【正文】 或同類的可比指標(biāo)進(jìn)行比較。③統(tǒng)一概念，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對于比較對象要使用統(tǒng)一的概念和標(biāo)準(zhǔn)，注意避免二義性，避免概念的混淆或模糊不清，避免對不同對象使用木同標(biāo)準(zhǔn)。④條件一致，處理相同。試驗(yàn)條件、試驗(yàn)方式、試驗(yàn)設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù)采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或基本相同。⑤嚴(yán)密控制，消除誤差。一般可通過選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格控制操作等途徑消除實(shí)驗(yàn)的系統(tǒng)誤差；可通過運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對收集的數(shù)據(jù)必須嚴(yán)格審核和篩選。⑥實(shí)事求是，科學(xué)有據(jù)。研究對象的數(shù)據(jù)，不可以無中生有，也不能張冠李戴或牽強(qiáng)附會(huì)，更不能“胸有成竹”，預(yù)先準(zhǔn)備好結(jié)論。論述或分析要有理論依據(jù)，要符合邏輯。一、典型案例比較法典型案例比較法，就是在被比較的對象中間選擇有代表性的個(gè)體或案例，對其共同的本質(zhì)屬性(如a1, a2,……和b1，b2，……)進(jìn)行比較研究。例如，各種塑料鋸割工具的特征的比較如表51所示，其中未曾比較刀片、剪切、電剪、裁床和沖床等工具。表51 塑料鋸割工具的比較工具加工速度表面質(zhì)量尺寸精度散熱效果適用范圍圓鋸片中稍差中差直線鋸割及修飾帶鋸較高較好較差好較厚的工件，可作曲線鋸割砂輪鋸高好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃鋼金剛石鋸最高最好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃、硼_環(huán)氧復(fù)合材料電熱絲較低稍差較差中直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工激光較高好好中直線或曲線鋸割，不適用于聚氯乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑料超聲波較高好好好凡能用超聲波焊接的塑料都適用，但很脆或很軟的則不宜水噴射較高好好好直線或曲線鋸割，特別適用于織物、泡沫及層壓材料典型案例比較法是最簡便的比較方法。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、模型、公式甚至樣品等形式進(jìn)行比較。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖51所示。二、模式化比較法模式化比較法。就是將被比較對象進(jìn)行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由現(xiàn)象到本質(zhì)地歸納和抽象成理論模式(或模型)，然后比較其模式的本質(zhì)特征。這種方法經(jīng)常用于經(jīng)濟(jì)制度和管理方法及其它方法的比較。例如，威廉。大內(nèi)，把美國和日本的企業(yè)管理模式化以后，分別稱之為A模式和J模式。經(jīng)過比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，并對其7種本質(zhì)屬性作了進(jìn)一步比較(如表52所示)。表52 三種企業(yè)管理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評價(jià)與提升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專業(yè)化歷程控制機(jī)制明確的控制方法儲蓄的控制方法較儲蓄、不正規(guī)，檢測手段正規(guī)決策方式個(gè)人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責(zé)任制個(gè)人責(zé)任集體責(zé)任個(gè)人責(zé)任企業(yè)與員工關(guān)系工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)問題時(shí)，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。實(shí)際工作中一般的做法是：收集數(shù)據(jù)一描出數(shù)據(jù)散布圖一通過觀測，決定采用什么函數(shù)去擬合—獲得經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵槐容^分析或計(jì)算結(jié)果。三、全面比較法全面比較法，就是對被比較的對象分別作全面的描述，每個(gè)對象都使用統(tǒng)一的概念和相同的標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行比較。比較的結(jié)果體現(xiàn)在評述性的檔(文章)中。這是一種常見的比較方法。在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，全面比較法也很有用處。例如，在查找被比較對象的潛在差異時(shí)，在全面比較被評測對象時(shí)，以及在追溯問題的發(fā)生根源時(shí)，都有必要使用全面比較法。當(dāng)然，這種比較基本上都要基于數(shù)據(jù)。例如： “客戶投訴問題分類統(tǒng)計(jì)表”、 “不同供貨商來料檢測比較表”等都屬于全面比較。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法是一種大樣本的統(tǒng)計(jì)結(jié)果的比較。這種方法往往結(jié)合于其它比較方法一起運(yùn)用。