【文章內(nèi)容簡介】 作規(guī)程及制度不嚴格，等等。②資源管理?；貭t料管理失控；設(shè)備保養(yǎng)不善(有鐵屑或毛刺)等等。③測量、分析和改進。檢驗方法術(shù)能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗制度不完備等等。所以，有時需要在組織內(nèi)對顧客的投訴進行系統(tǒng)因素的分析，以便對組織內(nèi)部各個過程的有效性有比較客觀準確的認識。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定(如表512所示)。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。觀察表5—12可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來確認的直接因素只有產(chǎn)品實現(xiàn)和資源管理2個過程，各負50%的責任。但是經(jīng)過系統(tǒng)因素的確定，測量、分析和改進及管理職責2個過程也應(yīng)負有相應(yīng)的責任，主要責任指向管理：資源管理和管理職責。應(yīng)該說這是符合事實的本質(zhì)的。在系統(tǒng)因素的確定過程中，可以將5種類型的因素細分成若干子項。例如，將產(chǎn)品實現(xiàn)一項細分成操作失控、配方不當和工藝失控等子項；而資源管理也細分為倉庫管理、運輸管理、財務(wù)管理、理貨、計劃、物控等子項，則系統(tǒng)因素分析的責任指向就更加明確。這也充分體現(xiàn)廠過程的系統(tǒng)性。任何產(chǎn)品缺陷都不是孤立的現(xiàn)象，它是質(zhì)量管理體系運作過程的“癥狀”，只有從系統(tǒng)的角度觀察問題、分析問題，對癥下藥，才能從根本上解決顧客投訴問題。另一方面，在處理顧客投訴時，組織內(nèi)部往往會出現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象，原因也正在于只看到表面上的“直接因素”，“誰家的孩子誰抱走”，結(jié)果牽涉到“別家”時就無法解決，所以說，分析系統(tǒng)因素則比較客觀公正。四、系統(tǒng)因素影響力的分析系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進質(zhì)量以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。我們可以通過系統(tǒng)因素影響力分布表(如表513所示)，顯示出各種系統(tǒng)因素對顧客投訴造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識別其主要因素。五、顧客投訴特點及趨勢分析顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎(chǔ)?；谏鲜鼋y(tǒng)計及顧客投訴包含的信息的這項分析，應(yīng)包括下列內(nèi)容。(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對于投訴的發(fā)展趨勢則應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(二)質(zhì)量問題的變化及趨勢質(zhì)量問題在這里包括產(chǎn)品缺陷、四大過程存在的問題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求的問題、相關(guān)方存在的問題及市場回饋的問題。對于質(zhì)量問題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于質(zhì)量問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。(三)投訴與銷售量之間關(guān)系的分析顧客投訴分析應(yīng)該對投訴與銷售量之間的關(guān)系進行比較分析。分析的內(nèi)容可包括：統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較，等等。顧客投訴分析還應(yīng)該分析其發(fā)展趨勢，密切注意投訴量對銷售量的影響，分析其間的聯(lián)系。特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。(四)注意找出顧客關(guān)注的焦點顧客投訴往往體現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點，同時它也是組織所關(guān)注的焦點。進行顧客投訴分析應(yīng)對這方面信息充分注意并加以識別。顧客關(guān)注的焦點的表現(xiàn)特征有：①顧客提出了更高標準的需求或期望；②顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顧客對產(chǎn)品的某些控制項目極其敏感；④顧客回饋意見指出產(chǎn)品的落后面；⑤產(chǎn)品的某項缺陷的投訴反常上升。此外，還有其它一些特征，分析時應(yīng)予以識別指出。(五)系統(tǒng)因素的變化及改進建議顧客投訴分析是質(zhì)量改進活動的組成部分。