【文章內(nèi)容簡介】 集旅游、購物、休閑、娛樂、飲食等各種商業(yè)功能于一體。要有寬闊的購物通道和良好的動線設(shè)計(jì)，充分考慮到來客的休息和停車設(shè)施，要通過環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美學(xué)與商業(yè)功用結(jié)合。城市功能不同：百貨商城只是一個(gè)購物場所，服務(wù)特定商圈的百貨商品選購者；SHOPPING MALL是集中眾多商業(yè)資源的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，通過業(yè)態(tài)整合、長期經(jīng)營，成為城市或更大范圍的商業(yè)中心場所和物業(yè)旺地，實(shí)現(xiàn)城市商業(yè)主體定位、城市消費(fèi)文化聚集和地產(chǎn)物業(yè)需求的多種價(jià)值。金融功能不同：百貨商城作為簡單的流通環(huán)節(jié)，通過商品銷售實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者和供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)；SHOPPING MALL作為新興的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，整合了金融、地產(chǎn)、物業(yè)和商業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)鏈條，并且通過消費(fèi)者的長期重復(fù)的消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的持續(xù)更新和市場流通。SHOPPING MALL的商業(yè)運(yùn)營管理是通過商業(yè)活動，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)總收入，為商業(yè)地產(chǎn)投資回收和物業(yè)資產(chǎn)的長期保值增值的根本利益服務(wù)的，其城市金融功能不可忽視。獲利方式不同：百貨商城主要通過專柜銷售收入的分成方式獲利；SHOPPING MALL主要通過分租物業(yè)的租金收入方式獲利。運(yùn)營管理重點(diǎn)不同：百貨運(yùn)營管理的重點(diǎn)是商品組合和促銷，以聯(lián)營專柜經(jīng)營為主，少量輔助性獨(dú)立服務(wù)項(xiàng)目配套，采取柜臺銷售和開架面售相結(jié)合方式，通過統(tǒng)一收銀，實(shí)施進(jìn)、銷、結(jié)、存管理；SHOPPING MALL運(yùn)營管理的重點(diǎn)是業(yè)態(tài)組合的配置和租戶管理的效果，并以經(jīng)營租戶為主，通過物業(yè)、商務(wù)的統(tǒng)一管理，為眾多商家的分散經(jīng)營創(chuàng)造統(tǒng)一營造的購物環(huán)境和顧客服務(wù)保障體系。SHOPPING MALL里可以包括一家，甚至多家百貨店。布局模式不同：百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場內(nèi)共享空間；SHOPPING MALL多以數(shù)條步行街或回廊式多層布局，其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互動，更要擴(kuò)展到周邊環(huán)境。商圈不同：百貨店的商圈是比較固定的，社區(qū)型比較多一些，SHOPPING MALL的商圈較廣，客流可以是旅游者，可以來自全國，更可以來自全市。服務(wù)對象不同：百貨業(yè)態(tài)是商品買賣，面對的是相對集中的有直接購買目的的顧客，經(jīng)營的是商品；SHOPPING MALL是物業(yè)出租，管理的是商戶，經(jīng)營的是全客層、潛在購買需求的顧客。物業(yè)體量不同：百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)，SHOPPING MALL通常幾倍于百貨商城，占地面積大，建筑面積大，停車面積大；購物環(huán)境要求不同：SHOPPING MALL要求整體氛圍、綜合體驗(yàn)的效果；百貨商城重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商品展示效果。餐飲、娛樂、休閑業(yè)態(tài)比重不同：百貨商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或電子游戲；而SHOPPING MALL的餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重增大。