【正文】 應(yīng)對”的，都是不良話術(shù)，會影響到成交率或者成交進度；標示“導(dǎo)購導(dǎo)購導(dǎo)購3……”的為參考模板，可根據(jù)自己語言習(xí)慣酌情參考。而對于自己沒有聽過的牌子，多數(shù)顧客會認為是雜牌，所以殺起價來絕不留情。這個品牌已經(jīng)20年了，可能是營銷路線與別的公司不一樣。呵呵，很多老干部家里都用的我們榮事達的產(chǎn)品呢！我們也是04年才開始做些零售的，我們品牌的主要優(yōu)勢就是耐用…產(chǎn)品材料是行內(nèi)用的最猛的（悄悄話）…比如，電機就……你再看這面板鋼材質(zhì)，很多雜牌說他們的面板鋼材很厚，其實并不是厚的才是好的。老板您也知道，一臺煙機的核心部件就是電機，外殼再漂亮都不實在。為什么我們敢拼硬功夫，打出“電機終生包換”的承諾，就是用的電機和材料好的原因，其他哪個牌子敢嗎？再看看，在廚衛(wèi)行業(yè)，我們是全國十大暢銷品牌、十大優(yōu)秀售后單位，這些可都是真功夫??！ ——————————————————————————————————我還是買美的算了，牌子響一點放在家里都體面，也不會很貴啊，就比你們貴了幾十塊錢而已。小白3：你別走啊 ……參考模板導(dǎo)購1：嘿！（大吼一聲）靚仔你剛說什么來著？雜牌？你進來，來，買不買沒有關(guān)系，我讓你看個東西就知道這個牌子的來頭了，來進來，別買，你就看一下，看完肯定不后悔！……（連拉帶扯進來后） 看墻上，看第一張，這誰認識吧？濤哥認識不？ 第二張，寶哥認識不？第三張，民哥認識不？ 濤哥寶哥民哥的面子你多少給點吧，說，買什么！煙機還是灶具？！價錢包你滿意，質(zhì)量方面電機終生包換……（電機說的模糊點，有點像電器，為的是引起注意不讓他跑了）（分析：用這招是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，所以不要怕，如果真的那顧客心理素質(zhì)太差被你這一吼給蝦跑了，那就跑吧，這種軟綿綿的人也不好做生意；但是這招往往能驚天地泣鬼神，起死回生，屢試不爽?。?dǎo)購2：先生啊，珍惜錢包，遠離廣告??！你能否告訴我哪些是牌子啊 ……哦，華帝啊，華帝東西是不錯，同時……（開始進入下一步，競品分析） 來你進來看一下這款，買不買沒關(guān)系，反正我現(xiàn)在也無聊。任何一家做家電的公司，都可以做出那個水準。來，你看，這么多款式，怎么會少呢！導(dǎo)購2：哦，是這樣的，因為我們公司是一家大型綜合家電制造企業(yè)，產(chǎn)品線也很全面，我們現(xiàn)在擺出來的，都是性價比最高、賣得最好的幾款機器。參考模板：導(dǎo)購1：呵，老板您還真細心，是這樣的，我們之前是國企，后來就轉(zhuǎn)型了，變成中美合資的企業(yè)，前幾年又收購了香港一家專業(yè)做電熱水器的企業(yè)，這個牌子在香港是很出名的，產(chǎn)品質(zhì)量口碑在當(dāng)?shù)胤浅２诲e，最近又與非誠勿擾節(jié)目的主持人樂嘉簽約，他也是我們的品牌代言人之一呢?！　小白應(yīng)對1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。一個店就那么小，他快都走了一圈了，你還相信他會慢慢看？人家直接就走出去了！ 所以，趁他還沒出去前，大概逛到一半的時候，倒杯水過去“來先喝杯水吧”然后他只要接了你的水，你馬上就可以順便問話了，他一定會回答的（這是互惠原理，接了你的水，怎么可能還不理你？） “對了先生，像您家里是新裝修呢還是老換新?。俊鳖櫩瓦M門時，什么時候接近顧客？怎么接近？答：導(dǎo)購要眼觀八面，遠遠看見顧客要過來了，這個時候最好是隨手找點事做：擦擦機器，揀揀東西，擺弄一下標價牌等等，這些小動作一是為了吸引顧客，讓顧客對我們的勤勞和敬業(yè)感興趣；二是減少對顧客的壓力，不要什么也不做，站在那里直愣愣的盯著顧客過來。順便說“這兩天還蠻熱哦，來先喝杯水吧，您是想買灶具吧？”“嗯”“那這款B61是非常不錯的，您家用的是管道氣還是液化氣啊……”（通過對顧客眼神高度，大概可以分辨他是看煙機還是灶具）當(dāng)進店顧客與導(dǎo)購人員人數(shù)對比懸殊時，怎么辦？答：當(dāng)顧客人數(shù)超過導(dǎo)購人員時：為避免顧客抱怨，應(yīng)對暫時對不能照顧到的顧客打聲招呼“靚仔，一起過來看一下我們的這款熱賣機怎么樣？”如果顧客表示沒興趣，就說“那靚仔，您先隨便看看啊，我等一下就來給您介紹” 千萬別讓顧客受冷落走掉了。千萬別這個時候自己還忘乎所以的介紹那么多?！? “歡迎再次光臨榮事達” 無論如何，在顧客臨走的時候，一定要報一下“榮事達”這三個字，一定要給他留下深刻的印象。點評：小白1和小白2直接挫傷顧客的虛榮心和自尊心，激將法不要輕易拿來用；小白3號是機械的反抗，最多只能算自娛自樂，這種話說多半句都是多余的；小白4語言過于直硬，不夠婉轉(zhuǎn)。別人問起來：這個煙機多少錢？怎么這么高科技?。? “我兒子買的，那家伙，買這么貴的東西，真浪費！” 但是她心里肯定是很高興的。我不知道您家里是誰在做飯多一些哈，但是像如果每天對著一個危險品做飯的話，是不是心里很不舒服？就算你家人在做飯，您心里能踏實嗎？ (此處停頓幾秒) 像如果是我們這種正規(guī)的灶具，光是安全保護系統(tǒng)就好幾個，尤其是熄火保護系統(tǒng)更是爐火純青，有效杜絕事故發(fā)生。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們也是做長期生意的，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒這個險。我相信您把一切都搞定了，您老婆也會為您的辦事效率而高興吧！導(dǎo)購3：（來個負面的故事。　　參考哦模板　　導(dǎo)購1：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。這時導(dǎo)購又說話了：“這樣吧，我個人給你便宜10塊錢! 我真的只能做到這樣了！……哎，碰到您這種又精明口才又好的顧客啊，我真的是沒辦法（導(dǎo)購一邊抱怨一邊寫單）。所以，這是一個博弈的過程，既不能答應(yīng)得太爽快，又不能絲毫不讓步，就是讓步了，又要防止顧客再次討價還價。可是這已經(jīng)是公司規(guī)定的底價了??！