【文章內容簡介】 問題需要解決。第一，這種觀點的自由交流如何導致成功？第二，我們怎樣才能促進觀點的自由交流?！　∥覀儠忉層^點的自由交流與成功之間的關系。第二個問題——你應該怎樣做才能保證在任何情況下觀點的自由交流——將會在本書其他章節(jié)中一一介紹?！　√顫M共享的信息庫　　我們每個人都會將自己的觀點、感受、理論和經驗帶入談話。這些想法和感受構成了我們自己的信息庫。這些信息不僅告訴我們如何去做，并且直接推動我們的每一個行為?！　‘攦蓚€或更多的人加入到關鍵對話中時，我們每個人的信息庫是不一樣的，我們的意見存在分歧；我相信這個，而你相信那個；我有這種經驗，而你有的是另一種經驗?！　∮屑记傻膶υ捳邥M最大的努力，讓每個人都把他的信息加入到共享的信息庫中——甚至是那些開始看起來相反、錯誤或者與他們的觀點不相符的信息。顯然，他們并不同意所有觀點，他們只是盡最大的努力使所有的觀點都能夠公開地表達出來?！　‘敼蚕淼男畔⒃絹碓蕉鄷r，它能夠在兩方面幫助人們。第一，因為人們接觸到更多準確的、相關的信息，他們可以作出更好的選擇。實際上，共享的信息庫代表一個團隊的智商，信息庫越大，決定就會越聰明。即使許多人可能會牽涉在同一個信息庫內，但當人們可以公開且自由地分享看法，雖然所花費的討論時間會增加，卻可以獲得更高品質的決策成果?！　×硪环矫妫覀円呀浛吹?，當信息庫非常小的時候會發(fā)生什么樣的事。當有人故意隱藏信息時，許多聰明的人聚集起來卻會做了非常愚蠢的事。　　我們舉個例子好了。我們的一位客戶跟我們分享了一下的故事?！　∫晃粙D女來到醫(yī)院要做扁桃體切除手術，但是手術小組卻錯誤地為她進行了截肢。悲劇是如何發(fā)生的呢？為什么每年在醫(yī)院中有98000例死亡是由于人為失誤造成的呢？其中部分原因就是因為許多醫(yī)護人員害怕說出他們的想法。在前面提到的例子中，至少有7個人對為什么在腳上進行手術覺得奇怪，但是他們什么都沒說。信息沒能進行自由的交流，因為人們害怕說出來?！　‘斎?，這種害怕并不只在醫(yī)院里才有。在任何情況下，如果老板聰明、收入高、自信，而且說得比較多，其他人就會傾向于掩飾自己的觀點，而不是冒險去激怒一個有權勢的人?！　×硪环矫?，當人們能夠坦然地說出自己的觀點，信息能夠自由流動的時候，共享的信息庫能夠極大地提高團隊的能力，使他們作出更好的決定。想一下凱文那個組。當團隊中每個人都開始表達他們的觀點時，人們就對當時的形勢形成了一個清晰而且全面的認識?！　‘斎藗冋J識到每個人的建議產生的原因時，他們開始在別人的基礎上進行改進。這樣由一個觀點產生另一個觀點，直至最后產生一個原來誰都沒有想過的，但每一個人都全心全意支持的觀點。由于信息的自由流動，整體(最終決定)要好于原來每個部分的總和。簡而言之，共享的信息庫是共同提高的源泉?！　」蚕淼男畔觳粌H能幫人們作出更好的選擇，而且因為信息是共享的，人們愿意為他們所作出的任何決定而努力。如果人們經歷了這種公開的討論，他們就參與了信息的自由交流。最終因為他們都了解為什么這個解決方案是最好的，因此他們都會盡力去執(zhí)行。例如，凱文和其他副總裁同意了最終決定，這并不僅僅因為他們都參與了，而是因為他們都理解了?！　∠喾?，當人們沒有參與進來，而是在一次艱難的談話中靜靜地坐在角落里，他們很少能夠真正接受最終的決定。因為他們的觀點還存在于自己的腦子中，而沒有進入到信息庫，因此他們會對最終的決定采取默默批評和消極抵抗的態(tài)度。更糟的是，當別人把觀點放入信息庫時，他們也會覺得難以接受。