統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法的特點(diǎn)是：被調(diào)查的對象必須有較廣的層面；采集的數(shù)據(jù)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)處理(如求平均值或百分比)；對統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比較。這種比較法廣泛應(yīng)用于質(zhì)量控制，在質(zhì)量改進(jìn)中也經(jīng)常使用，并且。要涉及統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用。五、局部特征比較法局部特征比較法，就是只對被比較的對象的某些特征進(jìn)行比較。比較的項(xiàng)目和范圍與比較的目的是緊密相關(guān)的，不要求全面比較，只對其中感興趣的一種或幾種特征進(jìn)行描述。例如，某考察團(tuán)到法國去僅僅對如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查比較；僅就某產(chǎn)品某項(xiàng)外觀尺寸進(jìn)行比較。特別是在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，比較更是靈活的。它往往所選擇的局部特征不是主要的、或者沒有規(guī)定過的項(xiàng)目，比較的結(jié)果卻可能會(huì)凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)系。例如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會(huì)不定期、無規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設(shè)備等一切相關(guān)環(huán)節(jié)都沒有發(fā)現(xiàn)異常，制品焊接過程控制也屬正常。為了查找發(fā)生缺陷的直接因素，選擇了聚氯乙烯薄膜貯運(yùn)日期與其所對應(yīng)的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進(jìn)行比較。這種比較是簡單易行的，數(shù)據(jù)的采集也容易。比較結(jié)果表明：在夏季和秋季貯運(yùn)的薄膜，用來焊接制品發(fā)生缺陷的頻率較高。再進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很高，放置時(shí)間過長，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而影響到薄膜的熔接效果(見表53)。表53 不同貯運(yùn)月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù)年 份月 份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質(zhì)比較法異質(zhì)比較法，就是被比較的對象之間不存在緊密的或規(guī)定的關(guān)聯(lián)，但存在著某種互相映射的關(guān)系，即比較甲事物的變化，可以預(yù)示、推測或證實(shí)乙事物的存在或變化。異質(zhì)比較法在科學(xué)技術(shù)研究上有其獨(dú)特的用途。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐內(nèi)溫度變化進(jìn)行投料，以控制爐內(nèi)溫度于適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。但這樣以料控溫、測溫投料的控制方法精度不夠，如果根據(jù)投料后產(chǎn)生的氣體中二氧化硫濃度的變化來改變投料量，則溫度的調(diào)控就更精確。又如我國著名的氣象學(xué)家、地理學(xué)家絲可楨在研究中國氣候的形成、特點(diǎn)、區(qū)劃及變遷等方面，運(yùn)用了物候?qū)W方法研究古代氣候變化，比較了竹子、柑橘的生長和種植分布、候鳥遷徙、動(dòng)物種群分布等變化，并研究天文記載、研究古詩詞，獲得大量可供比較的信息，在氣候研究方面做出了巨大的貢獻(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，異質(zhì)比較方法也是很有價(jià)值的。如2001年11月28日美國華爾街日報(bào)報(bào)導(dǎo)了這樣的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績，但令人不安的是1990年美國陷入經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)，口紅也是節(jié)節(jié)高升。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì)原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長。再如太陽黑子有規(guī)律的暴發(fā)周期，與農(nóng)業(yè)乃至社會(huì)政治的某些方面都是可以比較研究的。在質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā)現(xiàn)比較異質(zhì)的對象是很有意義的。七、迭加比較法迭加比較法就是將被比較對象的不相關(guān)的幾種特征迭加存一起進(jìn)行比較，形成一種特殊的坐標(biāo)體系，再通過坐標(biāo)體系從整體上發(fā)現(xiàn)其中存在的關(guān)聯(lián)或變化。迭加比較的具體做法應(yīng)依案例的情況而決定，沒有固定方式。第六章的圖613中的比較關(guān)系即屬于一種典型的迭加比較。此案例為了查證電源電壓波動(dòng)幅度值、波動(dòng)持續(xù)時(shí)間和電壓波動(dòng)最小值3種特性因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，將3種特性參數(shù)曲線迭加在一起進(jìn)行比較。通過比較發(fā)現(xiàn)：有缺陷的產(chǎn)品與電壓波動(dòng)的持續(xù)時(shí)間密切相關(guān)，其波動(dòng)時(shí)間都在7s以上，從而呈現(xiàn)了某種規(guī)律。圖52和表54所體現(xiàn)的是迭加比較法的一般形式和做法。