而娛樂和休閑項(xiàng)目則形成SHOPPING MALL的主題特色和特定優(yōu)勢的內(nèi)涵。一般購物、餐飲、娛樂的比例要達(dá)到50:32:18，或者后者更多。檢驗(yàn)商業(yè)管理工作的好壞，既是業(yè)主對商業(yè)管理公司的天然要求，也是管理公司自身管理的需要，更是業(yè)主與管理公司雙方關(guān)系續(xù)存的基本依據(jù)。評判商業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)，排除了在雙方合作過程中的主觀性因素和作為企業(yè)管理的一般性要求以外，應(yīng)該具有一定的不以雙方意志為轉(zhuǎn)移的客觀要素。這些要素包括：物業(yè)的安全與完整是衡量商業(yè)管理工作好壞的基本前提。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)的是商業(yè)管理中的安全意識、安全措施和安全效果。 顧客滿意度是基本標(biāo)志?？土骱皖櫩蜐M意度，是衡量一個(gè)購物中心可持續(xù)經(jīng)營的基本指標(biāo)，穩(wěn)定且不斷增加的客流，檢驗(yàn)商業(yè)管理的市場經(jīng)營和開拓能力。商戶盈利是基本指標(biāo)。一個(gè)購物中心的經(jīng)營狀況，可以從商戶的盈利能力和盈利水平反應(yīng)出來。商戶是商業(yè)物業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程的“中轉(zhuǎn)”環(huán)節(jié)：它既反映了商業(yè)管理工作的招商水平，也反映商業(yè)管理的市場營銷力度，更能驗(yàn)證消費(fèi)者對這些工作的認(rèn)可程度。同時(shí)，商戶的盈利狀況，決定了租金水平和潛力。租金收繳率是基本依據(jù)。租金是商業(yè)地產(chǎn)的投資回報(bào)方式，租金水平和提升潛力是這種回報(bào)方式的實(shí)現(xiàn)途徑。租金收繳率是業(yè)主對商業(yè)管理工作的考核的基本依據(jù)。租金水平低，租金提升空間小，直接影響到商業(yè)地產(chǎn)投資的效益，影響到商業(yè)物業(yè)的溢價(jià)收益。租金收繳率又是衡量商業(yè)管理工作是否到位的最直接指標(biāo)。品牌影響和提升是方向。品牌影響力是商業(yè)物業(yè)的生命力，是一個(gè)購物中心具備穩(wěn)定客流的主要條件，是業(yè)主投資回報(bào)的可靠保證。因而，商業(yè)管理的基本方向，就是通過不斷的有效管理和經(jīng)營，使商業(yè)物業(yè)的品牌影響力不斷提升。物業(yè)保值增值是最終歸宿。商業(yè)管理所做的一切工作，最終的目標(biāo)都是為了使商業(yè)物業(yè)保值增值。保值增值是檢驗(yàn)商業(yè)管理工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。(一) 為商業(yè)管理公司的經(jīng)營管理和租戶管理提供一體化解決方案；（二）為租戶提供綜合的IT技術(shù)和銀行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；降低租戶投資成本的同時(shí)，也了解和掌握其經(jīng)營狀況，以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)租戶經(jīng)營的同時(shí)，也為及時(shí)的業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；（三）以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)指導(dǎo)購物中心的長期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營布局；（四）提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費(fèi)用賬單管理功能；（五）監(jiān)控功能，包括現(xiàn)場秩序信息、客流信息、安全信息等等。購物中心信息系統(tǒng)應(yīng)包含以下子系統(tǒng)（子系統(tǒng)間是相互關(guān)聯(lián)的）：購物中心統(tǒng)一收銀子系統(tǒng)，主要功能：商品編碼、商品銷售、銷售管理。購物中心自營部分零售管理子系統(tǒng)（如果有自營部分），主要功能：商品進(jìn)銷調(diào)存管理。購物中心招商及租戶管理子系統(tǒng)，主要功能：招商審核、租戶登記管理、租約管理、應(yīng)收款管理、收款管理。