【文章內(nèi)容簡介】 60。 16 請列出其他的任務(wù)并填寫在方格abc根據(jù)上述計劃任務(wù)，請列出三項最重要的任務(wù)123第三部分 職位技能與知識這部分著重：1) 完成你工作所必需的。2) 你自身所具備的技能和知識的種類及程度。對于列出的每項技能，請你對下面兩項內(nèi)容做出評價：所要求的水平和你具備的水平。根據(jù)下列等級，在相應(yīng)的方格中填上最能反映你的知識和技能水平的數(shù)字符號：0=工作不要求，我也不具備的技能/知識1=熟悉的技能/知識2=一般性工作技能/知識3=高級的技能/知識4=特別擅長的技能/知識在第一欄中，確認你能成功完成目前工作所必需的技能/知識水平。在第二欄中，確認無論工作是否需要，你本身已具備的技能/知識水平。在第三欄到第七欄中，確認知識/技能的來源，說明你在什么地方獲得了完成目前工作所需的各項技能/知識，所確認的來源不得超過兩個。在方框中標出“1”代表最初來源，“2”代表第二來源。表34 第一洲際銀行公司職位分析問卷調(diào)查A計劃、政策、程序職位要求的水平你具備的水平在職培訓(xùn)學(xué)院/大學(xué)正式銀行項目內(nèi)部培訓(xùn)項目外部培訓(xùn)項目1 組織設(shè)計2 短期計劃(制定預(yù)算、目標等)3 戰(zhàn)略計劃4 定價B 企業(yè)開發(fā)/市場營銷1 組織設(shè)計2 市場研究(市場識別、競爭分析和評價)3 市場分析(客戶需求，趨勢，戰(zhàn)略等)4 營銷手段(廣告、促銷等)5 產(chǎn)品/服務(wù)(銀行單一服務(wù)，系統(tǒng)等)6 營銷/銷售C 顧客關(guān)系1 顧客行業(yè)(目標、經(jīng)濟、趨勢等)2 顧客意見/解決問題3 賬目管理4 利潤分析【案例】表35 中國某電信分公司客服中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)及任職資格說明書部門名稱客戶服務(wù)中心崗位名稱客服中心業(yè)務(wù)管理直接上級中心主任崗位等級主管直接下級工作職責(zé)負責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運轉(zhuǎn)；負責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪；負責(zé)及時分析影響用戶投訴的主要因素、協(xié)助制定有效解決方案；負責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標準及監(jiān)督考核；為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求；協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。任職資格學(xué)歷要求本科及以上(第一學(xué)歷)專業(yè)要求通信、計算機、管理等專業(yè)年齡要求30歲以下崗位經(jīng)驗與資質(zhì)要求三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗知識技能要求具備通信、計算機、客戶服務(wù)技巧等知識 能力要求基本要求計算機操作、協(xié)調(diào)溝通和文字處理能力 特殊要求較強的發(fā)現(xiàn)解決問題能力職業(yè)操守嚴謹、敬業(yè)職業(yè)發(fā)展一、可晉升的崗位二、可輪換的崗位(2) 人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃是在整合人力資源戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上，根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展需求和人力資源現(xiàn)狀進行差異性比較分析，對人員需求、人員招聘、人員調(diào)整、人員培訓(xùn)所作出的年度計劃及階段性調(diào)整。人力資源規(guī)劃體系是一個動態(tài)管理體系，將受到企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和現(xiàn)有的人力資源狀況的影響。對企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃以及人力資源現(xiàn)狀進行信息收集和分析，分析企業(yè)需求對人力資源規(guī)劃的要求，并考察企業(yè)外在的環(huán)境和內(nèi)部的組織環(huán)境，并參考行業(yè)最佳實踐的資料，制定一套如何對人力資源的需求供給進行分析、進而制定與業(yè)務(wù)規(guī)劃體系相對應(yīng)的人力資源規(guī)劃體系。如何進行人力規(guī)劃：① 在明確人力資源發(fā)展策略的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的人力資源年度規(guī)劃；人力資源年度規(guī)劃應(yīng)包括未來一年的人員需求計劃、人員培訓(xùn)計劃、人員調(diào)整計劃、人員退出計劃。