【文章內(nèi)容簡介】 是有所觸動了，在用些情景聯(lián)想法的說辭繼續(xù)觸動他）而且這款灶呢，是非常安全的，安全系統(tǒng)是全智能檢測的，和普通的機(jī)械灶不一樣的是，它的感應(yīng)系統(tǒng)相當(dāng)靈敏……如果家里有老人和小孩，買這款灶再合適不過了，雖然頭兩天用起來費(fèi)點(diǎn)腦筋，但是不管從以安全還是以后的舒適度來看，都是很值得的，您說是嗎？點(diǎn)評：善于與顧客建立情感共鳴。誰都有父母，就是覺得你說話有點(diǎn)假，也多少會給他父母點(diǎn)面子。 有孩子的也是一樣的，家里有老人和小孩的就一定要強(qiáng)調(diào)安全問題。 同時要善于有技巧的把缺點(diǎn)弱化，優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化，這就是有名的《櫻桃樹法則》 你這什么灶啊，還1000多？人家?guī)资畨K錢都能買個啦，你這灶是金子做的??？[小白應(yīng)對1] 那您到批發(fā)市場去吧，那邊全是特價品[小白應(yīng)對2] 開玩笑！幾十塊？！怎么可能？！你有多少我全要了！[小白應(yīng)對3] 你說的那是雜牌的，我們是品牌的當(dāng)然不一樣。點(diǎn)評：小白1明顯就是氣氛之下諷刺顧客，此乃大忌；小白2直接和顧客較上勁了，搞得不好吃不了兜著走；小白3答非所問，顧客當(dāng)然知道幾十塊那種是雜牌的，問題關(guān)鍵不在這里，而是他覺得價格差距太大了。 參考模板：導(dǎo)購1：哈哈，老板你可真幽默，我們這灶啊，不是金子做的，但是關(guān)鍵時刻確實(shí)比金子還貴，怎么說呢？你可能不知道每年因?yàn)橛秒s牌灶具產(chǎn)生爆炸或者煤氣中毒等事件有多少！ 中國每年都有1000多人死于煤氣泄露或者爆炸，這些人基本都是用那種幾十塊錢的灶具和熱水器的。我不知道您家里是誰在做飯多一些哈，但是像如果每天對著一個危險品做飯的話，是不是心里很不舒服？就算你家人在做飯，您心里能踏實(shí)嗎？ (此處停頓幾秒) 像如果是我們這種正規(guī)的灶具，光是安全保護(hù)系統(tǒng)就好幾個，尤其是熄火保護(hù)系統(tǒng)更是爐火純青，有效杜絕事故發(fā)生。 第二呢，雖然賣1000塊，看起來好像貴，但是其實(shí)不貴，你如果買那種幾十塊的灶，光是一年浪費(fèi)掉的燃?xì)獾腻X，足夠買一臺我們的灶了！我們的熱效率是……所以呈現(xiàn)的火焰是藍(lán)色的；幾十塊那種灶燒出來的火焰是黃色的，那是燃燒非常不充分的表現(xiàn)，效率可能還沒我們的二分之一。算算這筆賬，就知道了。（此處停留3秒） 這樣吧，老板，我們這剛好有一款機(jī)器在做促銷，功能呢雖然比這款B61少了一點(diǎn)，但是安全和火力都是一樣的，來，安全保護(hù)系統(tǒng)裝的也是一樣的，這款僅售499，當(dāng)然特價品是不打折的，售貨服務(wù)是完全一樣的。幸好我們還有10多臺沒賣完，要不幫您先訂一臺吧？（拿出訂貨單） （邊拿單邊說“先生您是今天就要安裝，還是過幾天？”）　　顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重；有時先從高價推到低價，會起到意想不到的效果。所謂瘦死的駱駝比馬大，顧客都很聰明，怎么會不知道這個道理？偏偏我們很多店員，顧客一進(jìn)店他就開始推最便宜的，生怕顧客跑掉，結(jié)果連特價品都要打折，天天以賣打折特價品為生，這樣的導(dǎo)購真的很被動很失敗，會陷入個惡性循環(huán)。 顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢　　小白應(yīng)對1：如果你這樣說，我就沒辦法了　　小白應(yīng)對2：算了吧，反正我說了你又不信　 小白應(yīng)對3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）點(diǎn)評：小白1的語言帶有軟殺傷力，會傷害到顧客的熱情；小白2就是直接在取消生意“算了吧”；小白3就更加不禮貌了，也許會把顧客氣走?！　