【文章內(nèi)容簡介】 訓(xùn)需求，召集部門經(jīng)理和高管召開年度培訓(xùn)計(jì)劃研討會(huì)，對(duì)培訓(xùn)草案進(jìn)行討論，會(huì)后修正最終形成宏圖公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。宏圖公司人力資源部在年度培訓(xùn)計(jì)劃制定后，總結(jié)分析在做培訓(xùn)需求調(diào)查工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：一是運(yùn)用工具獲取培訓(xùn)需求分析的來源有困難。比如說要從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、績效考核、勝任素質(zhì)、個(gè)人發(fā)展與生涯規(guī)劃等來獲取需求，這些來源基本上都很明確，可是在實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行需求來源篩選分析時(shí)還缺乏相應(yīng)的可量化工具，對(duì)重要的、緊迫的需求不能準(zhǔn)確把握，各部門上報(bào)的培訓(xùn)需求太多太散。二是人力資源部嚴(yán)格按《員工培訓(xùn)流程指導(dǎo)手冊(cè)》流程規(guī)定，花了很多精力和時(shí)間填報(bào)、匯總的全體員工培訓(xùn)需求，其價(jià)值并不是很大，無法較好地轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)計(jì)劃；而對(duì)高管和部門經(jīng)理進(jìn)行的訪談結(jié)果，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)卻起到了重要作用。三是《指導(dǎo)手冊(cè)》雖然明確界定了專業(yè)部室、直線經(jīng)理、部門培訓(xùn)聯(lián)系人的職責(zé)，但是在實(shí)際操作中，由于專業(yè)部門比較忙，加之覺得培訓(xùn)是人力資源部的事的觀念不能一時(shí)改變，因此有些職責(zé)不能完全落實(shí)下去。有些崗位培訓(xùn)需求調(diào)查表應(yīng)是由直線經(jīng)理在溝通后負(fù)責(zé)填寫，但實(shí)際上基本上由員工個(gè)人根據(jù)自己的意向來填寫，這樣就導(dǎo)致培訓(xùn)需求較散，有些個(gè)人還隨意填寫，在培訓(xùn)需求的正確把握上給人力資源部帶來了較多困難。而且員工個(gè)人在填寫需求時(shí)站的高度較低，基本上都是來自本崗位的提升需求，如對(duì)營銷人員來說基本上是提升營銷能力的，每年開展需求調(diào)查時(shí)幾乎都出現(xiàn)雷同的需求結(jié)果。四是部門培訓(xùn)聯(lián)系人的作用不能有效發(fā)揮。部門培訓(xùn)聯(lián)系人作為人力資源部與部門的聯(lián)系人，他們的作用非常重要。流程雖然明確了培訓(xùn)聯(lián)系人的諸多職責(zé)，但在實(shí)際運(yùn)作中部門培訓(xùn)聯(lián)系人基本上只負(fù)責(zé)發(fā)放、收齊相關(guān)表格，但在部門內(nèi)解釋說明表格、分類整理和詳細(xì)分析培訓(xùn)需求的職責(zé)并沒有真正落實(shí)下去。（資料來源：） 案例思考題1．宏圖公司培訓(xùn)需求分析中存在的主要問題有哪些？答案要點(diǎn)：宏圖公司培訓(xùn)需求分析中存在的主要問題：公司培訓(xùn)的理論定位立意不高，導(dǎo)致戰(zhàn)略定位執(zhí)行時(shí)常常錯(cuò)位。公司的培訓(xùn)規(guī)劃沒有與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)行調(diào)整和修正。需求分析沒有突出為改進(jìn)企業(yè)績效服務(wù)。公司人力資源部在年度培訓(xùn)計(jì)劃制定后總結(jié)分析出來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，主要有兩個(gè)原因造成的。一是人力資源部缺乏相應(yīng)的調(diào)查工具，導(dǎo)致不知如何下手；二是雖然有工具，又太拘泥于工具，沒有對(duì)工具的實(shí)用性進(jìn)行創(chuàng)新。缺乏有效溝通。公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部雖然非常重視這次調(diào)查，多次召開公司高層、專業(yè)部室、直線經(jīng)理、部門培訓(xùn)聯(lián)系人的會(huì)議，但是具體落實(shí)時(shí)各部門配合不積極，主要原因是缺乏有效良好的溝通。2．你認(rèn)為宏圖公司在改進(jìn)培訓(xùn)需求分析的措施及建議方面應(yīng)該注意什么？答案要點(diǎn)：一是對(duì)培訓(xùn)工作的理論定位應(yīng)全面體現(xiàn)‘以人為本’的企業(yè)文化精神。二是要從戰(zhàn)略的角度來看待培訓(xùn)工作。三是要突出培訓(xùn)為企業(yè)績效服務(wù)的作用。四是宏圖公司人力資源部要拋棄教條主義觀念，加強(qiáng)工作創(chuàng)新。五是必須高度重視企業(yè)內(nèi)部的深度溝通。