【導(dǎo)讀】預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶。滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的源泉，傳統(tǒng)的客戶管理注重營銷，而。方式和在購買中的選擇能力都發(fā)生了重大變化。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)。的市場競爭能力和企業(yè)的生存發(fā)展，客戶服務(wù)的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。立良好的客戶服務(wù)是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為。中國太平洋人壽保險股份有限公司作為世界五百強(qiáng)之一的企業(yè)，中國保險業(yè)的領(lǐng)頭羊，隨著時代的發(fā)展，生活水平的提高，人們的保險意識越來越強(qiáng)，所要求的。再結(jié)合中國太平洋人壽保險股份有限公司的現(xiàn)狀、特點和所面臨的一些。問題，進(jìn)行了研究分析。最后對其在建立網(wǎng)上客戶服務(wù)方面的措施展開探討并給出自己的。社會公益實踐，以實際行動履行企業(yè)公民的職責(zé)。隨著人們生活水平的提高，各類新興電

　　

【正文】 要積極、正面，同樣的一句話可以有不同的表達(dá)方式。如： 表 42 不同的說法 負(fù)面的說法 正面的說法 該險種已售完 我們近期有推出新的險種，可能會更適合你 請讀懂險種信息再決定購買 我可以為您詳細(xì)介紹這些險種的信息，你再決定購買 我們不能把一整天的時間都花在你身上 我們可以為您解決有關(guān)產(chǎn)品上的服務(wù) （ 2）迅速響應(yīng)?？蛻魰淹对V網(wǎng)站的回復(fù)時間作為衡量公司服務(wù)客戶的一個標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）交易應(yīng)簡捷快速且安全無障礙。 （ 4）及時改正錯誤，防止 錯誤的進(jìn)一步擴(kuò)大。今天花在改正錯誤上的一元錢，會挽留住一位下一周可能會消費 10 元的客戶。而且，那位顧客還很可能會向他的朋友贊美我們的公司網(wǎng)站。 電子商務(wù)網(wǎng)站客戶滿意度和忠誠度的評測 完善的客戶服務(wù)提升了客戶滿意度和客戶忠誠度，而電子商務(wù)網(wǎng)站客戶滿意度和客戶忠誠度反映了網(wǎng)絡(luò)客戶在未來的購買行為和購買承諾。太平洋壽險可以通過數(shù)據(jù)庫挖掘技福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 19 術(shù)了解到用戶的期望和用戶消費行為預(yù)測?？蛻魸M意度和忠誠度的測評應(yīng)該是一個經(jīng)常性的工作，通過開展客戶滿意度和忠誠度測評，不但能了解客戶的動向，還考核了本網(wǎng)站在提高產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量等諸方面所做出的努力是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，為太平洋壽險今后的經(jīng)營管理指出了不足、明確了方向。 結(jié)合太平洋壽險的實際情況，我們可以通過以下幾種方式進(jìn)行評測： （ 1）太平洋壽險可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶對太平洋壽險官網(wǎng)的訪問（回訪）頻率，網(wǎng)站頁面滯留時間，現(xiàn)實或網(wǎng)上購買頻率以及客戶在論壇活躍度等綜合指標(biāo)衡量客戶的滿意度和忠誠度。 （ 2）太平洋壽險利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)開展對客戶滿意度調(diào)查以及了解客戶是否還向其他人推薦了產(chǎn)品或服務(wù)等手段進(jìn)行客戶忠誠度評測。對每次完成評價訂單的客戶發(fā)送相關(guān)的調(diào)查問卷，再統(tǒng)計分析問卷的結(jié)果。 （ 3） 太平洋壽險采用會員制注冊。網(wǎng)站可以開發(fā)一項網(wǎng)站注冊推薦功能，讓注冊的會員可以再將本網(wǎng)站推薦給其他人注冊。我們可以通過統(tǒng)計有多少太平洋壽險的注冊會員向其他人推薦注冊了本網(wǎng)站的會員來衡量客戶的滿意度和忠誠度。 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 20 結(jié)論 1 主要結(jié)論 電子商務(wù)時代，電子商務(wù)企業(yè)不能僅僅只把眼光放在網(wǎng)絡(luò)市場的競爭，應(yīng)將更多資源和精力投入到競爭客戶當(dāng)中去。在電子商務(wù)環(huán)境下，力爭做好公司產(chǎn)品的同時做好客戶服務(wù)，保持較高的客戶忠誠度是企業(yè)長期的利潤源泉，是每個企業(yè)追求的目標(biāo)。電子商務(wù)企業(yè)競爭此類網(wǎng)絡(luò) 客戶難度頗大。 本人旨在為電子商務(wù)網(wǎng)站能夠有更好的網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，通過完善的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)培養(yǎng)自己的忠誠客戶，結(jié)合本文所涉及的知識做一個借鑒?？