售前技巧認(rèn)證考試與答案(編輯修改稿)
2024-07-25 12:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 意見分類報(bào)告給運(yùn)營，遇到一個消費(fèi)者同時(shí)購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價(jià)格。，一般會產(chǎn)生下列哪種疑慮？產(chǎn)品疑慮服務(wù)疑慮物流疑慮支付方式疑慮77. 小紫是一家天貓運(yùn)動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對？ 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下, 系列不一樣尺碼不同哦如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下，她在做產(chǎn)品手冊時(shí)應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容？品牌規(guī)格圖片優(yōu)勢劣勢，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對待跟同事出去K 歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野跟男友或者朋友傾訴求安慰？一直用自動回復(fù)使用刺眼的字體顏色回復(fù)的太慢81. 小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ 學(xué)習(xí)產(chǎn)品，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單消費(fèi)者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，哪個信息是不需要核對的？付款的支付寶賬號，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？錯誤84. 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門85真正促使消費(fèi)者購買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？痛點(diǎn)86. 有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對否到位？回頭率87. 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢 ，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減，消費(fèi)者經(jīng)常會重復(fù)咨詢同樣的問題，在咨詢高峰期，小美無法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會造成消費(fèi)者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？整理消費(fèi)者常問問題，將這些問題展現(xiàn)在寶貝詳情頁面將常問問題做成快捷短語轉(zhuǎn)接給其他客服使用機(jī)器人？提升DSR 評分提升客單價(jià)提高轉(zhuǎn)化率提高店鋪口碑，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？加消費(fèi)者好友讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪核對信息售后提醒，在網(wǎng)上購物的時(shí)候經(jīng)常會有一些產(chǎn)品疑慮，一般對產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么？產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格，回頭率的意義是？讓買的人再來買，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。如果你是小貝，該如何應(yīng)對這類顧客呢？我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會相對貴一些，一分價(jià) 錢一分貨呢；售價(jià)是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的， ！ 很喜歡曬圖評價(jià)，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費(fèi)者秀，但是每次買鞋小A 都曬自己的自拍照，卻沒有鞋的照片，你該如何與小A 溝通呢？告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照96. 小張是一家運(yùn)動鞋店鋪的售后客服，有個顧客反饋店鋪購買的運(yùn)動鞋感覺是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對有保證，您放心購買； 親，到目前為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬雙鞋子了，沒接收到一件假貨投訴呢，您可以虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真；親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時(shí)修正98. 小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對呢？ 親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費(fèi)者購買過店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦；親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗(yàn)貨，全國江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；親，://@￥@￥￥%這個是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的99. 小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會不會影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？ 親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運(yùn)動哦 挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒錢了，這時(shí)候作為客服的你，以下哪些做法是錯誤的？告知小A 可以微信支付告知小A 可以去微店上購買告知小A 可以直
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