② 根據(jù)未來人力資源需求，結(jié)合人力資源預(yù)算，組織各部門，對比分析當(dāng)前的人力資源狀況，尋找差距，并由此作出部門的人員需求計劃、人員培訓(xùn)計劃、人員調(diào)整計劃，由人力資源部統(tǒng)一整合、規(guī)劃。③ 對所制定的人力資源年度規(guī)劃，通過定期回顧(如每季度)、調(diào)整，以及與各部門的持續(xù)溝通，不斷適應(yīng)變化中的外部環(huán)境和組織發(fā)展方向。④ 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃應(yīng)依據(jù)營業(yè)廳發(fā)展戰(zhàn)略、選址、規(guī)模、面積、客戶數(shù)量等因素確定人力配備與人員編制。4 招聘與甄選招聘與甄選是基于任職資格的人力資源管理內(nèi)容之一。任職資格是指從事某一職種任職角色的所必須的知識、經(jīng)驗、技能、素質(zhì)與行為之總和。(1) 如何進行年度招聘計劃及調(diào)整? 基于某公司的戰(zhàn)略目標，通過人力資源規(guī)劃流程，確定年度招聘計劃。? 用人部門在年度招聘計劃的基礎(chǔ)上，提出具體的用人需求，并由人事部審核，必要時進行計劃調(diào)整。(2) 如何擴展招聘渠道根據(jù)招聘目標對象，選擇最有效的招聘信息傳播方式；尤其是對高級人才的招聘，可以考慮利用獵頭公司、人才推薦制度。(3) 完善招聘流程鼓勵用人部門積極參與完善現(xiàn)有招聘流程? 用人部門參與年度招聘計劃的制定和階段性調(diào)整。? 由用人部門提出具體的招聘需求，并根據(jù)未來崗位的能力素質(zhì)模型，對擬招聘職位予以詳細描述。? 用人部門參與考核和面試過程，并最終決定是否錄用。(4) 人員及時補充機制建立人員及時補充機制，滿足特殊情況下的用人需求，適當(dāng)?shù)臅r候可考慮臨時性外聘或項目外包。(5) 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗內(nèi)部轉(zhuǎn)崗是公司重要的人力資源協(xié)調(diào)機制之一，也是風(fēng)險管理手段之一，通常有如下幾種形式的轉(zhuǎn)崗? 部門間員工調(diào)配：因業(yè)務(wù)需求，由部門或個人提出，人事部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。? 崗位性質(zhì)要求：如市場監(jiān)察部、公司管理部等業(yè)務(wù)部門因控制崗位風(fēng)險，要求員工定期轉(zhuǎn)崗。? 基于崗位能力素質(zhì)模型，緊密結(jié)合員工個人績效考核，完善公司“員工內(nèi)部調(diào)動管理辦法”，建立轉(zhuǎn)崗機制。(6) 及時篩選不適合人員，提高招聘有效性? 根據(jù)工作需求，對應(yīng)聘簡歷進行初選。? 在面試前先進行背景調(diào)查。? 同時對正負面的特性進行測試。? 在面試前進行電話交談。? 為面試作充分準備。(7) 確保招聘符合有關(guān)法律、法規(guī)? 為招聘人員取得合適的法律資訊。? 對招聘選擇流程進行存檔。? 保持工作記錄適合。? 確保員工招聘沒有任何歧視政策。(8) 有效招聘與面試技巧? 在新員工招錄過程中，鼓勵現(xiàn)有員工的參與。? 采用多輪面試，使招聘小組中不同成員分別與候選者會面，獲得多方面的了解與評估。? 建立候選人才庫，以供最佳的甑選。? 通過員工推薦，建立具有相應(yīng)專業(yè)技能，了解企業(yè)文化的候選人才庫。? 內(nèi)部員工推薦：美國加州計算機與半導(dǎo)體生產(chǎn)廠家 SGI公司65%的新聘人員為員工推薦。? 建立正式、周密的面試流程。? 不局限于簡歷，通過有效的提問，對候選者作全方位考察。4 員工滿意度調(diào)查與企業(yè)文化“資源總是會枯竭的，唯有文化生生不息”。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)面對市場競爭的一項新的智力投入、新的效益增長點、新的競爭優(yōu)勢，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的原動力。所謂企業(yè)文化就是全體員工所共有的一套觀念、信念、價值觀和行為準則，以及由此導(dǎo)致的行為模式，它是與制度管理相對而又相互補充的管理方式。制度管理屬剛性管理，文化管理屬柔性管理范疇，它具有剛性管理所無法替代的作用，且起到根本的、長期的效果。因此，高明的企業(yè)都十分重視文化建設(shè)。一般來說，有競爭力、有活力的企業(yè)，必定有精粹的文化。在一個企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)文化有積極的文化也有消極的文化。積極的文化氛圍對形成員工正確的價值觀、行為準則或倡導(dǎo)的價值觀有事半功倍的作用。而如何發(fā)掘與提煉組織內(nèi)部獨有的積極的文化呢？