營銷服務(wù)類知識專題講座-資料下載頁
2025-06-28 06:11本頁面
【正文】 企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個游戲當(dāng)中尋找一個平衡點，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時也維護(hù)客戶的利益。 處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。要站在顧客立場上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。 迅速采取行動 體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒?！ ±?對不起,是我們的過失，不如我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？ 客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。 【總結(jié)】 ◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實際上這個雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對待客戶的投訴。實際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進(jìn)行有效的處理。 ◆第二是處理客戶投訴的原則。四個原則適用于任何客戶服務(wù)個案。
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