≌_應(yīng)對為：　　導(dǎo)購1：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您這么想我完全理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們也是做長期生意的，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒這個險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤　?dǎo)購2：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的”瓜“的確很甜，這我很有信心；二是我是賣”瓜“的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，你說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，我們來試一下……　　當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任　顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定　　小白應(yīng)對1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 （騙誰呢？就你一家賣廚電？）　　小白應(yīng)對2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 （你們天天都折扣啦！）　 小白應(yīng)對3：那好，你把老公/男友帶來再說吧 （嗯，你以為我還會來嗎？） 小白應(yīng)對4：那好吧，慢走不送。 （……）　　正確應(yīng)對為：　　導(dǎo)購1：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品確實(shí)也挺實(shí)在的。我就想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以下決定呢？　　導(dǎo)購2：先生，真實(shí)羨慕您的老婆，有您這么一位關(guān)心體貼她的老公。（此話稍微曖昧，不過男士大概都愿意聽吧）上個月也有位先生和你差不多情況，后來才知道他只是想通過這種方式給她老婆制造一份驚喜和浪漫。我相信您把一切都搞定了，您老婆也會為您的辦事效率而高興吧！導(dǎo)購3：（來個負(fù)面的故事。）上次有個先生買個灶，還是四百多塊的那個便宜的款式，他看了兩次，后面還把他老婆也叫來了，他們也是開著車過來的，結(jié)果她老婆一進(jìn)店，拿著單就簽了，看都沒有怎么看。你就買個灶嘛，像您這樣事業(yè)有成的人，時間一定是很寶貴的，還不如這次買掉它，多花些時間陪陪您的愛人逛逛街。你多考慮多看一次浪費(fèi)的時間，怕是都夠您賺一臺灶了吧。真的，老板，這臺灶，我真的不賺你多少錢啊！我雖然很想做成這筆生意，但確實(shí)也是為您考慮啊，尤其是我們做營業(yè)員的，賣這臺灶，提成也就十幾塊錢。（此時看顧客反應(yīng)，如果他還是堅(jiān)決要走，盡量留個電話；如果還既不走，又要和你周旋，那多半是有戲了，到關(guān)鍵時刻臨門一腳，拿單開簽）　導(dǎo)購4：（如對方說不確信他是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的廚電啦，您老婆感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？　　優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客XX牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了　　[小白應(yīng)對1]大體上來說，是這樣的　　[小白應(yīng)對2]差別不大，就那么幾十塊錢　　[小白應(yīng)對3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì) [小白應(yīng)對4]他們和我們不是一個級別的 分析：小白1相當(dāng)于直接承認(rèn)競品的優(yōu)勢，并未作任何說明；小白2也稍自戀，幾十塊錢不是錢嗎？難道你的牌子很牛？我和沒怎么聽過??？ 小白3說出去的話太常規(guī)了，顧客會認(rèn)為，是個正常人都會這么說，自己當(dāng)然說自己家的東西好了；小白4就直接說大話，沒有依據(jù)的大話。搞不好還讓顧客反感?！　⒖寂赌０濉　?dǎo)購1：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。