【正文】 了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（3）身份限制：由于本人只是企業(yè)的一名普通的實習(xí)生，無法搜集到企業(yè)內(nèi)部的一些重要資料，而且實習(xí)的時間短被安排的也只是很基本的工作，無法了解到企業(yè)內(nèi)部實質(zhì)性的工作。 研究局限性（1）時間限制：由于本人只在公司實習(xí)1個月，因此不能夠更為深入地對其進(jìn)行剖析，這就極大地限制了本次研究的全面性以及精確性。 研究的條件與局限性 研究條件（1）通過在中國太平洋人壽保險股份有限公司福建分公司的實習(xí)工作及實習(xí)指導(dǎo)員的精心指導(dǎo)，對其內(nèi)部的管理機(jī)制以及企業(yè)文化有了一定的了解；（2）通過搜集有關(guān)電子商務(wù)行業(yè)的書刊雜志和網(wǎng)站資料，對公司的管理模式和營銷渠道有了全新的看法。（2）比較分析法：比較分析中國太平洋人壽保險網(wǎng)站與其他電子商務(wù)網(wǎng)站在增強(qiáng)客戶服務(wù)方面存在的不足之處，進(jìn)行改進(jìn)完善。以中國太平洋人壽保險的網(wǎng)上客戶服務(wù)問題研究為例，在國內(nèi)外學(xué)者對客戶關(guān)系管理中關(guān)于客戶服務(wù)的相關(guān)理論研究成果的基礎(chǔ)上，對當(dāng)前國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶服務(wù)方面的現(xiàn)狀，指出其存在不足的地方，并提出可行性的改進(jìn)建議。 研究的目的本文通過對電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行綜述，為了可以更好的幫助中國太平洋人壽保險吸引保留培養(yǎng)更多忠誠客戶，從而更好地服務(wù)于廣大客戶，對快速變化的市場需求作出更好的反應(yīng)的目的，分析了我國電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)方面的現(xiàn)狀及存在的不足，運(yùn)用案例實證分析的方法，提出一些相對較好的改進(jìn)措施，來幫助中國太平洋人壽保險股份有限公司完善客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)客戶忠誠。 研究的意義對于在網(wǎng)絡(luò)營銷方面剛剛起步的企業(yè)，要增強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)營銷模式，重點在于了解客戶行為與需求，建立網(wǎng)上客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的信任感；提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)；在網(wǎng)上市場細(xì)分的基礎(chǔ)上聚焦目標(biāo)客戶；搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫。秉承“做一家負(fù)責(zé)任保險公司”的使命，中國太平洋保險踐行“誠信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”的企業(yè)核心價值觀，努力實現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任與公司業(yè)務(wù)運(yùn)營的有機(jī)融合，開展富有成效的社會公益實踐，以實際行動履行企業(yè)公民的職責(zé)。對于網(wǎng)絡(luò)營銷模式剛剛起步的企業(yè)而言，維系網(wǎng)站瀏覽者對站點的滿意度尤其關(guān)鍵，在心理和情感上對該企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信任和忠誠，甚至自覺維護(hù)該網(wǎng)站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳，使得提高網(wǎng)上客戶服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展顯得那樣的重要。當(dāng)客戶進(jìn)入一個企業(yè)的網(wǎng)站時，這個客戶希望得到的是個性化的服務(wù)，但是如果企業(yè)沒有細(xì)心觀察和預(yù)料到客戶的需求信息，沒有努力幫助客戶解決遇到的困難時，客戶能做的最簡單的事就是離開這家企業(yè)的網(wǎng)站。無疑，與這樣的客戶建立聯(lián)系，培育客戶忠誠度，是非常困難的。最后對其在建立網(wǎng)上客戶服務(wù)方面的措施展開探討并給出自己的一些意見。隨著時代的發(fā)展，生活水平的提高，人們的保險意識越來越強(qiáng)，所要求的保險服務(wù)越來越高，對在高服務(wù)品質(zhì)要求的情況下企業(yè)該如何獲得客戶服務(wù)的新挑戰(zhàn)，中國太平洋人壽保險股份有限公司作為一家對網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)還很薄弱的企業(yè)，該如何面對和解決這一問題呢？本文通過對網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)問題的理解和研究，以及所認(rèn)識到的網(wǎng)絡(luò)時代網(wǎng)上客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，在如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時代，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于對消費(fèi)者的服務(wù)與持久，從僅僅集中于現(xiàn)實銷售服務(wù)轉(zhuǎn)為集中于網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)的生存發(fā)展，客戶服務(wù)的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加?？蛻舴?wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。 