【正文】 首先，我要感謝我的導(dǎo)師王景河教授對(duì)我的悉心指導(dǎo)。 （ 4）客戶是企業(yè)最重要的虛擬或潛在資產(chǎn)，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須更好地管理客戶，尤其是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電子商務(wù)環(huán)境特殊、市場(chǎng)透明，企業(yè)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者間的距離縮小，使客戶非常容易流失，只有企業(yè)的服務(wù)讓客戶滿意了才能保證企業(yè)長(zhǎng)期的利潤(rùn)。 （ 2）我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀還并不理想，中國(guó)太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)更不理想，但鑒于如今各種企業(yè) CRM 系統(tǒng)的普及，以及各類電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)客服的越加重視，如果現(xiàn)在就開始重視 CRM 中客戶忠誠和客戶滿意度這一塊，電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)站的前景還是樂觀可行的。我們可以通過統(tǒng)計(jì)有多少太平洋壽險(xiǎn)的注冊(cè)會(huì)員向其他人推薦注冊(cè)了本網(wǎng)站的會(huì)員來衡量客戶的滿意度和忠誠度。 電子商務(wù)網(wǎng)站客戶滿意度和忠誠度的評(píng)測(cè) 完善的客戶服務(wù)提升了客戶滿意度和客戶忠誠度，而電子商務(wù)網(wǎng)站客戶滿意度和客戶忠誠度反映了網(wǎng)絡(luò)客戶在未來的購買行為和購買承諾。這方面，我們將借鑒亞馬遜網(wǎng)站、聯(lián)邦快遞、谷歌搜索引擎等已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化網(wǎng)頁設(shè)置的一些網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)。 七、缺少必要的索賠單證、材料。如果您因特殊原因不能就診于定點(diǎn)醫(yī)院，需要及時(shí)通知我司，并得到我司理賠部門的同意。公司應(yīng)定期讓營(yíng)銷員在接受專業(yè)的營(yíng)銷項(xiàng)目培訓(xùn)的同時(shí)接受專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，間接的為公司信譽(yù)和良好口碑做推廣，吸引著更多的新客戶。 太平洋壽險(xiǎn)可以通過網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)來達(dá)到此目標(biāo)。 在如今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的年代，客戶的生活水平不斷提高，其生活品質(zhì)也隨之提高，他們的交流方式不再停留在年代之前的電話和短信了。 對(duì)于客戶感興趣的險(xiǎn)種或服務(wù)，太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)可讓客戶定制在此關(guān)注產(chǎn)品信息發(fā)生變動(dòng)時(shí)的郵件提醒或手機(jī)短信提醒。 1）建立客戶資料庫 (包括顧客的性格、工作性質(zhì)、家庭背景、個(gè)性愛好、心理特征和重要日期記錄等 )，以及對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施，如定期與顧客交流、電話回訪、邀約拜訪等，建立便捷的網(wǎng)站搜索及安全的付 款方式，利用顧客檔案投其所好等。所以加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的培養(yǎng)迫在眉睫。一味的追求客戶簽下保單，從沒給客戶理賠時(shí)候會(huì)出現(xiàn)的問題關(guān)心過，導(dǎo)致給眾多客戶帶來一堆的不滿，如何使傳言變成：一人買保險(xiǎn)，全家多有臉？如何使客戶從心理上改變對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的看法，對(duì)自己甚至親人負(fù)起責(zé)任？如何使更多的百姓意識(shí)到保險(xiǎn)的重要，在最最需要的時(shí)候，是保險(xiǎn)理賠的一筆可怕的金額給自己和親人帶來希望呢？所以這也是太平洋壽險(xiǎn)急需解決的重 要問題。這常常表現(xiàn)在太平洋壽險(xiǎn)通過產(chǎn)品性質(zhì)和價(jià)格誘因來確?？蛻舻臐M意度和忠誠度，然而這種做法很容易被競(jìng)爭(zhēng)者所模仿。隨著生活水平的不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的靈活多變，面對(duì)面的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式早已不能滿足客戶的需求；隨著計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大，加上 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)給予客戶的選擇性增加以及轉(zhuǎn)移成本等的大大下降， 使得各行各業(yè)開創(chuàng)出自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道； 隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這塊市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激 烈，電子商務(wù)的未來只能是“適者生存”，甚至是“強(qiáng)者生存”的局面，而生存之道除了管理能力之外，更關(guān)鍵的是對(duì)于搶占客戶的競(jìng)爭(zhēng)能力。面向未來，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)推動(dòng)實(shí)施“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)“專注保險(xiǎn)主業(yè)，價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)”?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力。 [7] 作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。 電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的有關(guān)理論 客戶是企業(yè)最重要的虛擬或潛在資產(chǎn)，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須更好地管理客戶 [4] ，傳統(tǒng)的客 戶管理注重營(yíng)銷，而對(duì)客戶本身的關(guān)注程度不夠，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)在營(yíng)銷中的應(yīng)用，客戶的消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式和在購買中的選擇能力都發(fā)生了重大變化。 [1] 本文所說的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)主要是指實(shí)現(xiàn)從集中于 現(xiàn)實(shí)銷售服務(wù)轉(zhuǎn)為集中于網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷模式的客戶服務(wù) ，而網(wǎng)上顧客對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的滿意度所表現(xiàn)出來的行為除了經(jīng)常光顧某一特定網(wǎng)站，隨著關(guān)注企業(yè)網(wǎng)站商品信息外，還會(huì)愿意購買該網(wǎng)站的商品和服務(wù)，并且當(dāng)客戶再次有了這方面的需求的時(shí)候，會(huì)再次光臨這個(gè)網(wǎng)站。 