)是電子商務(wù)網(wǎng)站生存的基礎(chǔ)，使得任何產(chǎn)品在網(wǎng)上出售也有了極大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。電子商務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)此類網(wǎng)絡(luò) 客戶難度頗大。 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 20 結(jié)論 1 主要結(jié)論 電子商務(wù)時(shí)代，電子商務(wù)企業(yè)不能僅僅只把眼光放在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)將更多資源和精力投入到競(jìng)爭(zhēng)客戶當(dāng)中去。網(wǎng)站可以開發(fā)一項(xiàng)網(wǎng)站注冊(cè)推薦功能，讓注冊(cè)的會(huì)員可以再將本網(wǎng)站推薦給其他人注冊(cè)。對(duì)每次完成評(píng)價(jià)訂單的客戶發(fā)送相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷，再統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)卷的結(jié)果。 結(jié)合太平洋壽險(xiǎn)的實(shí)際情況，我們可以通過(guò)以下幾種方式進(jìn)行評(píng)測(cè)： （ 1）太平洋壽險(xiǎn)可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)的訪問(wèn)（回訪）頻率，網(wǎng)站頁(yè)面滯留時(shí)間，現(xiàn)實(shí)或網(wǎng)上購(gòu)買頻率以及客戶在論壇活躍度等綜合指標(biāo)衡量客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。太平洋壽險(xiǎn)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘技福州大學(xué)陽(yáng)光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 19 術(shù)了解到用戶的期望和用戶消費(fèi)行為預(yù)測(cè)。而且，那位顧客還很可能會(huì)向他的朋友贊美我們的公司網(wǎng)站。 （ 4）及時(shí)改正錯(cuò)誤，防止 錯(cuò)誤的進(jìn)一步擴(kuò)大?？蛻魰?huì)把投訴網(wǎng)站的回復(fù)時(shí)間作為衡量公司服務(wù)客戶的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)于增強(qiáng)客戶服務(wù)的一些注意細(xì)節(jié) （ 1）客服部門與客戶交流時(shí)要積極、正面，同樣的一句話可以有不同的表達(dá)方式。每當(dāng)用戶打開網(wǎng)頁(yè)時(shí)所感興趣內(nèi)容會(huì)排在前列，提高訪問(wèn)效率。 （ 3）增設(shè)更多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目，與時(shí)俱進(jìn)，滿足各類客戶的多種需求。 （ 2）重視貼心服務(wù)：當(dāng)客戶發(fā)生意外時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，為其安排方方面面；當(dāng)客戶過(guò)于細(xì)心，不應(yīng)覺(jué)得煩瑣枯燥，而應(yīng)該回以更細(xì)心的態(tài)度，讓客戶買的放心；公司產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)期間應(yīng)第一時(shí)間通知客戶 ，讓其參與其中，增進(jìn)感情；當(dāng)客戶健健康康完成保單所必須的年限，第一時(shí)間恭喜客戶，甜言相贈(zèng)；當(dāng)節(jié)假日的到來(lái)，有心的給客戶發(fā)送節(jié)日祝福信息，暖暖的愛(ài)等等。 以上是壽險(xiǎn)拒賠最常見(jiàn)的幾種原因，通過(guò)了解， 我們可以更好地維護(hù)自己的權(quán)益，也可以避免一些不必要的誤會(huì)和糾紛。 六、保險(xiǎn)事故發(fā)生在免責(zé)期。 四、事故屬于除外責(zé)任的，除外責(zé)任詳見(jiàn)保險(xiǎn)條款。 二、未履行如實(shí)告知義務(wù)。否則將有可能給您的索賠帶來(lái)不便和損失。 （ 1） 聯(lián)系方式變更 （ 2） 自墊選擇權(quán)變更 （ 3） 理賠報(bào)案 （ 4） 乘意險(xiǎn)激活 （ 5） 百保箱保險(xiǎn)卡激活 （ 6） 咨詢建議 （ 7）保全辦理（ 8）保單增值服務(wù) （ 1）我應(yīng)該選擇哪些醫(yī)院就診？ 為了您的疾病能得到最佳的診治，同時(shí)也為了保障您應(yīng)得的保險(xiǎn)利益，您需要前往本公司條款約定的定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行診治。 （ 2）保單能否轉(zhuǎn)讓給別人？ 如果您是保單的投保人，在保單的保險(xiǎn)期限內(nèi)，經(jīng)過(guò)被保險(xiǎn)人書面同意，您有權(quán)將保單的投保人變更為被保險(xiǎn)人本人或?qū)Ρ槐ｋU(xiǎn)人具有保險(xiǎn)利益的人，由新投保人繼續(xù)履行繳納續(xù)期保費(fèi)或其他相關(guān) 義務(wù)，并同時(shí)擁有保單投保人的一切權(quán)利。 福州大學(xué)陽(yáng)光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 17 表 41 三個(gè)方面 （ 1）保單的遺失了，怎么樣才可以掛失？ 如果您是保單的投保人，您可以帶上您的有效身份證件前往我們公司的營(yíng)業(yè)柜面辦理保單補(bǔ)發(fā)手續(xù)。 良性互動(dòng)的客服（售后）服務(wù) 保險(xiǎn)業(yè)，客戶除了關(guān)心自己所購(gòu)買的險(xiǎn)種和服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)劣之外，最關(guān)注的便是產(chǎn)品的售后服務(wù)體系，所以太平洋壽險(xiǎn)必須建立完備的售后服務(wù)體系來(lái)解決顧客的后顧之優(yōu)，從而自然而然提高了客戶滿意度和忠誠(chéng) 度。 