本科生畢業(yè)論文題 目 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善摘要客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的源泉，傳統(tǒng)的客戶管理注重營銷，而對客戶本身的關(guān)注程度不夠，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)在營銷中的應(yīng)用，客戶的消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式和在購買中的選擇能力都發(fā)生了重大變化。建立良好的客戶服務(wù)是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。中國太平洋人壽保險股份有限公司作為世界五百強(qiáng)之一的企業(yè)，中國保險業(yè)的領(lǐng)頭羊，有著強(qiáng)大的傳統(tǒng)營銷模式，商家與客戶面對面的即時交流與溝通，卻在龐大的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域中缺乏經(jīng)營意識。再結(jié)合中國太平洋人壽保險股份有限公司的現(xiàn)狀、特點和所面臨的一些問題，進(jìn)行了研究分析。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時代 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 電子商務(wù)網(wǎng)站　　23福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文目 錄1 緒論 2 2 研究的意義 2 研究的目的 2 研究的內(nèi)容 3 研究的方法 3 研究的條件與局限性 42 理論綜述 5 客戶服務(wù)的定義和內(nèi)涵 5 客戶服務(wù)的價值 5 電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的有關(guān)理論 63 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析 8 8 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題 94 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的完善建議 11 11 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的改進(jìn)意見 12 電子商務(wù)網(wǎng)站客戶滿意度和忠誠度的評測 19結(jié)論 21參考文獻(xiàn) 23致謝 241 緒論在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)與客戶購買行為之間的距離只有“鼠標(biāo)的一次點擊”那么近，但是企業(yè)的客戶也許在地球的另一邊，同時面臨著眾多競爭對手的誘惑。但是在網(wǎng)上提供一個出色的服務(wù)要比在現(xiàn)實中這么做來的更重要。[1]網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，即實現(xiàn)從集中于現(xiàn)實銷售服務(wù)轉(zhuǎn)為集中于網(wǎng)絡(luò)營銷模式的客戶服務(wù)，而網(wǎng)上顧客對于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的滿意度所表現(xiàn)出來的行為除了經(jīng)常光顧某一特定網(wǎng)站，隨著關(guān)注企業(yè)網(wǎng)站商品信息外，還會愿意購買該網(wǎng)站的商品和服務(wù)，并且當(dāng)客戶再次有了這方面的需求的時候，會再次光臨這個網(wǎng)站。[2]中國太平洋保險1991年5月13日誕生于上海，具有雄厚的實力和良好的品牌形象，2011年分別入選美國《財富》、《福布斯》和英國《金融時報》世界500強(qiáng)企業(yè)。隨著人們生活水平的提高，各類新興電子商務(wù)活動平臺的不斷崛起，面對面的傳統(tǒng)營銷模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，再加上網(wǎng)民的不斷增加，如何才能夠留住老客戶的腳步，吸引新客戶目光，并將其發(fā)展成忠誠客戶?這就是本文要討論的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)問題分析和完善。其中涉及到客戶網(wǎng)上信息安全；網(wǎng)上交易者的信譽(yù)；商品的準(zhǔn)確信息；良好的物流服務(wù)；方便安全的支付方式；客戶的交流與關(guān)懷等等。 研究的內(nèi)容本文以電子商務(wù)網(wǎng)站為依托，著眼于對我國電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶服務(wù)方面的現(xiàn)狀分析。全文內(nèi)容為5部分，其框架如圖所示：緒論理論綜述電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的變化及特點電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的概念及價值電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及研究應(yīng)用分析 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的增強(qiáng)圖11 全文框架 研究的方法（1）文獻(xiàn)研究法：通過學(xué)校圖書館文獻(xiàn)資料、清華同方網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫、維普數(shù)據(jù)庫等工具搜集整理客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)來獲得理論材料，為進(jìn)一步的研究做準(zhǔn)備。（3）實證研究法：本文通過實證研究的方法對國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)問題進(jìn)行實證分析，來證明良好的客戶服務(wù)對一個電子商務(wù)網(wǎng)站生存及發(fā)展的重要性。根據(jù)大學(xué)期間學(xué)到的相關(guān)專業(yè)知識和搜集到的各種管理、營銷策略和電子商務(wù)方面的理論材料，結(jié)合實際，為本次研究做了充分準(zhǔn)備。（2）工作限制：由于本人在公司實習(xí)時間不長，更多的是通過公司中的管理人接觸中拿到該企業(yè)相關(guān)的資料，以及在討論過程中了解公司在管理過程中遇到的一些問題，對其發(fā)展的一些特定因素沒有辦法進(jìn)行徹底的了解。2