【正文】 客戶對(duì)企業(yè)行為的反饋，又可使企業(yè)收集更多、更具特征的客戶信息，更能揭示客戶的意愿，使企業(yè)能從容自如地面對(duì)客戶，促進(jìn)客戶服務(wù)關(guān)系。所以這也是太平洋網(wǎng)上壽險(xiǎn)急需解決的一個(gè)重要的問(wèn)題。 （ 2）隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，各同行業(yè)的網(wǎng)上客服網(wǎng)站的不斷崛起，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。太平洋壽險(xiǎn)可以收集客戶資料定期向注冊(cè)的會(huì)員客戶推薦其感興趣的險(xiǎn)種或服務(wù)，并且定期進(jìn)行相關(guān)回訪，如阿里巴巴、東京商城。 樹(shù)立良好的企業(yè)形象 ，突顯行業(yè)性質(zhì) 良好的企業(yè)形象將會(huì)在提高客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)吸引來(lái)新客戶，而要保證良好的企業(yè)形象則需要靠用心的經(jīng)營(yíng)和得當(dāng)有力的推廣。 （ 3）搬家了，保單在原住址要怎樣處理？ 如果您是保單的投保人，保單在有效期內(nèi)，您的家庭或通信地址發(fā)生變動(dòng)，您可以通過(guò) 95500、太平洋網(wǎng)上自助服務(wù)或我們公司營(yíng)業(yè)柜面進(jìn)行地址變更。 （ 4）太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)后期將加大投資，將會(huì)利用網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)資源，改變現(xiàn)有網(wǎng)站模式。 （ 3） 太平洋壽險(xiǎn)采用會(huì)員制注冊(cè)。 （ 3）企業(yè)應(yīng)該利用當(dāng)前的外部和內(nèi)部環(huán)境，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，通過(guò)各種措施，提高客戶關(guān)系的持久性，保持客戶忠誠(chéng)。王教授淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、精益求精的學(xué)術(shù)作風(fēng)和正直寬厚的品格，給我留下了深刻的印象，使我終生受益。進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，抓住更多的市場(chǎng)機(jī)遇，提高電子商務(wù)網(wǎng)站和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)應(yīng)該是一個(gè)經(jīng)常性的工作，通過(guò)開(kāi)展客戶滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)，不但能了解客戶的動(dòng)向，還考核了本網(wǎng)站在提高產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量等諸方面所做出的努力是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，為太平洋壽險(xiǎn)今后的經(jīng)營(yíng)管理指出了不足、明確了方向。 其它增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度措施 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 18 （ 1） 重視拜訪質(zhì)量：不定期拜訪客戶，提前一兩天預(yù)約，根據(jù)先前對(duì)客戶資料的統(tǒng)計(jì)，選擇客戶喜歡去的場(chǎng)所作為拜訪地點(diǎn)，帶著一些客戶喜歡的禮物作為回饋禮品，拜訪期間聊些客戶比較感興趣的話題，使得拜訪期間溫馨又貼心。太平洋壽險(xiǎn)將主要從以下幾個(gè)售后服務(wù)方面入手，即：常見(jiàn)問(wèn)題處理、保單服務(wù)、理賠信息服務(wù)。 圖 44 太平洋壽險(xiǎn)官網(wǎng)現(xiàn)有的交流方式 建立網(wǎng)站客戶的虛擬社區(qū) 太平洋壽險(xiǎn)可以在自己網(wǎng)站上建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，讓社區(qū)為客戶之間提供關(guān)于產(chǎn)品使用心得等信息交換的平臺(tái)，網(wǎng)站也可通過(guò)社區(qū)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)評(píng)價(jià)，方便社區(qū)會(huì)員之間的信息交流，培養(yǎng)一群擁有共同興趣或技能的顧客聚在一起，討論感興趣的話題或評(píng)價(jià)產(chǎn)福州大學(xué)陽(yáng)光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 15 品和服務(wù)，有助于吸引并凝聚住一批網(wǎng)民，并通過(guò)以上網(wǎng)上交流的方式培養(yǎng)他們的感情歸屬。 2）太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)上客戶服務(wù)可以模仿一些成功的電子商務(wù)網(wǎng)站利用計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)收集技術(shù)來(lái)獲取客戶的滿意，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)，多方位的提供并滿足客戶的需求。