他們可能會說他們是隊伍中的一員，但是在執(zhí)行的時候會跟在別人后面三心二意。讓我們引用薩繆爾巴特勒(Samuel Butler)的話：“如果違反了個人一致，個人仍會依照自己的意志行事。”　　你建立共享的信息庫所花費的時間，會由將來更快更有效的行動補償?！　±?，如果凱文和其他領導并不支持他們的搬遷決議，就可能發(fā)生可怕的后果。有些人同意搬遷，但其他人會拖他們的后腿。有些人會在走廊里進行激烈的辯論，而其他人可能什么都不說，但會默默地抵制這個計劃。更有可能的是，他們可能不得不再次開會、討論、作決定，因為只有一個人對決定感到滿意，而這個決定卻要影響到所有的人?！　〔灰`會，我們并不是說每一個決定都要一致通過，或者老板不應該參與或者作最后的決定。我們只是說無論用什么樣的決策方法，共享信息庫里的信息量越大，最后作出的選擇越好——不論作決定的人是誰。　　每次我們發(fā)現(xiàn)自己陷入爭執(zhí)、辯論、逃避或者以無效的方式反應，常常是因為我們不知道如何去共享信息。如此一來，我們就不能進行健康的對話，反而做一些蠢事，同時造成資源的浪費。例如，有時我們會沉默以對。我們會玩“表示敬意但保持沉默”（Salute amp。 Stay Mute)的游戲。也就是說，我們不會與上位者對抗。在家里，我們會與自己的愛人玩冷戰(zhàn)游戲。我們通過這種折磨人的技巧，使對方對我們好一點(這是什么邏輯？)。　　有時，我們會利用暗示、諷刺、指桑罵槐和厭惡的眼神來傳達我們的信息；有時，我們會扮演犧牲者的角色，假裝我們其實是在盡力幫忙；有時，我們因為害怕面對一個人，于是 把問題歸罪于整個團隊，但是希望所指的那個人會明白。不論你用的是什么技巧，總的方法是一樣的。我們隱藏了自己的信息。我們選擇了沉默。　　在另外一些情況下，當我們不知道如何對話時，我們會依靠暴力——在這里我們指的是從一種微妙的控制力量到語言上的攻擊。我們表現(xiàn)得好像是無所不知，強迫別人采納我們的論點。我們不相信其他人，而且希望別人也不相信他們。然后，我們會使用各種語言暴力手段來達到我們的目的。我們會借助老板的權威來行事，我們用長篇大論來堵住別人的嘴。當然，目的只有一個，就是要別人屈服于我們的觀點?！　‖F(xiàn)在，讓我們看看各種因素是如何組合在一起的。當事關重大、意見相悖、情緒激動時，我們往往表現(xiàn)得最糟。為了使我們能表現(xiàn)得最好，我們必須設法找到一種途徑，使每個人都能夠說出自己的信息庫中的信息——特別是意義重大的、敏感的和相反的觀點、感受和意見，與大家共享。我們必須利用一種工具，使我們能夠安全能夠地討論這些話題，同時建構一個共享的語意庫。當我們能夠做到這些的時候，我們的生活就會發(fā)生變化。　　對話的技巧是可以學到的　　現(xiàn)在我們告訴你一個好消息。掌握高風險互動所需要的技巧很容易辨認，而學習這些技巧也不是什么難事。首先想像一下一次控制得非常好的關鍵對話突然出現(xiàn)在你面前。當你看到一個人卷入了一次事關重大、情緒激動、意見相反的爭論，而這個人做得非常好，你的第一反應可能就是敬佩地后退一步，而從你嘴里發(fā)出的第一個聲音可能就是“噢”！一場開始注定要失敗的談話以一個非常好的結局而終止，這簡直讓你難以呼吸?！　「匾氖牵瑢υ挼募记刹粌H是容易觀察到的，而且相當容易掌握。這就是我們接下來要講的內容。根據(jù)25年來對那些談話天才的不斷研究，我們總結出了他們的談話技巧。首先我們對凱文和許多像他一樣的人進行跟蹤觀察。當談話轉入關鍵對話時，我們會做詳細的筆記。