購物中心市場信息收集和發(fā)布子系統(tǒng)，主要功能：市場信息收集、市場信息挖掘分析、市場信息共享發(fā)布。購物中心一卡通子系統(tǒng)，主要功能：消費(fèi)一卡通。購物中心財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。購物中心人力資源管理子系統(tǒng)。購物中心信息系統(tǒng)與其他外掛系統(tǒng)的接口子系統(tǒng)。 商業(yè)管理的信息管理系統(tǒng)由基本系統(tǒng)和可選系統(tǒng)兩大部分組成?；鞠到y(tǒng)包括商鋪管理、租約管理、設(shè)施設(shè)備管理、租戶銷售管理、會員管理、租戶獎懲管理、品牌管理、往來結(jié)算管理、系統(tǒng)維護(hù)管理、POS管理、監(jiān)控管理；可選系統(tǒng)包括財(cái)務(wù)管理、人事管理、物業(yè)管理、停車場管理等。商業(yè)管理的信息內(nèi)容豐富，對其分類也有不同的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)購物中心或者城市綜合體這種比較特殊的管理對象，我們把它們做了三個(gè)層次的劃分：從競爭策略角度，分為自身的基礎(chǔ)信息，行業(yè)信息；從服務(wù)對象角度，分為商戶信息、顧客信息、政府信息；從管理控制角度，分為須控制信息、須了解和把握的信息、須儲備的信息、須反饋和處理的信息。這幾種劃分，各有交叉，但可以幫助我們從不同的角度理解其重要性。（自身基本信息、租戶基本信息、商圈信息、行業(yè)信息、日常管理信息、安全信息）（一）自身的基本信息：購物中心的自身信息是商業(yè)管理的基礎(chǔ)信息，必須梳理清楚，妥善保存，且有效利用。這些信息包括位置、面積 結(jié)構(gòu)、格局、設(shè)施設(shè)備檔案 、 商戶分布、 業(yè)態(tài)組合、特種行業(yè) 租賃及空鋪信息 、經(jīng)營性物業(yè)信息；（二）租戶信息：租戶是商業(yè)管理的主要對象之一，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的掌握租戶的基本信息，對商業(yè)管理的經(jīng)營決策、品牌調(diào)整、租戶扶持或者淘汰等，有很大意義。租戶的信息包括租戶數(shù)量、品牌、合同、經(jīng)營狀態(tài) 經(jīng)營規(guī)劃 、經(jīng)營異動等。（三）商圈信息：商圈信息是與購物中心相關(guān)聯(lián)的商業(yè)環(huán)境信息。這些信息，可以幫助商業(yè)管理者了解所處的商圈的交通、人口、消費(fèi)能力和潛力、未來的規(guī)劃發(fā)展等等，有利于長期管理規(guī)劃和短期的整體營銷。商圈信息包括：地理位置、競爭環(huán)境，交通狀況，輻射半徑的人口數(shù)量、結(jié)構(gòu)和分布特征、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小區(qū)數(shù)量、入住人口、居住戶數(shù)、區(qū)域內(nèi)國民收入、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)結(jié)構(gòu)特征等；不同業(yè)態(tài)在當(dāng)?shù)厣倘Φ姆植记闆r、 數(shù)量和面積比例、經(jīng)營狀況，未來發(fā)展規(guī)劃等。（四）、行業(yè)信息：行業(yè)信息是指在宏觀意義上的同行業(yè)信息和微觀意義上的競爭對手的變動信息。它包括行業(yè)的最新動態(tài)及發(fā)展趨勢；競爭態(tài)勢；同城或同區(qū)域的對手策略及手段； 主要品牌在同一商圈內(nèi)的進(jìn)入與退出； 競爭對手近期的促銷手段等等。了解這些信息，對把握商業(yè)大局，明確所管理的商業(yè)物業(yè)在業(yè)界中的地位及優(yōu)勢和劣勢，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，及時(shí)制定新的營銷措施，及時(shí)調(diào)整品牌和租戶等等，都具有很大的借鑒意義。此外，商業(yè)管理者還要關(guān)注和收集有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、政府措施、法律法規(guī) 宏觀經(jīng)濟(jì)態(tài)勢等信息，把握好商業(yè)發(fā)展的外圍環(huán)境，做好相應(yīng)的前瞻性戰(zhàn)略部署。（五）、日常管理信息：日常管理信息，是購物中心在正常的運(yùn)營中必須處理和收集的常規(guī)信息。