有網(wǎng)站不一定就要網(wǎng)上賣產(chǎn)品，但只要網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)做得好，客戶的疑問(wèn)可以直接在網(wǎng)絡(luò)上得以解決，從而為客戶在空間上、時(shí)間上甚至心理上帶去方便，即可間接使客戶去買公司的產(chǎn)品，從而提高太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)效益。本人有幸在中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司福州分公司得到實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，并通過(guò)與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通中了解到目前太平洋壽險(xiǎn)在這些方面的一些不足及缺失之處： 網(wǎng)站優(yōu)化方面： （ 1）在線購(gòu)買 — 網(wǎng)上直銷，太平洋壽險(xiǎn)提供了旅游保障、短期出行保障、全年交通保障和航空保障等各類產(chǎn)品，當(dāng)客戶 中意某產(chǎn)品時(shí)，單擊“立即購(gòu)買”，會(huì)出現(xiàn)如圖 32的在線購(gòu)買步驟。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶服務(wù)發(fā)生了許多變化。顧客滿意度和忠誠(chéng)度已經(jīng)成為衡量一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素 [5]。 客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式 向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和 服務(wù) ，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。隨著人們生活水平的提高，各類新興電子商務(wù)活動(dòng)平臺(tái)的不斷崛起，面對(duì)面的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，再加上網(wǎng)民的不斷增加，如何才能夠留住老客戶的腳步，吸引新客戶目光，并將其發(fā)展成忠誠(chéng)客戶 ?這就是本文要討論的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)問(wèn)題分析和完善。 客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，傳統(tǒng)的客戶管理注重營(yíng)銷，而對(duì)客戶本身的關(guān) 注程度不夠，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)在營(yíng)銷中的應(yīng)用，客戶的消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式和在購(gòu)買中的選擇能力都發(fā)生了重大變化。無(wú) 疑，與這樣的客戶建立聯(lián)系，培育客戶忠誠(chéng)度，是非常困難的。 研究的條件與局限 性 研究條件 （ 1）通過(guò)在中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司福建分公司的實(shí)習(xí)工作及實(shí)習(xí)指導(dǎo)員的精心指導(dǎo)，對(duì)其內(nèi)部的管理機(jī)制以及企業(yè)文化有了一定的了解； （ 2）通過(guò)搜集有關(guān)電子商務(wù)行業(yè)的書(shū)刊雜志和網(wǎng)站資料，對(duì)公司的管理模式和營(yíng)銷渠道有了全新的看法。 [3] 良好的客戶服務(wù)直接的提高了客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，其給我們帶來(lái)的價(jià)值主要表現(xiàn)在下列 5 個(gè)方面： （ 1）企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源開(kāi)發(fā) 的投入。從帕累托的二八法則中我們知道，“ 20%的老客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)”。截止 20xx 年底，公司在全國(guó)擁有 4069 萬(wàn)個(gè)個(gè)人客戶和 47 萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 億元 ,公司內(nèi)含價(jià)值 706 億元，保費(fèi)收入 879 億元，資產(chǎn)總額3786 億元。太平洋壽險(xiǎn)應(yīng)在對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略，最大限度的讓更具有價(jià)值的客戶滿意，而不是取悅所有客戶。良性循環(huán)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)所要依靠的很重要的一點(diǎn)就是要有屬于太平洋壽險(xiǎn)完善健全的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)體系。保險(xiǎn)營(yíng)銷員信用的高低直接關(guān)系著公司產(chǎn)品的銷售量，眾多營(yíng)銷人員只為了贏取業(yè)務(wù)的抽成，而一味的欺騙客戶的單純，從而使得眾多客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度大大降低。 （ 3）創(chuàng)建屬于太平洋壽險(xiǎn)自己的品牌廣告。 二、未履行如實(shí)告知義務(wù)。客戶會(huì)把投訴網(wǎng)站的回復(fù)時(shí)間作為衡量公司服務(wù)客戶的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。電子商務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)此類網(wǎng)絡(luò) 客戶難度頗大。