即先將數(shù)據(jù)列表，接著建立坐標(biāo)系，畫曲線，然后觀察比較各項(xiàng)特性因素曲線的相關(guān)性及特點(diǎn)。表54 某產(chǎn)品若于特性因素值 樣號特性12345678910A項(xiàng)7010580701101106075120110B項(xiàng)1．02．02．03．03．52．02．02．03．02．0C項(xiàng)590590600610600595605600630650檢測結(jié)果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格為合格迭加比較法主要用于發(fā)現(xiàn)不相關(guān)或無明顯關(guān)聯(lián)的特性因素之間的相互關(guān)聯(lián)和相互影響，并且需要對觀察結(jié)果作進(jìn)一步的研究。八、平行比較法平行比較法，就是將被比較的對象放在相同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)和觀察以后，加以比較研究。這種方法主要用于技術(shù)領(lǐng)域，例如空白試驗(yàn)，對照試驗(yàn)，平行試驗(yàn)以及系列試驗(yàn)等(其示例見表55及表5 6)。九、輸出輸入比較法輸出輸入比較法，就是將被比較對象的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進(jìn)行比較的方法。輸入部分包括期初值、計(jì)劃值、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、設(shè)定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、階段值、實(shí)績、測定值、讀取值和觀察結(jié)果等。這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報(bào)表，測定報(bào)告，計(jì)劃完成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。第三節(jié) 顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方的意見和投訴。j顧客投訴的分析主要包括3部分內(nèi)容：投訴情況統(tǒng)計(jì)、顧客投訴問題分析和顧客投訴發(fā)展趨勢及改進(jìn)建議。一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì)顧客投訴情況統(tǒng)計(jì)主要有3種形式，一種是按時(shí)間(如月份、年份)統(tǒng)計(jì)；另一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì)；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。但無論什么形式的統(tǒng)計(jì)，都應(yīng)包括投訴量(次數(shù))、涉及產(chǎn)品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容(如表5表5表59所示)。二、顧客投訴構(gòu)成的分析顧客投訴暴露了產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷和存在問題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。這是一項(xiàng)寶貴的資源，必須認(rèn)真對待，充分加以利用。利用的途徑是多方面的，其中之一是對投訴的構(gòu)成及產(chǎn)生因素進(jìn)行基本的分析。所謂顧客投訴的構(gòu)成分析，就是對缺陷的性質(zhì)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。通常顧客投訴的內(nèi)容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表510所示)。(1)功能性不良該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生及其它功能。這“類質(zhì)量問題屬于嚴(yán)重的缺陷。(2)外觀尺寸不良該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯(cuò)位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其它方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。(3)附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯(cuò)裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無合格證或標(biāo)識，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯(cuò)貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯(cuò)誤或缺陷及其它問題。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過程不同，質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等5直接因素的判定方法比較簡單，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素——即責(zé)任人或責(zé)任部門(如表511所示)。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實(shí)的直接責(zé)任人。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”這項(xiàng)直接因素里進(jìn)行分析，其直接責(zé)任部門是壓延車間。然而，就薄膜穿孔而言，產(chǎn)生這一缺陷的可能性還存在于以下幾個(gè)過程：①管理職責(zé)?，F(xiàn)場管理不嚴(yán)；原料混入雜質(zhì)；風(fēng)吹雜質(zhì)吸附于壓延輥上；操