【正文】 行有效地評估，同時(shí)，制定有效的計(jì)劃并付諸實(shí)施。 中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的改進(jìn)意見 針對中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面和行業(yè)性質(zhì)方面的問題提出如下改進(jìn)意見。良性循環(huán)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)所要依靠的很重要的一點(diǎn)就是要有屬于太平洋壽險(xiǎn)完善健全的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)體系。 （ 3）對于網(wǎng)絡(luò)營銷模式剛剛起步的企業(yè)而言，維系網(wǎng)站瀏覽者對站點(diǎn)的滿意度尤其關(guān)鍵，在心理和情感上對該企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信任和忠誠，甚至自覺維護(hù)該網(wǎng)站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳，間接的為網(wǎng)站帶來更多的新客戶，而在這些新客戶中又會(huì)有一部分客戶發(fā)展成新的忠誠客戶，這樣就能有效的保證網(wǎng)站的忠誠客戶不斷增加，網(wǎng)站有了新鮮血液的不斷加入，生命力就會(huì)越發(fā)的旺盛，促使太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 不斷追求完美，不斷提升網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，使其在未來激烈競爭的時(shí)代中發(fā)展的更加完善健全。在電子商務(wù)環(huán)境下，商務(wù)信息的公開化、透明化和商品競爭的全球化，使太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客服的競爭對手越來越多，間接影響太平洋壽險(xiǎn)的客戶量，網(wǎng)絡(luò)客戶變得越來越挑剔，在這種環(huán)境下太平洋壽險(xiǎn)只有真 正滿足了網(wǎng)站客戶的核心價(jià)值觀，客戶才會(huì)逐漸形成對太平洋壽險(xiǎn)的滿意和忠誠，其中尤以客戶服務(wù)為主。太平洋壽險(xiǎn)只有想方設(shè)法做好網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，在留住自己客戶的同時(shí)吸引著新客戶，并促使這些愿意留下的客戶做出重復(fù)購買的行為，最終使其成為網(wǎng)站的忠誠客戶，才能保持網(wǎng)站持續(xù)盈利能力，經(jīng)濟(jì)效益才能不斷穩(wěn)定增長。要想提高太平洋壽險(xiǎn)網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)效益，則與堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)是分不開 。 福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 11 4 中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的完善建議 增強(qiáng)中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的重要性 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)是太平洋壽險(xiǎn)迫切需要做的事情，這與以下幾個(gè)方面的變化是分不開的： （ 1）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的好壞直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。出了意外的客戶緊張又懷著還好買了保險(xiǎn)的心理去申 請公司理賠，可大多數(shù)客戶都絕望的發(fā)現(xiàn)理賠環(huán)節(jié)永遠(yuǎn)沒有買保險(xiǎn)時(shí)候說得那樣簡單，跟客戶說著一大堆所謂的合同和保單注意事項(xiàng)等，可買保險(xiǎn)的時(shí)候卻從沒認(rèn)真跟客戶講解這些事項(xiàng)或是該履行的一些義務(wù)。 中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 10 （ 3）保險(xiǎn)業(yè)的客戶最關(guān)心也是最擔(dān)心的一點(diǎn)就是理賠方面。太平洋壽險(xiǎn)應(yīng)在對客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對性的策略，最大限度的讓更具有價(jià)值的客戶滿意，而不是取悅所有客戶。因此，為了培育客戶的滿意度和忠誠度，除了努力做好產(chǎn)品之外，還要在客戶其心理方面下功夫，尤其是客戶的人生理財(cái)規(guī)劃、客戶的難言之隱等。 