偟膩碇v，本人主要得出以下一些結(jié)論： （ 1）在競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)市場，可以說是電子商務(wù)網(wǎng)站生存的基礎(chǔ)，使得任何產(chǎn)品在網(wǎng)上出售也有了極大的競爭對手。我們可以通過網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)有力的提供服務(wù)，根據(jù)客戶需求提供的信息，在改善傳統(tǒng)客服的同時不斷提升網(wǎng)絡(luò)上的客戶服務(wù)，使得客戶可以在足不出門的前提下完成保險單的整理和保險費的續(xù)費等等，提高客戶滿意度和忠誠度。和客戶建立良好的關(guān)系，成為電子商務(wù) 網(wǎng)站取得競爭優(yōu)勢的重要手段。 （ 2）我國電子商務(wù)網(wǎng)站客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀還并不理想，中國太平洋壽險網(wǎng)更不理想，但鑒于如今各種企業(yè) CRM 系統(tǒng)的普及，以及各類電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)站對網(wǎng)絡(luò)市場的網(wǎng)絡(luò)客服的越加重視，如果現(xiàn)在就開始重視 CRM 中客戶忠誠和客戶滿意度這一塊，電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)站的前景還是樂觀可行的。 （ 3）客戶關(guān)系在電子商務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用還不夠理想，需要我們進(jìn)一步去研究它。進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的忠誠度，抓住更多的市場機(jī)遇，提高電子商務(wù)網(wǎng)站和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)市場競爭力。 （ 4）電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)過多的重 視了網(wǎng)絡(luò)營銷的市場營銷管理手段，卻忽略了通過完善的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)直接的吸引新的網(wǎng)絡(luò)客戶，而且間接的提升了傳統(tǒng)營銷的質(zhì)量。 2 主要啟示 根據(jù)上面的結(jié)論，本人可以得出以下幾個啟示： （ 1）網(wǎng)絡(luò)時代，建立強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)不再僅僅是增加利潤的一種途徑而是企業(yè)的生存之本。 （ 2）隨著網(wǎng)絡(luò)市場競爭的日趨激烈，電子商務(wù)行業(yè)的熱門，客戶關(guān)系管理如何更好的應(yīng)用于電子商務(wù)行業(yè)中將是一個重大話題。 （ 3）企業(yè)應(yīng)該利用當(dāng)前的外部和內(nèi)部環(huán)境，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，通過各種措施，提高客戶關(guān)系的持久性，保持客戶忠誠。這樣，客戶花在企業(yè)的 消費金額就會提高，客戶對福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 21 企業(yè)的感情得到升華，顧客的忠誠度會進(jìn)一步提高，企業(yè)利潤上升。 （ 4）客戶是企業(yè)最重要的虛擬或潛在資產(chǎn)，保持競爭優(yōu)勢必須更好地管理客戶，尤其是在網(wǎng)絡(luò)時代，電子商務(wù)環(huán)境特殊、市場透明，企業(yè)、客戶、競爭者間的距離縮小，使客戶非常容易流失，只有企業(yè)的服務(wù)讓客戶滿意了才能保證企業(yè)長期的利潤。 （ 5）相信隨著社會和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)時代人們對電子忠誠度和滿意度的重視，無論在廣度還是深度方面都會得到進(jìn)一步提升，電子商務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)也將逐漸成熟和完善。 最后由于本人學(xué)識有限，加上訪 問時間短暫，所搜集的信息資料有限，無法全面深入地分析該課題，有些個人觀點也不夠成熟，惟望在日后的工作過程中不斷努力，繼續(xù)深入學(xué)習(xí)相關(guān)理論，結(jié)合更多的實踐情況進(jìn)行更為全面和精確的研究分析。同時，希望本文能為中國太平洋人壽保險有限公司福建分公司的健康發(fā)展起到促進(jìn)作用。 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 22 參考文獻(xiàn) [1] 馬剛 ,李洪心 ,楊興凱 .客戶關(guān)系管理 [M].大連 :東北財經(jīng)大學(xué)出版社 ,:186192 [2] 李野新 .新直銷營銷一本通 [M].北京 :中國經(jīng)濟(jì)出版社 ,:3135 [3] 百度百科 .客戶服務(wù) [EB/OL].[20xx1015]. 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