雖然我們在價格上確實(shí)比您剛才說的那個品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……而且我們的產(chǎn)品成本不可能和他們的一模一樣，光是這個面板，你看起來一樣其實(shí)不一樣，選用的鋼材就不同，我們采用的是^……（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說好也不行，來您體驗(yàn)一下就知道了（迅速用體驗(yàn)岔開話題）　　導(dǎo)購2：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€品牌在風(fēng)格上以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)二者差不多，價格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)椤由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ由险T人的亮點(diǎn)）導(dǎo)購3：嗯，是的，看來您也去過很多店了，其實(shí)煙機(jī)的款式確實(shí)也就是這些類型，但是價格卻很多不一樣，兩臺長相特別像的機(jī)器，有的賣一萬多，有得才賣1000多，是因?yàn)樗牟牧?、?nèi)部結(jié)構(gòu)、零部件等等各有差異，比方說這個火蓋吧，看起來真的差不多，但是里面學(xué)問大著呢！首先你拿一拿，重量都不一樣，行內(nèi)很多是里面是鋁外面鍍銅的，而我們的是全精銅打造，用起來差別也確實(shí)很大，鋁的容易變型，不耐高溫，時間長了還容易腐蝕。 又比如說這個爐架，看起來還是一樣，但其實(shí)差別大著呢！我們是整體鑄鐵，而市面上大部分都是焊接上去的，你看，這里都沒有縫隙的，他們的這里都有一條很小的焊縫的。 來，我們再往里看??！……　　找到你的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)　　奔馳寶馬的導(dǎo)購員絕不因?yàn)閮r格高而自暴自棄，他們甚至?xí)岊櫩陀X得非買這個不可！有得顧客貪心不足，已經(jīng)便宜兩三次了他還想便宜，簡直不可理喻！比如說“我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了?！薄　小白應(yīng)對1]真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了　　[小白應(yīng)對2]我們也誠心賣，但價格部分真的不行　　[小白應(yīng)對3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法 [小白應(yīng)對4]已經(jīng)是底價了，老板！再便宜我真的虧本了！分析：“誰信呢？你們怎么可能會虧本？！做生意的都這么說啦！”為什么顧客這么貪婪？難道是他們真的很貪婪？ 事實(shí)上不是這樣的，實(shí)驗(yàn)證明，顧客之所以這么貪婪，主要是他們覺得你還是賺了他很多錢，你說是底價了，他認(rèn)為還不是！ 那么，如何讓顧客覺得你給的價格已經(jīng)是底價了？ 鄭老師經(jīng)過對某知名品牌的幾位銷售高手明察暗訪，發(fā)現(xiàn)他們高明就高明在這個地方！她們總是有辦法讓顧客覺得她們給的價格已經(jīng)到了底線，所以顧客被黑了甚至還同情感謝她們！ 差勁的導(dǎo)購員就算是賣了件特價品，也會被認(rèn)為是奸商、黑心導(dǎo)購、大忽悠……下面把這些高明的做法和說辭分享給大家參考：　　模板演練　導(dǎo)購1：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更麻煩更浪費(fèi)，您說是吧？像我們這款產(chǎn)品不僅非常適合您的廚房，而且質(zhì)量又好，又可以真正達(dá)到免拆洗，售后服務(wù)沒得說！買了還可以多用一段時間，算起來還又省時間又省錢！　　導(dǎo)購2：是啊，我今天看到您來過那幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個要求我確實(shí)滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的，我也是為了沖這個月的業(yè)績，才賣這么便宜的?！　