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 4 2 理論綜述 客戶服務(wù)的定義和內(nèi)涵 客戶 服務(wù)（ Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的 價(jià)值觀 ，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。全文內(nèi)容為 5 部分，其框架如圖所示： 圖 11 全文框架 研究的方法 （ 1）文獻(xiàn)研究法： 緒論 電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的變化及特點(diǎn) 電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及研究應(yīng)用分析 電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的概念及價(jià)值 理論綜述 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的增 強(qiáng) 福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 3 通過學(xué)校圖書館文獻(xiàn)資料、清華同方網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫、維普數(shù)據(jù)庫等工具搜集整理客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)來獲得理論材料，為進(jìn)一步的研究做準(zhǔn)備。 [2] 中國(guó)太平洋保險(xiǎn) 1991 年 5 月 13 日誕生于上海，具有雄厚的實(shí)力和良好的品牌形象，20xx 年分別入選美國(guó)《財(cái)富》、《福布斯》和英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》世界 500 強(qiáng)企業(yè)。再結(jié)合中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和所面臨的一些問題，進(jìn)行 了研究分析。廣義 而言，任何能提高 客戶滿意度 的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，在如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)與持久，從僅僅集中于現(xiàn)實(shí)銷售服務(wù)轉(zhuǎn)為集中于網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。當(dāng)客戶進(jìn)入一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，這個(gè)客戶希望得到的是個(gè)性化的服務(wù)，但是如果企業(yè)沒有細(xì)心觀察和預(yù)料到客戶的需求信息，沒有努力幫助客戶解決遇到的困難時(shí)，客戶能做的最簡(jiǎn)單的事就是離開這家企業(yè)的網(wǎng)站。 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 2 研究的目的 本文通過對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行綜述，為了可以更好的幫助中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)吸引保留培養(yǎng)更多忠誠客戶，從而更好地服務(wù)于廣大客戶，對(duì)快速變化的市場(chǎng)需求作出更好的反應(yīng)的目的，分析了我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)方面的現(xiàn)狀及存在的 不足，運(yùn)用案例實(shí)證分析的方法，提出一些相對(duì)較好的改進(jìn)措施，來幫助中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司完善客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)客戶忠誠。 研究局限性 （ 1）時(shí)間限制：由于本人只在公司實(shí)習(xí) 1 個(gè)月，因此不能夠更為深入地對(duì)其進(jìn)行剖析，這就極大地限制了本次研究的全 面性以及精確性。 客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的 顧客滿意度調(diào)查 系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。 （ 3）通過改善客戶服務(wù)來留住老客戶比獲得一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本來的低廉?？梢?，在電子商務(wù)環(huán)境下，通過對(duì)客戶滿意度和忠誠度的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的不足和客戶的需求，減少客戶流失，提高客戶的滿意度和忠誠度，具有十分重要的意義。電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的自有特性讓人們開始關(guān)注如何增強(qiáng)在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)，從而提高客戶滿意度和客戶忠誠度，為企業(yè)贏得利潤(rùn)。所以，僅僅通過客戶滿意和轉(zhuǎn)移成本等傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下常用的、簡(jiǎn)單的指標(biāo)，來評(píng)價(jià)其忠誠度是不夠的，必須拓寬傳統(tǒng)指標(biāo)。 公司建立了基本覆蓋全國(guó)的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括個(gè)人營(yíng)銷、團(tuán)體直銷和銀行代理三大分銷渠道， 以及電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新興渠道日益發(fā)展壯大 。 圖 32 在線購買步驟截圖 福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 9 圖 33 錄入投保信息截圖 （ 2）如此大的企業(yè)，使得它的公司網(wǎng)站有著豐富的內(nèi)容，而對(duì)于一些不經(jīng)常上網(wǎng)的客戶，自身運(yùn)行電腦能力薄弱，面對(duì)著密密麻 麻都是字和圖片的網(wǎng)站，難眠給客戶帶來不便，使客戶很難在這樣的環(huán)境下讀懂公司的產(chǎn)品和服務(wù)；其二，當(dāng)客戶瀏覽公司網(wǎng)站期間，碰到問題了或是遇到難以理解的時(shí)候，是否能讓客戶第一時(shí)間得到解決；其三，當(dāng)客戶瀏覽完公司的網(wǎng)站，想對(duì)公司網(wǎng)站進(jìn)行一個(gè)評(píng)價(jià)或是建議或是寫下自己對(duì)某產(chǎn)品的感受，希望能詳細(xì)說明，這時(shí)是否只有“ 95500”這一服務(wù)電話能幫到客戶呢？當(dāng)你的顧客在你的網(wǎng)站購買產(chǎn)品出現(xiàn)障礙時(shí)，那么離你失去這個(gè)顧客的時(shí)間也就不遠(yuǎn)了。 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 10 （ 3）保險(xiǎn)業(yè)的客戶最關(guān)心也是最擔(dān)心的一點(diǎn)就是理賠方面。太平洋壽險(xiǎn)只有想方設(shè)法做好網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，在留住自己客戶的同時(shí)吸引著新客戶，并促使這些愿意留下的客戶做出重復(fù)購買的行為，最終使其成為網(wǎng)站的忠誠客戶，才能保持網(wǎng)站持續(xù)盈利能力，經(jīng)濟(jì)效益才能不斷穩(wěn)定增長(zhǎng)。 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的改進(jìn)意見 針對(duì)中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面和行業(yè)性質(zhì)方面的問題提出如下改進(jìn)意見。如圖 4 42 所示： 圖 41 與購買物相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品顯示截圖 假設(shè)購買《華爾街》一書 則會(huì)顯示與《華爾街》一書有關(guān)聯(lián)的其他資料 福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 13