第4章 人力資源培訓(xùn)與開發(fā)方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施amp。 本章重點(diǎn)概念個(gè)性化教學(xué) 所謂個(gè)性化教學(xué)，就是真正地因人施教，根據(jù)受訓(xùn)者不同的背景與不同的崗位需要，給每一個(gè)學(xué)員單獨(dú)設(shè)計(jì)課程計(jì)劃。整建制培訓(xùn) 所謂整建制培訓(xùn)，就是一個(gè)組織或一個(gè)團(tuán)體，其內(nèi)部有許多不同的崗位，要求在同一時(shí)間內(nèi)對(duì)組織中的所有成員進(jìn)行各自不同的崗位培訓(xùn)。管理者訓(xùn)練法管理者訓(xùn)練法（Manager Training Plan，MTP），是企業(yè)界最為普遍的對(duì)管理人員的培訓(xùn)與開發(fā)的方法。這種方法旨在使學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，深刻地理解管理的基本原理和相關(guān)知識(shí)，從而提高他們的管理能力。 自測(cè)題一、判斷題1．在培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)中，培訓(xùn)對(duì)象不僅是培訓(xùn)的接受者，同時(shí)也是一種可利用的學(xué)習(xí)資源。（√ ）2．在設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案時(shí)，要有一個(gè)指導(dǎo)體系，并遵循一定的程序。（√ ）3．行政管理型發(fā)展指先從事技術(shù)工作，然后擔(dān)任技術(shù)部門的基層主管，再擔(dān)任技術(shù)部門負(fù)責(zé)人，最后是公司分管技術(shù)工作的副職乃至公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（√ ）4．管理者訓(xùn)練法適用于培訓(xùn)中高層管理人員掌握管理的基本原理、相關(guān)知識(shí)，提高管理的能力。（ ）5．訓(xùn)練是一種由經(jīng)理進(jìn)行的一對(duì)一教學(xué)的在職管理人員的開發(fā)方法。（√ ）二、單項(xiàng)選擇題1．（ B ）主要指的是學(xué)習(xí)活動(dòng)的安排和教學(xué)方法的選擇。A．培訓(xùn)內(nèi)容 B．培訓(xùn)形式 C．培訓(xùn)目標(biāo) D．培訓(xùn)方法2．（ D ）就是真正地因人施教，根據(jù)受訓(xùn)者不同的背景與不同的崗位需要，給每一個(gè)學(xué)員單獨(dú)設(shè)計(jì)課程計(jì)劃。A．課外教學(xué) B．單獨(dú)教學(xué) C．以人文本 D．個(gè)性化教學(xué)3．一項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束以后，還應(yīng)對(duì)此培訓(xùn)進(jìn)行（ D ）。A．歸檔 B．統(tǒng)計(jì) C．評(píng)價(jià) D．總結(jié)4．員工開發(fā)項(xiàng)目實(shí)施前和結(jié)束時(shí)分別用難度相同的測(cè)試題對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行測(cè)試的方法是（ C ）。A．同類員工比較評(píng)價(jià)法 B．工作態(tài)度考察評(píng)價(jià)法C．測(cè)試比較評(píng)價(jià)法 D．工作績效評(píng)價(jià)法5．（ B ）是將管理人員由一個(gè)崗位調(diào)到另一崗位以擴(kuò)展其經(jīng)驗(yàn)的一種開發(fā)方法。A．角色扮演 B．工作輪換 C．課堂教學(xué) D．行為模仿三、多項(xiàng)選擇題1．一個(gè)完整的培訓(xùn)方案必須包括（ABCDE ）。A．培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)對(duì)象 B．培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式C．培訓(xùn)師和培訓(xùn)時(shí)間 D．培訓(xùn)地點(diǎn)和培訓(xùn)組織E．培訓(xùn)方法和培訓(xùn)技術(shù)2．員工培訓(xùn)方案實(shí)施的準(zhǔn)備階段需要做的工作包括（ACD ）。A．落實(shí)場所與設(shè)施 B．介紹培訓(xùn)師 C．通知培訓(xùn)對(duì)象 D．聯(lián)系培訓(xùn)師 E．正式培訓(xùn)3．制定員工開發(fā)方案應(yīng)遵循的原則有（ABCD ）。A．清晰性原則 B．一致性原則 C．合作性原則 D．實(shí)際性原則 E．公平性原則4．收集與員工開發(fā)方案相關(guān)的信息的途徑有（ ABC ）。A．通過員工人事檔案查閱靜態(tài)信息 B．通過評(píng)價(jià)方法獲取綜合信息C．通過考核方法獲取業(yè)績信息 D．其他途徑5．員工開發(fā)的具體途徑包括（BCD ）。A．多方向發(fā)展 B．橫向發(fā)展 C．縱向發(fā)展 D．橫向—縱向發(fā)展 E．螺旋式發(fā)展四、簡答題1．