?dǎo)購3：是啊，您上禮拜也來過確實(shí)這款商品非常適合您，我看得出來您也是誠心買，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決）導(dǎo)購4：“哎……”（長嘆一聲后癱軟坐到椅子上，好像干了一天苦力一樣的歇斯底里的崩潰感。） 顧客一看，就知道價格應(yīng)該是差不多了。這時導(dǎo)購又說話了：“這樣吧，我個人給你便宜10塊錢! 我真的只能做到這樣了！……哎，碰到您這種又精明口才又好的顧客啊，我真的是沒辦法（導(dǎo)購一邊抱怨一邊寫單）。然后順便說“那您是今天需要安裝，還是先交訂金過幾天安裝啊？” 這個時候，基本上沒人能招架得住了，不買也不行了！ “先交訂金吧”“好的，請留一下您的地址” 最后，把顧客送出門口，還要說一句“你可得幫我介紹介紹朋友過來買啊” 所以，導(dǎo)購有時要懂得示弱，懂得演戲，投入情感去演戲，你很快就會成為高手的！哪怕你產(chǎn)品知識不怎么熟、口才也不怎么好，但是只要你會這招，也不怕沒生意。 我見過一個賣家具最厲害的導(dǎo)購，甚至說哭就哭，每次一哭，人家就簽單十好幾萬的家具，甚至幾十萬。導(dǎo)購5：“真的是公司規(guī)定的底價了，我問問老板看能否破例給您再送套刀具吧！” 堅(jiān)決不要談減價的問題了，電話詢問這招已經(jīng)老套，要老招出新意，才有效果，這樣讓顧客感覺，既然價格已經(jīng)不能少了，刀具是額外送的，不要白不要。 順便湊近顧客說說悄悄話：“您介紹朋友過來的話可別說要送兩套刀具的阿！”談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少100塊我就要了（實(shí)際上再少100也是可以賣的，聰明的導(dǎo)購不會把自己逼到絕路）　　[小白應(yīng)對1]不好意思，這已經(jīng)是最低價了?！　小白應(yīng)對2]不好意思，我們這里都不講價?！　小白應(yīng)對3]我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價。[小白應(yīng)對4]老大，已經(jīng)給你便宜了那么多，再便宜我們就虧本了！[小白應(yīng)對5]你這人怎么這么貪呢？哪涼快哪呆著去！你去隔壁吧，那便宜分析：上面幾種應(yīng)對方法，最大的錯誤就是讓顧客沒有臺階下，很可能顧客一賭氣就走了。所以，這是一個博弈的過程，既不能答應(yīng)得太爽快，又不能絲毫不讓步，就是讓步了，又要防止顧客再次討價還價。有的顧客甚至你給他少了100塊了，他等下還要拿個贈品去，用我們有些導(dǎo)購的話說就是“貪得無厭，這種人！要是我自己是老板，我早就罵他了！” 還真有導(dǎo)購這樣罵的“滾吧/行了我不賣了，哪涼快哪呆著去?！? 罵完后，她當(dāng)時心理是很爽了，卻沒有考慮后果。 有導(dǎo)購就說了“怕毛，大不了不干了！老娘沒那么氣嗎！這種人就欠罵……”我想問問，這種導(dǎo)購的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，就連個擺地?cái)偟亩疾蝗?，她自己卻還以為自己很瀟灑。這樣不僅給公司形象帶來嚴(yán)重后果，很可能讓自己和這家店在當(dāng)?shù)爻雒２恍?，等下這個顧客去隔壁店就說起這件事，隔壁店員就知道了，過不了多久，你自己也出名了還不知道，以后別的老板誰還敢用你？　　模板演練導(dǎo)購1：:等顧客走出門口了，她又把顧客拉進(jìn)來：“哎呀，來吧來吧賣給你吧！” 這是一種欲揚(yáng)先抑的辦法，顧客往往覺得價格可能真的已經(jīng)到了底線，心想導(dǎo)購可能真的很為難？這種方法最大的優(yōu)點(diǎn)是基本可以讓價格談判就此打住，顧客也不好意思說：“再給我便宜50塊吧？！”，這種方法雖然老套，但是在廣東地區(qū)一直被熱烈沿用，屢試不爽。 這種方法的缺點(diǎn)是，要看人使用，如果對于比較極端、脾氣比較大又特別要面子的顧客，用這種方法可能直接把顧客氣走了！顧客會想：你不是很牛嗎剛才，行啊，有本事別再叫我回去啊 就你一家賣啊？我偏不回去…… 所以遇到心胸比較狹窄、死要面子的顧客，用這種方法是不行的。 導(dǎo)購2：“我也很想做成這筆生意?？墒沁@已經(jīng)是公司規(guī)定的底價了??！你這樣做真的很為難我啊！”“不行算了。我再去別處看看”“這樣吧，我?guī)湍銌枂柪习灏?。”?拿起電話，給老板或者拖打個電話，最好是讓顧客聽見，甚至是按免提，提前和拖要商量好對策和暗語）