其主題也在于識別存在問題和確定質(zhì)量改進的機會。對投訴的分析是為了質(zhì)量改進，為了滿足顧客及其它相關(guān)方的需求和期望。但是，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等質(zhì)量問題上，那就是孤立的和片面的觀察方法，要系統(tǒng)地從根本上解決問題，就應(yīng)該及時地明確地轉(zhuǎn)向系統(tǒng)因素的分析。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。在進行了上述一系列分析之后，就可以基于事實和數(shù)據(jù)提出相應(yīng)的質(zhì)量改進建議。但同樣需要注意，質(zhì)量改進建議的中心仍然是針對系統(tǒng)因素。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國一家管理咨詢公司1957年在《新產(chǎn)品管理》一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 (量)作為時間的函數(shù)來描繪產(chǎn)品壽命周期圖。產(chǎn)品壽命周期后來又稱產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品市場壽命周期。產(chǎn)品市場壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場至退出市場的全過程 (簡稱產(chǎn)品壽命周期)。它描述的是產(chǎn)品的經(jīng)濟壽命或市場壽命，而不是產(chǎn)品的使用壽命或自然壽命。它只與市場銷售量有關(guān)而與產(chǎn)品的磨損或報廢與否無關(guān)。產(chǎn)品從進入市場到退出市場的全過程通?？梢苑譃?個階段，即導入期、成長期、成熟期和衰退期(如圖53所示)。1．導入期在這一階段，產(chǎn)品開始投入市場，銷售量緩慢增長，銷售量比較低。這是因為生產(chǎn)批量較小，消費者尚未認識或接受產(chǎn)品以及可能存在一些技術(shù)問題。而由于投入大量研制費用和營銷費用，銷售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無利可圖。2．成長期在這一階段，產(chǎn)品大量上市，銷售量迅速增長，成本大幅下降，利潤明顯上升，產(chǎn)品銷售量的年增長率可超過10％。3．成熟期產(chǎn)品銷售量繼續(xù)增長，直達最大限度而處于飽和狀態(tài)，并出現(xiàn)逐步下降的趨勢。這個階段持續(xù)時間相對較長，企業(yè)利潤也隨著銷售量的減少而逐漸下降。銷售量的年增長率為0．1％—l0％。4．衰退期在這一時期，產(chǎn)品銷售量急劇減少，利潤急劇下降而漸趨于零，銷售量的年增長率小于0。并非所有的產(chǎn)品的市場壽命周期都呈現(xiàn)如圖53所水的形態(tài)，也并不一定可以明確地劃分成4個階段。行的嚴品的導入期很短，有的甚至無導入期而直接進入成長期，有的可能有2個或多個成熟期，有的導入期和衰退期都很短。產(chǎn)品市場壽命周期是一個定性的概念，要準確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時處于什么階段，是十分困難的。要想識別它，只有等產(chǎn)品從市場淘汰以后才能作出判斷。各不同階段之間的分界點，僅能靠對銷售量的較明顯變化加以確定，但是發(fā)現(xiàn)這個分界點仍然需要過程。產(chǎn)品銷售量隨時都在變化，應(yīng)該通過測定其變化趨勢和水平達到推測產(chǎn)品所處的市場壽命周期，這樣才有指導意義。判斷產(chǎn)品現(xiàn)時所處市場壽命周期的哪個階段，通常有以下3種方法。1．模擬法就是比較類似產(chǎn)品的市場壽命周期數(shù)據(jù)來分析判斷現(xiàn)時產(chǎn)品所處的銷售趨勢。例如，用某種牌號汽車的市場壽命數(shù)據(jù)來分析比較現(xiàn)時汽車產(chǎn)品的銷售狀態(tài)；用黑白電視機的數(shù)據(jù)來分析比較彩色電視機的銷售狀態(tài)。2．銷售增長率分析法這種方法一般采用銷售量的年增長率進行比較。按照日本等國家的經(jīng)驗，當銷售量年增長率大于10％時，屬于成長期；當它在0．1％～10％時，屬于成熟期；當銷售量年增長率小于0％時，屬于衰退期。3．產(chǎn)品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率來分析產(chǎn)品所處市場壽命周期的階段。通過這種方法分析得出的結(jié)果是：耐用消費品的家庭普及率小于15％時，為導入期；普及率在16％～50％時為成長期；而普及率在50％—80％時，則為成熟期。就質(zhì)量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。產(chǎn)品進入市場以后，為了迅速占領(lǐng)市場，質(zhì)量改進工作必須及時修改設(shè)計，廣泛收集顧客回饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其它潛在阻力的調(diào)查研究，預測并提出對策。