營(yíng)銷服務(wù)類知識(shí)專題講座-文庫吧資料
2025-07-04 06:11本頁面
【正文】 但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。大概過了7個(gè)月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩?？蛻敉对V的定義 當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個(gè)說法的行為，這就是顧客的投訴。 客戶投訴產(chǎn)生的原因比如說，你購買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴。 找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。 客戶投訴的定義及原因分析 ２【內(nèi)容提要】◆4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；◆96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴, 但會(huì)將他的不滿意告訴1620個(gè)人。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。這個(gè)例子說明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來何等嚴(yán)重的危害。企業(yè)很多營(yíng)銷人員離開了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本的生活都維持不了。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用腹心康 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉酶剐目抵滤赖?，是因?yàn)槠渌膊?。在陜西咸陽有一個(gè)人服用三株的腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。什么原因?是一起投訴。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。這個(gè)廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷人員。 三株最后勝訴了，可
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