簡述培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。（1）注意互動(dòng)。（2）充分、合理地利用時(shí)間。（3）合理使用空間。（4）開發(fā)教材。（5）運(yùn)用多種方法與手段。（6）個(gè)性化教學(xué)的實(shí)現(xiàn)。（7）整建制培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)。2．如何對(duì)員工培訓(xùn)與開發(fā)的過程進(jìn)行監(jiān)控？（1）測(cè)試比較評(píng)價(jià)法。（2）工作績效評(píng)價(jià)法。（3）工作態(tài)度考察評(píng)價(jià)法。（4）工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照評(píng)價(jià)法。（5）同類員工比較評(píng)價(jià)法。（6）參考主管或下屬意見評(píng)價(jià)法。3．制定員工開發(fā)方案應(yīng)遵循的原則是什么？（1）清晰性原則。（2）挑戰(zhàn)性原則。（3）變動(dòng)性原則。（4）一致性原則。（5）激勵(lì)性原則。（6）合作性原則。（7）全程性原則。（8）具體性原則。（9）實(shí)際性原則（10）可評(píng)價(jià)性原則。4．員工開發(fā)方案實(shí)施的主要內(nèi)容包括哪些？員工開發(fā)方案實(shí)施的主要內(nèi)容（1）建立有效的員工開發(fā)培養(yǎng)體系與開發(fā)提拔機(jī)制。（2）完善開發(fā)培訓(xùn)的方針、規(guī)章制度和執(zhí)行措施體系。（3）選定合適的培訓(xùn)項(xiàng)目、內(nèi)容和方法。（4）科學(xué)合理地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。（5）選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)場地與設(shè)施。（6）制定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算并籌措到資金。（7）制定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，如課時(shí)設(shè)置、休息時(shí)間、輔導(dǎo)方式、參觀考察、教學(xué)材料、座談等。（8）物色恰當(dāng)?shù)?、有水平的培?xùn)教師或指導(dǎo)者。（9）做好住宿、飲食等后勤保障工作。5．員工開發(fā)的具體途徑和培養(yǎng)目標(biāo)的著眼點(diǎn)是什么？員工開發(fā)的具體途徑：（1）橫向發(fā)展。有時(shí)候，員工選擇的工作不一定是自己最合適的，如果發(fā)現(xiàn)其另有所長，可以在企業(yè)內(nèi)重新選擇。（2）縱向發(fā)展。1）專業(yè)技術(shù)型發(fā)展。指沿著技術(shù)開發(fā)、維修、財(cái)會(huì)、人力資源等專業(yè)發(fā)展方向，如從助理工程師到工程師再到高級(jí)工程師。2）行政管理型發(fā)展。一般是先下基層，表現(xiàn)出才能和政績后獲得提升，先擔(dān)任基層主管，然后擔(dān)任中層領(lǐng)導(dǎo)乃至高層領(lǐng)導(dǎo)。3）專業(yè)技術(shù)—行政管理型發(fā)展。先從事技術(shù)工作，然后擔(dān)任技術(shù)部門的基層主管，再擔(dān)任技術(shù)部門負(fù)責(zé)人，最后是公司分管技術(shù)工作的副職乃至公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（3）橫向—縱向發(fā)展。從工程技術(shù)工作轉(zhuǎn)到銷售工作屬于橫向發(fā)展，以后的晉升屬于縱向發(fā)展。員工開發(fā)的著眼點(diǎn)（1）企業(yè)方面。企業(yè)內(nèi)員工的培養(yǎng)，一方面以提高企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)所需的知識(shí)和技能，培養(yǎng)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)所需的態(tài)度為目的；另一方面，以提高員工作為一名社會(huì)人或國民應(yīng)具備的知識(shí)、修養(yǎng)和見識(shí)為目的。以此為基礎(chǔ)，企業(yè)培訓(xùn)還應(yīng)反映企業(yè)的經(jīng)營理念。在企業(yè)內(nèi)開展的教育培訓(xùn)活動(dòng)，其目的都是通過此項(xiàng)活動(dòng)，將企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略全面滲透到整個(gè)組織中去。（2）員工方面。通過培訓(xùn)可以提高員工的知識(shí)水平和工作能力，從而提高員工的能動(dòng)性，達(dá)到員工自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。6．簡要回答管理人員培訓(xùn)與開發(fā)的具體方法。1．管理者訓(xùn)練法 2．訓(xùn)練和輔導(dǎo)3．