圖 45 PPS 視頻廣告截圖 （ 4）用高素質(zhì)服務(wù)態(tài)度的營(yíng)銷員吸引客戶：目前的保險(xiǎn)業(yè)環(huán)境大多還處于傳統(tǒng)的面對(duì)面營(yíng)銷，而能讓客戶簽單的一大部分決定權(quán)在于營(yíng)銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)在在網(wǎng)上觀看視頻電視的人數(shù)越來(lái)越多，所以建議太平洋壽險(xiǎn)可以到 PPS、 PPTV、優(yōu)酷等一些網(wǎng)絡(luò)電視視頻的平臺(tái)投放廣告，比如在視頻正式開播前可以播放一個(gè) 1015 秒的視頻廣告。 （ 3）創(chuàng)建屬于太平洋壽險(xiǎn)自己的品牌廣告。 （ 1） 友好的網(wǎng)頁(yè)界面是網(wǎng)站給客戶的第一印象，因此非常的重要。中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一個(gè)全球五百?gòu)?qiáng)的企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)開放性和透明性的環(huán)境下，使它更應(yīng)該樹立自己企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象。因此創(chuàng)建虛擬社區(qū)服務(wù)是一種行之有效的方式，使客戶的忠誠(chéng)度得到提高。例如，太平洋壽險(xiǎn)擬在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中開展專門用來(lái)曬單的曬單貼專 區(qū)，讓那些不管是在傳統(tǒng)的購(gòu)買方式還是網(wǎng)上購(gòu)買環(huán)境下，已經(jīng)購(gòu)買了某險(xiǎn)種或服務(wù)的客戶把其使用后的感想和評(píng)價(jià)發(fā)表出來(lái)，讓還沒(méi)購(gòu)買卻又想購(gòu)買此險(xiǎn)種或服務(wù)的客戶能夠更近一步的了解到自己所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。漸漸的他們喜歡上了網(wǎng)上交流方式， 、郵件、微博、博客等，太平洋壽險(xiǎn) 官網(wǎng)應(yīng)盡可能的提高多種交流方式，以便于高品質(zhì)高需求的客戶。太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)現(xiàn)有的交流方式有在線咨詢交流、在線投訴交流、全國(guó)客戶服務(wù)電話和在線留言等等，如 圖 49?！盃I(yíng)銷員信用查詢”服務(wù)提高了對(duì)客戶信譽(yù)的保護(hù)，也讓客戶對(duì)公司的信譽(yù)強(qiáng)烈的認(rèn)同。保險(xiǎn)營(yíng)銷員信用的高低直接關(guān)系著公司產(chǎn)品的銷售量，眾多營(yíng)銷人員只為了贏取業(yè)務(wù)的抽成，而一味的欺騙客戶的單純，從而使得眾多客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度大大降低。例如，用戶關(guān)注的險(xiǎn)種價(jià)格發(fā)生變動(dòng)時(shí)（一般指降價(jià)），太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)服務(wù)將為客戶發(fā)送郵件或短信提醒。這樣可以提升客戶對(duì)太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的肯定，在心理和情感上對(duì)該企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信 任和忠誠(chéng)，甚至自覺(jué)維護(hù)該網(wǎng)站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳。如圖 4 42 所示： 圖 41 與購(gòu)買物相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品顯示截圖 假設(shè)購(gòu)買《華爾街》一書 則會(huì)顯示與《華爾街》一書有關(guān)聯(lián)的其他資料 福州大學(xué)陽(yáng)光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 13 圖 42 瀏覽記錄截圖 （ 2）太平洋壽險(xiǎn)的售后服務(wù)過(guò)多的體現(xiàn)于傳統(tǒng)的電話售后服務(wù)和登門拜訪售后服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，太平洋壽險(xiǎn)要擅于利用電子郵件營(yíng)銷增強(qiáng)顧客的滿意，利用電子郵件進(jìn)行顧客的售后服務(wù)（客戶關(guān)懷），建立和增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度?？蛻粼谶x擇購(gòu)買公司某一險(xiǎn)種或服務(wù)的同時(shí)，網(wǎng)站可以根據(jù)以往搜集的其他客戶的數(shù)據(jù)，為客戶提供與所購(gòu)買的險(xiǎn)種或服務(wù)相配套的公司產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客戶會(huì)因被其訪問(wèn)過(guò)的電子商務(wù)企業(yè)或網(wǎng)站長(zhǎng)時(shí)間關(guān)懷和關(guān)注，而對(duì)此電子商務(wù)企業(yè)或網(wǎng)站產(chǎn)生長(zhǎng)期的信任和依賴。利用完善的客戶數(shù)據(jù)資料，開展適合的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷；對(duì)太平洋壽險(xiǎn)自己的核心客戶進(jìn)行識(shí)別，明確太平洋壽險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；對(duì)客戶的需求和價(jià)值進(jìn)