同時(shí)，希望本文能為中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)有限公司福建分公司的健康發(fā)展起到促進(jìn)作用。Management,20xx,41(25):685695 [10] Brenda [M].北京 :清華大學(xué)出版社 ,20xx:83102 [11] 陳聯(lián)剛 ,何暉 .電子商務(wù)企業(yè)管理與實(shí)訓(xùn) [M].北京 :經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 ,20xx:304307 [12] 劉吉成 ,顏蘇莉 ,高云杉 .企業(yè)電子商務(wù) [M].北京 :經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 ,20xx:146157 [13] 墨林 .市場(chǎng)調(diào)查寶典 客戶真識(shí) [M].上海 :上海交通大學(xué)出版社 ,20xx:194205 [14] 劉興發(fā) .決勝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 [M].北京 :人民郵電出版社 ,20xx [15] 李霞 .論電子商務(wù)網(wǎng)站基于客戶忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化 ,20xx,5(575):153154 [16] 洪燕冰 ,歐陽(yáng)鐘輝 .數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶忠誠(chéng)度 [J].福建電腦 ,20xx,37(11):56 [17] on Customer Relationship Management[M].Bob (1) 福州大學(xué)陽(yáng)光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 23 致謝 論文完成之時(shí)，回眸一路走來(lái)的求學(xué)歷程?？偟膩?lái)講，本人主要得出以下一些結(jié)論： （ 1）在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，可以說(shuō)是電子商務(wù)網(wǎng)站生存的基礎(chǔ)，使得任何產(chǎn)品在網(wǎng)上出售也有了極大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 （ 4）及時(shí)改正錯(cuò)誤，防止 錯(cuò)誤的進(jìn)一步擴(kuò)大。 四、事故屬于除外責(zé)任的，除外責(zé)任詳見(jiàn)保險(xiǎn)條款?，F(xiàn)在在網(wǎng)上觀看視頻電視的人數(shù)越來(lái)越多，所以建議太平洋壽險(xiǎn)可以到 PPS、 PPTV、優(yōu)酷等一些網(wǎng)絡(luò)電視視頻的平臺(tái)投放廣告，比如在視頻正式開(kāi)播前可以播放一個(gè) 1015 秒的視頻廣告。“營(yíng)銷員信用查詢”服務(wù)提高了對(duì)客戶信譽(yù)的保護(hù)，也讓客戶對(duì)公司的信譽(yù)強(qiáng)烈的認(rèn)同。 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn) 針對(duì)中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面和行業(yè)性質(zhì)方面的問(wèn)題提出如下改進(jìn)意見(jiàn)。 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 10 （ 3）保險(xiǎn)業(yè)的客戶最關(guān)心也是最擔(dān)心的一點(diǎn)就是理賠方面。 公司建立了基本覆蓋全國(guó)的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括個(gè)人營(yíng)銷、團(tuán)體直銷和銀行代理三大分銷渠道， 以及電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新興渠道日益發(fā)展壯大 。電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的自有特性讓人們開(kāi)始關(guān)注如何增強(qiáng)在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)，從而提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得利潤(rùn)。 （ 3）通過(guò)改善客戶服務(wù)來(lái)留住老客戶比獲得一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本來(lái)的低廉。 研究局限性 （ 1）時(shí)間限制：由于本人只在公司實(shí)習(xí) 1 個(gè)月，因此不能夠更為深入地對(duì)其進(jìn)行剖析，這就極大地限制了本次研究的全 面性以及精確性。當(dāng)客戶進(jìn)入一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，這個(gè)客戶希望得到的是個(gè)性化的服務(wù)，但是如果企業(yè)沒(méi)有細(xì)心觀察和預(yù)料到客戶的需求信息，沒(méi)有努力幫助客戶解決遇到的困難時(shí)，客戶能做的最簡(jiǎn)單的事就是離開(kāi)這家企業(yè)的網(wǎng)站。廣義 而言，任何能提高 客戶滿意度 的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 [2] 中國(guó)太平洋保險(xiǎn) 1991 年 5 月 13 日誕生于上海，具有雄厚的實(shí)力和良好的品牌形象，20xx 年分別入選美國(guó)《財(cái)富》、《福布斯》和英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》世界 5