行業(yè)性質(zhì)方面： （ 1）容易讓客戶產(chǎn)生心理質(zhì) 疑的行業(yè)，太平洋壽險(xiǎn)目前只是想努力做到盡量使客戶滿意，以期望提高客戶的滿意和忠誠。 圖 32 在線購買步驟截圖 福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 9 圖 33 錄入投保信息截圖 （ 2）如此大的企業(yè)，使得它的公司網(wǎng)站有著豐富的內(nèi)容，而對于一些不經(jīng)常上網(wǎng)的客戶，自身運(yùn)行電腦能力薄弱，面對著密密麻 麻都是字和圖片的網(wǎng)站，難眠給客戶帶來不便，使客戶很難在這樣的環(huán)境下讀懂公司的產(chǎn)品和服務(wù)；其二，當(dāng)客戶瀏覽公司網(wǎng)站期間，碰到問題了或是遇到難以理解的時(shí)候，是否能讓客戶第一時(shí)間得到解決；其三，當(dāng)客戶瀏覽完公司的網(wǎng)站，想對公司網(wǎng)站進(jìn)行一個(gè)評價(jià)或是建議或是寫下自己對某產(chǎn)品的感受，希望能詳細(xì)說明，這時(shí)是否只有“ 95500”這一服務(wù)電話能幫到客戶呢？當(dāng)你的顧客在你的網(wǎng)站購買產(chǎn)品出現(xiàn)障礙時(shí)，那么離你失去這個(gè)顧客的時(shí)間也就不遠(yuǎn)了。很細(xì)心也很方便，卻能很輕易讓客戶產(chǎn)生懊惱的一個(gè)問題是：購買步驟從第二環(huán)節(jié)進(jìn)行，卻怎么也打不開第一環(huán)節(jié)“保費(fèi)測算”，而往往客戶在乎的就是保費(fèi)的由來；能輕易讓客戶產(chǎn)生懊惱的另一個(gè)問題是：在錄入投保信息時(shí)，很多信息已經(jīng)是默認(rèn)的，給一些客戶帶來極大的不方便。而要想提升企業(yè)這一塊的競爭能力，則提高原有客戶和建立新客戶的忠誠和滿意度是關(guān)鍵，即認(rèn)真做好公司在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)方面的提升。 圖 31 中國太平洋保險(xiǎn)首頁截圖 中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 8 中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題 隨著時(shí)代的發(fā)展，擁有十年發(fā)展歷史的中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司，早已熟練了現(xiàn)實(shí)生活中面對面的營銷模式，并成功的擁有屬于公司的一份傳統(tǒng)的營銷渠道，電話邀約 — 產(chǎn)品說明會(huì) — 訂單預(yù)約 — 促成簽單 — 售后服務(wù)；網(wǎng)上銷售保險(xiǎn)，公司有著自己的網(wǎng)站 ，在線購買、全國客戶服務(wù)電話等。 公司建立了基本覆蓋全國的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括個(gè)人營銷、團(tuán)體直銷和銀行代理三大分銷渠道， 以及電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新興渠道日益發(fā)展壯大 。截止 20xx 年底，公司在全國擁有 4069 萬個(gè)個(gè)人客戶和 47 萬個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)凈利潤 億元 ,公司內(nèi)含價(jià)值 706 億元，保費(fèi)收入 879 億元，資產(chǎn)總額3786 億元。 公司目前開辦險(xiǎn)種 140 余個(gè)， 覆蓋人壽保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。 福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 7 3 中國太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析 中國太平洋人壽保險(xiǎn)簡介 中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立于 20xx 年 11 月，是中國太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司旗下專業(yè)壽險(xiǎn)子公司。所以，僅僅通過客戶滿意和轉(zhuǎn)移成本等傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下常用的、簡單的指標(biāo)，來評價(jià)其忠誠度是不夠的，必須拓寬傳統(tǒng)指標(biāo)。 （ 1）以信任忠誠為主 在電子商務(wù)環(huán)境下，商務(wù)信息的公開化、透明化和商品競爭的全球化，使企業(yè)已經(jīng)不具有了在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境中所獨(dú)有的壟斷優(yōu)勢（地域、價(jià)格或促銷政策等），競爭對手越來越多，客戶變得越來越挑剔，企業(yè)只有滿足了客戶的核心價(jià)值觀，客戶才會(huì)逐漸形成忠誠，其中以信任忠誠為主。