員工滿意度管理是建設(shè)企業(yè)文化的一種方式或手段，對提煉企業(yè)文化或提升企業(yè)文化有非常積極的意義與促進作用。員工滿意度調(diào)查通過標準化或客戶化的調(diào)查問卷，了解企業(yè)員工對企業(yè)內(nèi)特定的管理領(lǐng)域的看法和意見。調(diào)查報告將為管理者進行相關(guān)領(lǐng)域的管理決策以及管理變革提供重要的參考信息。調(diào)查報告內(nèi)容包括：? 組織結(jié)構(gòu)? 工作質(zhì)量和客戶服務(wù)? 溝通? 績效管理? 團隊合作? 決策制定? 督導(dǎo)管理? 管理有效性? 薪資? 福利? 職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)? 職位內(nèi)容和滿意度? 公司形象? 公司變革? 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格那么，如何實施員工滿意度調(diào)查呢？(1) 調(diào)查部門或人員人力資源部是負責(zé)調(diào)查的核心單位，調(diào)查人員可全部由人力資源部專人擔(dān)任或成立項目小組以人力資源部為主導(dǎo)聯(lián)合各部門委派人員負責(zé)具體實施調(diào)查。一些企業(yè)專門成立企業(yè)文化建設(shè)委員會定期研討相關(guān)事宜；而有些外資企業(yè)設(shè)置組織績效發(fā)展部(OPD：Organizational Performance Development Department)負責(zé)組織設(shè)計、績效管理及包括組織文化建設(shè)等組織發(fā)展相關(guān)工作任務(wù)。(2) 調(diào)查周期每年一次或兩次，一般在年終展開實施。(3) 調(diào)查內(nèi)容依據(jù)行業(yè)與公司特點，由人力資源部或相關(guān)專業(yè)部門組織設(shè)計調(diào)查內(nèi)容。此外，參加政府部門或咨詢管理顧問公司組織，如國際知名的翰威特(HEWIIT)與華信惠悅(WATSONWYATT)等咨詢管理顧問公司組織每年一次的【最佳雇主】或【work@china】的專業(yè)調(diào)查。(4) 調(diào)查方法：抽樣調(diào)查法與面談法相結(jié)合。(5) 調(diào)查方法電腦化充分運用公司互聯(lián)網(wǎng)，電子化隨機調(diào)查，有調(diào)查普及面廣、采集數(shù)據(jù)快捷、真實性強、提高效率、節(jié)約時間等人工無可比擬的特點。(6) 調(diào)查對象依據(jù)工作職務(wù)與工作年限分層分類按比例抽樣調(diào)查。(7) 結(jié)果使用任何調(diào)查結(jié)果都要經(jīng)過匯總、分析、評估和縱橫對比及建議等步驟形成完整的報告，以作公司管理層改善管理的依據(jù)特別是為次年經(jīng)營管理決策的重要依據(jù)之一。當(dāng)今，入世后中國的企業(yè)普遍重視人力資源管理，尤其是組織文化建設(shè)在企業(yè)中對企業(yè)競爭力的作用，以下介紹一種組織文化調(diào)查的案例，供借鑒。【案例】1. 深圳**公司企業(yè)文化調(diào)查表，參見表36。表36 深圳中國**公司企業(yè)文化調(diào)查表序號問 題強烈反對1反對2中立3贊同4非常贊同51絕大多數(shù)員工工作都很投入。2公司進行決策時，都廣泛地征求了員工的意見。3公司的資訊被廣泛的共享，因此每個人都能從中得到自已需要的信息。4公司員工都相信自已能對公司產(chǎn)生積極的影響。5營運計劃的制定是持續(xù)的，并涉及到每個 員工。6跨部門的合作在公司被大力提倡。7在公司工作，能讓員工覺得自已是公司的一分子 序號問 題強烈反對1反對2中立3贊同4非常贊同58公司的運作更倚重各部門間橫向式的合作，而非單純的縱向隸屬關(guān)系。9團隊是公司的基礎(chǔ)。10合理的安排工作，使每位員工都能理解相互間的工作關(guān)系及公司的目標。11公司充分的授權(quán)，讓被授權(quán)者能充分發(fā)揮自已的職能。12公司不斷的培養(yǎng)儲備人才。13公司不斷投資于員工的技能更新。14公司視人才為競爭的主要優(yōu)勢。15因為沒有掌握執(zhí)行某項工作所必須具備的技能，所以公司經(jīng)常出問題。16公司經(jīng)理人能做到言行一致。17公司有獨特的管理模式及明顯的管理成效。18我們有明確而持久的的價值觀念主導(dǎo)公司的營運。19忽視公司的核心價值將給自已帶來麻煩。20公司有明確的道德觀念指導(dǎo)我們的行為及如何明辨是非。21當(dāng)分歧產(chǎn)生時，我們盡量尋求“雙贏”方式來解決22公司有濃厚的文化氛圍。23我們很容易達成共識，包括一些比較困難的問題也一樣。24在關(guān)鍵問題上，我們會盡量達成共識。 序號問 題強烈反對1反對2中立3贊同4非常贊同525明確知道什么是正確的做事方法。26公司的營運方式是一貫一致的。27不同部門的人可以分享共同的前景。28跨部門的溝通協(xié)作非常容易。29公司內(nèi)跨部門的合作與跨公司的合作是一樣的。160