隨后，我們比較我們的觀察、驗證我們的假設、修正我們的模型，直到我們發(fā)現(xiàn)了這些技巧，用它們可以解釋所有這些天才交流者的成功。最后，我們把我們的哲學、理論、模型和這些技巧編纂成一套可以學習的工具——在事關重大的談話中使用的工具?！　‖F(xiàn)在就來分享我們的經驗吧。請跟著我們一起探索如何將關鍵對話由難纏的事件轉變成良性互動，并為你帶來成功與豐碩的成果。相信這將會是使你獲益良多的一套工具?！　”緯姆较颉　”緯鴮幸韵轮攸c?！　∈紫?，我們要探討人們用來建立對話環(huán)境的工具。此處的重點是：我們應該如何考慮問題，以及我們應該怎樣做好準備。當我們在觀察問題、檢討自己的思想過程、發(fā)現(xiàn)自己的風格、在問題失去控制前抓住它時，都會有所收獲。閱讀本書，你將會學到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對話的進展最順利?！　〗酉聛?，我們會研究應用在談話、傾聽和行動中的工具。這是大多數(shù)人提到關鍵對話時最容易聯(lián)想到的部分。我們該如何表達微妙的意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點，當別人有些緊張的時候，我們如何使他們開始對話？我們怎樣由思考轉變?yōu)樾袆?？閱讀本書，你會逐漸了解到談話、傾聽和一起行動的關鍵技巧。　　最后，我們會把所有的理論與技巧結合起來，給出一個基本模型。然后，為了看看你是否已經融會貫通，我們會提供適合我們大多數(shù)人的17種狀況，這些狀況對大部分人都適用，即使是天生善于對話的人也可以從中獲益。讀完本書，你就會掌握在事關重大的談話中需要掌握的技巧了。學會觀察——如何注意何時安全出現(xiàn)危機 　　我認識1000個無賴，但沒有一個承認自己是無賴。有自知之明的人太少了。　　——韋達(Ouida)　　讓我們通過描述一個關鍵對話的情境來開始這一章的內容。你剛剛與一群手下結束了一場激烈的爭吵。其實剛開始這只是一次非常普通的談話，是關于你提出的新的倒班方案，可是最后卻變成了令人討厭的爭吵。經歷了一個小時的斤斤計較和抱怨之后，你終于回到了自己的座位上?！　∧憬涍^走廊，回想著到底發(fā)生了什么。一次普通的談話，在短短幾分鐘的時間里，竟然變成了一次關鍵對話，進而變成了一次失敗的交談，而且你怎么也想不起來是為什么。你確實記得有那么一會兒你強硬地堅持你的觀點(也許是太強硬了)，于是其他8個人瞪著你，好像你剛剛把一只雞的腦袋咬了下來，然后會議就結束了?！　〉悄銢]有意識到，你的兩個朋友從走廊的另一邊走過來，正在詳細描述剛才的會議。他們顯然知道究竟發(fā)生了什么事兒?！　　斑@種事兒又發(fā)生了。老板強硬堅持他的個人計劃，于是我們都開始對著干。你有沒有注意到有一刻我們的頭同時低了下去？當然，我和老板一樣壞，我用非常絕對的口氣，只提出支持我的論點的事實，接著又提了一大堆古怪的主張?！薄　∧翘焐酝?，你和你的朋友談論起那次會議時，他們告訴了你發(fā)生了什么事兒。你雖然在現(xiàn)場，但你卻不知道實際發(fā)生了什么。　　“這是因為你太關注于談話的內容了?！蹦愕幕锇榻忉屨f，“你過于關心倒班計劃，而忽視了當時的形勢，例如其他人的感受、表現(xiàn)的方式、他們說話的聲調之類的東西?！薄　　澳阍谶M行激烈談話的時候也能注意到所有這些事兒？”你問?！　　笆堑?，”你的同事解釋說，“我總是同步處理。也就是說，當事情變糟的時候，我一方面關注談話的內容，另一方面觀察人們在做什么。我會研究這是怎么回事兒以及為什么會這樣。