營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類知識(shí)專題講座-在線瀏覽
2024-08-08 06:11本頁(yè)面
【正文】 曬Φ摹Ｓ忝懿?全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到三株口服液的廣告。三株的營(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷(xiāo)產(chǎn)品。現(xiàn)在卻不如以前了。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。三株在這個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年三株口服液的銷(xiāo)量呈10倍地下滑。雖然這起投訴案件三株最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷?！ 】蛻舴?wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)?？蛻敉对V產(chǎn)生的過(guò)程潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。但隨著手機(jī)問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。(1)商品質(zhì)量問(wèn)題；(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)。正確處理客戶投訴的原則客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事雙贏客戶服務(wù)游戲 無(wú)
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