它們包括各種報(bào)表、財(cái)務(wù)狀況、文件、請示報(bào)告事項(xiàng)、活動信息、客流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、各種調(diào)查報(bào)告、品牌資源儲備信息、現(xiàn)場管理信息等等。這些信息在日常管理中經(jīng)常性出現(xiàn)，是一種基礎(chǔ)信息，需要有效收集和管理。（六）安全信息： 安全信息是指關(guān)系到商業(yè)物業(yè)的設(shè)備設(shè)施以及租戶、顧客的財(cái)產(chǎn)人身等的安全信息。包括設(shè)備設(shè)施隱患 、突發(fā)事件、災(zāi)害氣候預(yù)報(bào)等。安全信息是一種必須重點(diǎn)關(guān)注和及時(shí)處理的信息。必須建立完備的信息收集和傳遞、反饋系統(tǒng)，保證對這些信息所包含的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)之前就實(shí)施控制。它是購物中心的整體形象，其終極意義可以推及商業(yè)物業(yè)的品牌價(jià)值；它是顧客快樂消費(fèi)的心理基礎(chǔ)，也是購物中心客源可持續(xù)增長的基本條件；它是購物中心正常運(yùn)行的秩序保障；它是購物中心發(fā)展的外部條件。（1） 顧客需求環(huán)境 包括感受需求、感官需求、體驗(yàn)需求、安全需求、方便需求等等。 （二） 租戶需求環(huán)境 就是租戶在經(jīng)營過程中所需要的支持環(huán)境，包括正常的運(yùn)行環(huán)境、秩序環(huán)境、政策環(huán)境和交易環(huán)境。滿足租戶的合理需求，是商業(yè)管理的基本職責(zé)，也是購物中心可持續(xù)發(fā)展的基本條件，是樹立租戶經(jīng)營信心的重要因素，也是維護(hù)商業(yè)管理者在管理過程中的長期威信的必要條件。（三） 政府方面的環(huán)境需求 是指轄區(qū)政府部門對購物中心的總體要求。包括購物中心的治安環(huán)境、秩序環(huán)境、消防環(huán)境、守法經(jīng)營環(huán)境，形象環(huán)境等等。一個(gè)大型的購物中心，是當(dāng)?shù)卣男蜗蠊こ?、稅收工程和就業(yè)工程，所以對其要求也極其嚴(yán)格。它需要購物中心有一個(gè)良好的治安秩序和安全管理，要求商戶要守法經(jīng)營，依法納稅，要求購物中心不出群體性事件，不出重大安全事故，不出惡性的治安案件，不出違法經(jīng)營的現(xiàn)象等等，需要一個(gè)和諧的、繁榮的商業(yè)環(huán)境。滿足政府對購物中心的環(huán)境需求，創(chuàng)造一個(gè)政府放心、商戶滿意、顧客歡迎的內(nèi)外環(huán)境，是商業(yè)管理的主要責(zé)任。（四）商業(yè)管理公司自身的環(huán)境需求 商業(yè)管理公司為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，除了從管理角度為顧客、商戶和政府打造一個(gè)各方滿意的環(huán)境，它的自身也需要一個(gè)環(huán)境支持。包括租戶的合作環(huán)境、顧客良好互動環(huán)境、政策支持環(huán)境、善意的輿論環(huán)境、正當(dāng)?shù)母偁幁h(huán)境等等。這些環(huán)境的打造，既要商業(yè)管理公司自身的努力，也需要租戶、政府部門和社會方面的配合。當(dāng)然，歸根到底還是需求管理公司的努力。 環(huán)境的打造，是一個(gè)極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要管理公司內(nèi)部的制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理、需要強(qiáng)有力的指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，需要一個(gè)專業(yè)和具有良好職業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)間的相互協(xié)作，需要建立一套與租戶和政府溝通協(xié)調(diào)的機(jī)制，需要一個(gè)有效的信息反饋和支持系統(tǒng)。環(huán)境系統(tǒng)的管理工作，又是一個(gè)極其精細(xì)化、常規(guī)化的過程，對其監(jiān)管還需要比較完善的獎懲機(jī)制。同時(shí)，環(huán)境系統(tǒng)的打造，不僅需要程序化的操作，還需要藝術(shù)創(chuàng)造。