如果你可以知道人們?yōu)槭裁磿兊镁趩?，或是為什么保留自己的觀點，甚至沉默以對時，你就可以采取措施使談話回到正軌?！薄　　澳阌^察當時的形勢，然后就能知道怎么做嗎？”　　“有時候是的，”你的朋友回答，“但是你必須要知道你尋找的是什么東西?！薄　　斑@是一種社交上的急救。一旦你注意到談話‘變質’的關鍵時候，你可以立刻采取行動。你越快發(fā)現(xiàn)問題，就能越快把談話拉回到正軌，這樣損失也就越小。”　　你簡直不相信這個建議是多么的顯而易見，可你卻從來沒想過這回事。實際上，你的朋友還知道許多關于關鍵對話的事情，而你簡直就像從另外一個星球來的?！　∽⒁猱敃r的形勢　　實際上，我們大多數(shù)人對于一心二用(注意談話內容和當時的形勢)都會有一些困難——尤其是在關鍵對話中。當談話事關重大、情緒激動時，我們會非常關注我們談話的內容，而很難從爭論之中抽離，客觀地看我們跟別人之間到底發(fā)生了什么事。即使我們對于發(fā)生的事情感到驚訝，心里想著：“糟了！現(xiàn)在該怎么辦？”我們可能不知道應該怎么做才能讓事情好轉，我們可能連發(fā)生的什么事都沒有看清楚?！　≡趺磿@樣呢？為什么我們置身于激烈的討論中，卻沒有看到發(fā)生了什么事兒呢？我們可以用一個比喻幫你解開這個謎。其實，這就好像你第一次與一個有經驗的人去釣魚。你的伙伴不斷提醒你，將你的魚鉤丟到距離你6英尺遠的上游，鱒魚“就在那兒”?？赡銋s怎么也看不到那條魚。他能看到，因為他知道去看什么。你認為你也能看到，不就是尋找鱒魚嗎。但實際上，你要找的是在陽光照射的湖面下的一條鱒魚，而不是已經被你父親加入調味料、放在爐子上的鱒魚。只有當知識與經驗告訴你應該去看什么，你才能真正看到它。　　那么，在關鍵對話中應該看什么呢？你必須在問題惡化之前看到什么，才能把握問題的中心？實際上，我們應該注意以下三種不同的情況：談話轉為關鍵對話的那一刻；人們感到不安全的信號(沉默或者暴力)；你自己在壓力下的行為。我們接下來將一一介紹?！　W會辨認關鍵對話　　首先，對由普通、無害的談話轉為關鍵對話的時刻保持警覺。同樣，當預測到你要進入一場艱難的對話時，你應該注意將要到來的危險。否則，你將很容易在你意識到事情發(fā)生之前被卷入一場愚蠢的游戲。就像我們前面講到的，你偏離軌道越遠，就越難返回?！　榱吮M早地發(fā)現(xiàn)問題，請重新整理你的思維，注意那些提醒你正在進行關鍵對話的信號。一些人首先注意到身體中的信號——胃部緊縮或眼睛干澀。想想當談話變得困難時，你的身體會有什么反應。每個人的反應都會有一些不同，你的反應是什么？不管是什么，你要學會把它們看成一種信號，讓你自己在事情失去控制前先后退一步，慢下來，然后用心開始。　　另外一些人會首先注意到他們的情緒，而不是身體信號。他們會意識到自己的恐懼、受傷感或氣憤，并且對這些感覺產生反應，或者想抑制這種感覺。這些情緒也是非常好的暗示，它們會告訴你先后退一步，慢下來，采取行動讓你的頭腦恢復理智。 　另外一些人的信號不是身體上或情緒上的，而是行動上的。這就像是一種“靈魂出竅”的經驗。他們看到自己提高嗓門，用手指著別人，連珠炮似地指責對方，或者變得非常沉默。在觀察到這些行為之后，他們才了解到自己此時的感覺?！　∫虼耍ㄒ稽c時間來想一想你曾遭遇過的最棘手的交談經驗。你能用什么線索來發(fā)現(xiàn)你的大腦已經開始脫離正軌，而你已經開始一步步遠離所謂的健康對話？ 　　學會發(fā)現(xiàn)安全問題的警告信號　　如果你能在卷入爭吵而無法脫身之前就發(fā)現(xiàn)談話