營銷服務(wù)類知識專題講座(編輯修改稿)
2025-07-25 06:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不會向你投訴, 但會將他的不滿意告訴1620個人?？蛻敉对V產(chǎn)生的過程 找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如說，你購買了一部手機(jī)，老掉線，這時還沒有想到去投訴。但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。 客戶投訴產(chǎn)生的原因(1)商品質(zhì)量問題；(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；(6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時間；(7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；(8)顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時?？蛻敉对V的定義 當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法的行為，這就是顧客的投訴。正確處理客戶投訴的原則客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)你學(xué)到的東西越多，你就會越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事雙贏客戶服務(wù)游戲 無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失?！咀詸z】簡要回答下表中的問題【情景設(shè)置】要是你，如何處理？理由？。大概過
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