產(chǎn)品在進入成長期以后，應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售管道。總之，要關(guān)注品牌和信譽并及時開展市場預測。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進行質(zhì)量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎(chǔ)上改進價值——功能結(jié)構(gòu)，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。當衰退期已經(jīng)降臨時，銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。質(zhì)量改進工作面臨的任務(wù)是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設(shè)備。二、產(chǎn)品的市場評價產(chǎn)品的市場評價法源于市場分析法，又稱為“波士頓評價法”或產(chǎn)品的“四象限評價法”。這種市場評價或分析方法，是國外流行的以產(chǎn)品的市場占有率(份額)和銷售的增長率(市場成長率)為依據(jù)，對新產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新項目進行評價的方法。嚴格地說，質(zhì)量改進及新產(chǎn)品開發(fā)過程應(yīng)該包括市場的開發(fā)。在相當大的程度上，它受到市場需求和營銷過程的影響。因此，評價其市場狀況及發(fā)展趨勢，確定市場策略，對質(zhì)量改進和新產(chǎn)品開發(fā)的成敗也具有重要的意義。市場評價法的基本工具是產(chǎn)品與其市場特性的關(guān)系圖(如圖54所示)，圖中，以相對市場占有率x的對數(shù)1gx作為橫坐標，以產(chǎn)品的銷售增長率y作為縱坐標。由橫坐標lgx＝177。1與縱坐標y＝0％20％(當然也可以是0％40％或更寬的范圍)所圍成的4個矩形區(qū)域，分別命名為明星區(qū)(第1象限)、野貓區(qū)(第2象限)、瘦狗區(qū)(第3象限)和金牛區(qū)(第4象限)。圖中，x為相對市場占有率，用式子來表示是某產(chǎn)品的市場占有率 其中，“基數(shù)”即參考點。它可以從下列3個數(shù)據(jù)中選擇1個：①本企業(yè)期望的市場占有率；②同行業(yè)的最高市場占有率；③同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標市場的平均市場占有率。假設(shè)選擇“基數(shù)”為第3種數(shù)據(jù)，即“同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標市場的平均市場占有率”，則：當1gx＝0，即x＝1，表明產(chǎn)品的市場占有率等于平均市場占有率；當1gx＝l，即x＝10，表明產(chǎn)品的市場占有率已達平均市場占有率的10倍；當1gx＝l，即x＝0．1，表明產(chǎn)品的市場占有率只有平均市場占有率的1／10。這種市場評價法可以運用于識別產(chǎn)品的市場競爭力和制定生產(chǎn)經(jīng)營及銷售的對策。通過評價，可以將各種產(chǎn)品的市場狀態(tài)清楚地區(qū)別開來，并進一步認識未來市場的需求方向，而最終使市場評價成為一種尋求未來市場的方法(如表514所示)。在運用產(chǎn)品的市場評價方法時，應(yīng)同時考慮社會需要和顧客的歡迎程度，以顧客為關(guān)注點，不宜千篇一律地套用，應(yīng)具體問題具體分析。三、產(chǎn)品定位分析產(chǎn)品定位分析是通過對市場和產(chǎn)品信息的分析，調(diào)整并確定產(chǎn)品的市場地位，包括市場定位、消費群體定位、產(chǎn)品特性定位、應(yīng)用領(lǐng)域定位和價格檔次定位。在質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新時應(yīng)對產(chǎn)品定位問題有十分清楚的認識，故必須對它加以認真研究。它也是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計或質(zhì)量改進最終被市場和顧客所接受，并能獲取利潤的決定因素之一。所以市場定位是競爭的焦點之一。在各種定位中，市場定位是最重要的。有時市場定位就能代表該產(chǎn)品的基本定位或發(fā)展方向。市場定位主要采取市場細分化的方法。在第三章第二節(jié)“跟進需求”的闡述中，我們已經(jīng)初步分析了市場細分化的劃分依據(jù)，從中認識到市場是可以細分的。產(chǎn)品的市場定位就是要認識和確定產(chǎn)品將要面向哪些市場，然后針對目標市場進行開發(fā)設(shè)計或質(zhì)量改進，以及確定營銷策略。消費群體定位，是比市場定位更深入的分析。同一個市場內(nèi)可能有若干消費群體；不同市場可能都有一些共同的消費群體。這些群體可以用口味、偏好、年齡、社會階層、民族、文化層次以及收入水平等特征加以界定。產(chǎn)品特征定位是指某一產(chǎn)品在質(zhì)量標準統(tǒng)一的前提下，可以呈現(xiàn)不同的特征，如口味、濃淡、深淺、風格、特色以及