案例研究4．經(jīng)營管理策略模擬5．討論6．角色扮演7．行為模仿8．工作輪換9．課堂教學(xué)10．遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) 案例分析東京迪士尼樂園員工培訓(xùn)世界上有6個(gè)很大的迪士尼樂園，在美國的佛州和加州的這兩個(gè)迪士尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開得最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪士尼。美國加州迪士尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪士尼，最高記錄一年可以達(dá)到1 700萬人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪士尼是如何吸引回頭客的。重視員工培養(yǎng)，吸引客戶回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會(huì)再來嗎？他/她會(huì)帶他/她的男朋友或女朋友再來嗎？將來他/她有了孩子，他/她的小孩子又會(huì)再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪士尼要讓老顧客回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。到東京迪士尼去游玩，人們不大可能碰到迪士尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪士尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。 1．從掃地的員工培訓(xùn)起東京迪士尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地也要花3天時(shí)間?！?學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這3種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮得很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。◆ 學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午?！?學(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布?！?學(xué)辨識(shí)方向第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪士尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪士尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪士尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪士尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。 2．會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪士尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬、道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是顧客后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪士尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解顧客。其他重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆ 怎樣與小孩講話游迪士尼的有很多是小孩，這些小孩要跟大人講話。迪士尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視?！?怎樣對(duì)待丟失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪士尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭得半死……”所有的媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪士尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩連媽媽的樣子都描述不出來，就要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。◆ 怎樣送貨迪士尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈鲜磕嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪士尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面