要堅(jiān)持以人為本，顧客至上的核心理念，要多方借鑒、不斷學(xué)習(xí)他人的環(huán)境制造方面的經(jīng)驗(yàn)和靈感，真正打造一個(gè)既有外在和諧，又有內(nèi)在審美的購物和消費(fèi)環(huán)境。關(guān)于環(huán)境系統(tǒng)的具體工作，我們將在后面的章節(jié)中講到。支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)在商業(yè)管理系統(tǒng)中具有多重價(jià)值，主要包括： 保障商業(yè)活動的正常運(yùn)行；保證物業(yè)的完整性；各種設(shè)施設(shè)備的維修和保護(hù)；建筑主體質(zhì)量的前期跟蹤監(jiān)督和后期的協(xié)調(diào)整改；滿足租戶的日常維修保養(yǎng)需求；日常的物業(yè)工作；消防安全和其他安全工作。支持系統(tǒng)不僅對商業(yè)管理具有多重價(jià)值，對商業(yè)物業(yè)本身也具有多重價(jià)值：保證物業(yè)安全與完整，延長物業(yè)壽命，提高物業(yè)的使用率，為業(yè)主增加了投資回報(bào)的時(shí)限；對設(shè)施設(shè)備的良好保養(yǎng)，減低了設(shè)備的更換機(jī)會，從而降低了物業(yè)經(jīng)營成本；整潔的外觀維護(hù)，會改善和加深公眾對物業(yè)的整體觀感，提高消費(fèi)者的感覺滿意度，無形中也會提升物業(yè)的品牌價(jià)值；良好的設(shè)備運(yùn)行狀況，增加租戶的經(jīng)營信心，結(jié)果也會提高物業(yè)的出租率和租金水平；支持系統(tǒng)的工作目標(biāo)，就是要圍繞它對商業(yè)管理和對商業(yè)物業(yè)的價(jià)值而開展。要做到業(yè)主滿意、租戶滿意、顧客滿意、商業(yè)管理公司自身也滿意。支持系統(tǒng)的工作內(nèi)容很多，主要包括工程設(shè)備管理、安全管理和環(huán)境衛(wèi)生管理幾大部分。本節(jié)重點(diǎn)講的是對支持系統(tǒng)的管理，而不是支持系統(tǒng)管什么。關(guān)于支持系統(tǒng)管什么的問題，我們將在后面章節(jié)詳細(xì)闡述。支持系統(tǒng)的管理對象是物，是商業(yè)物業(yè)的建筑體及其附著物，包括各種設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地，以保證其安全、順暢、整潔，但服務(wù)對象卻是人，是租戶和顧客。所以，對支持系統(tǒng)的管理要求，一要管好物，二要服務(wù)好人。也就是說，作為商業(yè)管理者，對支持系統(tǒng)的管理，要在對物的管理上，做好制度建設(shè)，制定標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任，建立完備的檢查督促機(jī)制，同時(shí)，在服務(wù)好人的管理上，要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識教育，建立租戶需求的迅速反饋機(jī)制，組織協(xié)調(diào)好支持部門與其他部門的工作關(guān)系。加強(qiáng)支持部門的專業(yè)培訓(xùn)，提高它們的專業(yè)既能。加強(qiáng)對物業(yè)管理的監(jiān)管力度，對外包的保潔公司要嚴(yán)格要求、建立獎懲機(jī)制。此外，在機(jī)制的保障上，要把各個(gè)系統(tǒng)與支持系統(tǒng)的聯(lián)動統(tǒng)一起來，把各個(gè)系統(tǒng)的需求和支持系統(tǒng)的供給協(xié)調(diào)起來，不能出現(xiàn)有需求沒反應(yīng)，或者反應(yīng)遲緩，處理不力。支持系統(tǒng)在商業(yè)管理中的定位，是支持和服務(wù)，而不僅僅是保護(hù)和保養(yǎng)。租戶與顧客系統(tǒng) 招商工作是商業(yè)管理公司一項(xiàng)極其重要的工作，它起始于開業(yè)前，但不結(jié)束于開業(yè)后，而是一項(xiàng)長期不斷的工作。招商是一個(gè)購物中心或者城市綜合體最后能否成功的關(guān)鍵性核心內(nèi)容。對招商工作的管理，要做好如下幾項(xiàng)工作：制定招商規(guī)劃；出臺招商政策；掌握招商進(jìn)度；組建招商團(tuán)隊(duì)；擬定招商合同；把握租金尺度；儲備品牌信息、隨時(shí)調(diào)整品牌等等。是指對租戶的初次進(jìn)場裝修和二次進(jìn)場裝修、經(jīng)營期間的簡易裝修的服務(wù)與管理。商業(yè)管理公司要制定詳細(xì)的可操作的流程圖和程序，保證在裝修過程的安全和有序，對其裝修風(fēng)格和時(shí)間節(jié)點(diǎn)要嚴(yán)格把握。是指對租戶