客戶不但 不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會(huì)將對公司不好的印象向更多的人傳播?？隙ê统晒Φ牡谝挥≈袊窖笕藟郾ｋU(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 6 象對公司帶來良好的 收益 ，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的自有特性讓人們開始關(guān)注如何增強(qiáng)在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)，從而提高客戶滿意度和客戶忠誠度，為企業(yè)贏得利潤。從帕累托的二八法則中我們知道，“ 20%的老客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤”。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，不斷的完善對客戶的服務(wù)，使這種差距逐漸 減小，提高客戶的滿意度。顯然通過改善客戶服務(wù)來留住老客戶比獲得一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本要來的低廉，同時(shí)，客戶忠誠度對品牌的人際傳播和市場占有率也會(huì)產(chǎn)生重要影響，但是由于電子商務(wù)超越了時(shí)間 和空間的限制，使物質(zhì)、資金和信息高速流動(dòng)，將導(dǎo)購、訂貨、付款、交易和安全等子系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)商品的網(wǎng)上交易，因此面對其過程的復(fù)雜、信息的龐大，如何建立完善的機(jī)制，提供完美的網(wǎng)上客戶服務(wù)，獲得和保留更多有價(jià)值的客戶是企業(yè)制定戰(zhàn)略的關(guān)鍵?？梢?，在電子商務(wù)環(huán)境下，通過對客戶滿意度和忠誠度的準(zhǔn)確評價(jià)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的不足和客戶的需求，減少客戶流失，提高客戶的滿意度和忠誠度，具有十分重要的意義。電子商務(wù)環(huán)境特殊，市場透明，企業(yè)、客戶、競爭者間的距離縮小，使客戶非常容易流失。 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客的重要性被提升到一個(gè)前所未有的高度。 （ 5）忠誠的消費(fèi)者在價(jià)格方面沒有像其他客戶那么敏感，而且愿意為高質(zhì)量的商品福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 5 和服務(wù)支付高價(jià)錢。 （ 3）通過改善客戶服務(wù)來留住老客戶比獲得一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本來的低廉。 [3] 良好的客戶服務(wù)直接的提高了客戶滿意度和客戶忠誠度，其給我們帶來的價(jià)值主要表現(xiàn)在下列 5 個(gè)方面： （ 1）企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源開發(fā) 的投入。 客戶服務(wù)的價(jià)值 與傳統(tǒng)的商務(wù)相比較，電子商務(wù)中的客戶服務(wù)更為重要。 客戶忠誠度是指客戶在較長的一段時(shí)間內(nèi)對企業(yè)商品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買，是指客戶因?yàn)榻邮芰松唐坊蚍?wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。 客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的 顧客滿意度調(diào)查 系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。廣義而言，任何能提高 客戶滿意度 的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 （ 3）身份限制：由于本人只是企業(yè)的一名普通的實(shí)習(xí)生，無法搜集到企業(yè)內(nèi)部的一些重要資料，而且實(shí)習(xí)的時(shí)間短被安排的也只是很基本的工作，無法了解到企業(yè)內(nèi)部實(shí)質(zhì)性的工作。 研究局限性 （ 1）時(shí)間限制：由于本人只在公司實(shí)習(xí) 1 個(gè)月，因此不能夠更為深入地對其進(jìn)行剖析，這就極大地限制了本次研究的全 面性以及精確性。 研究的條件與局限 性 研究條件 （ 1）通過在中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司福建分公司的實(shí)習(xí)工作及實(shí)習(xí)指導(dǎo)員的精心指導(dǎo)，對其內(nèi)部的管理機(jī)制以及企業(yè)文化有了一定的了解； （ 2）通過搜集有關(guān)電子商務(wù)行業(yè)的書