你這樣做真的很為難我?。　薄安恍兴懔?。 碰見特別精明的顧客，不要按免提，讓他依稀聽到一點聲音，然后你只要假裝很難過的被罵的樣子一樣，他會看到、會猜測的，對這種精明人就不要搞得畫蛇添足，“此地?zé)o銀三百兩”了。 雖然外觀看起來很像，不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說……（顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看……　　導(dǎo)購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)在……方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣。有時說幾句悄悄話，有時又大喊大叫好像很崩潰一樣，這樣顧客才更能入戲，更容易被感染。）希望伙伴們即時吸收，以上內(nèi)容有些是打個比方，不要死板硬套，具體方面自己靈活運用。小姐，其實你買的這臺已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您確實是因為出差的客觀原因，這樣吧，我先安排人去您那維修一下，給老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。要不您把東西先留下…先看還能否修好…（幫顧客解決問題） 如果是無法維修的那種，就引導(dǎo)他買臺新的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。來，先喝杯水吧……您看是今天就給您送過去，還是過幾天呢……導(dǎo)購2：（顧客堅決要退定金）您先別急，我一定盡力幫您解決。來，這邊請，我?guī)銇砜匆幌逻@個灶。所以啊，箱體只要不生銹不破就可以了，要那么厚干嘛。前后花掉您1分鐘時間，怎么會難清洗呢？ 單層油網(wǎng)才難洗呢！你以為他們那些油到哪里去了？漏掉的沒分離出來的油，都到電機和風(fēng)輪里面去了，時間長了就影響吸煙效果?！　　斑@個真的很劃算，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。　　導(dǎo)購2：小姐，這款產(chǎn)品無論款式還是質(zhì)量都不錯，價格也是最優(yōu)惠了。　　適度施壓可提高店鋪業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意　　[小白應(yīng)對1]這個款式喜歡嗎？喜歡的話我可以幫你試一下。如，你拿了10個火蓋放油網(wǎng)里，順便說“哎呀，有點重，麻煩幫我抬一下” ，然后抬著讓煙機吸上去。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點評：沒有沖擊力的說法，生硬的反抗是沒有任何說服效果的！模板演練：　　導(dǎo)購1：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在現(xiàn)在這個社會也確實存在。來，小姐，我們來試一下……　　當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任　顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定　　小白應(yīng)對1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了　　小白應(yīng)對2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣?！　? 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢　　小白應(yīng)對1：如果你這樣說，我就沒辦法了　　小白應(yīng)對2：算了吧，反正我說了你又不信　 小白應(yīng)對3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）　　正確應(yīng)對為：　　小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。顧客總是覺得特價促銷的商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事?；蛘哌@樣，您先交一百元訂金，如果不滿意還可以退。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開的感覺，因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開店面?！拔覀冞€是再商量商量吧”“過兩天再看”　　[小白應(yīng)對1]這是我們這幾天賣得最火的款??？　　[小白應(yīng)對1]這個很不錯的啊，你到別處肯定買不到這么好的！　　[小白應(yīng)對1]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？?。ā↑c評：以上說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。基于以上兩點，顧客要求換電機的幾率很小很小，因為他們自己也覺得麻煩。如果顧客走得不急，現(xiàn)給出應(yīng)對模板：導(dǎo)購1：沒有必要在這個箱體上面增加成本，不銹鋼再怎么樣時間久了也不會破，即使要壞，也會是主要的部件，比如電機，可電機我們是終身包換的:。 順便賣個熱水器和灶具什么的，也能彌補一下??！但是真的就是出廠價嗎？ 當(dāng)然不是了，選個便宜的單品平價賣給他?。?dǎo)購3：因為這是集團公司規(guī)定的，我做不了主的，我剛才也幫您爭取過了，訂金是沒法退的了，只能這樣您看行不行，考慮您情況特殊，我們超低價送臺灶給您，這臺灶之前也值300多啊，現(xiàn)在100元賣給您。剛才我們與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張小姐，您來這邊看看，或者換臺……（引導(dǎo)換貨代替退貨）　　我們可以使投訴的顧客成為可愛的天使也可以成為魔鬼顧客要求退定金，不給退他就鬧……[小白應(yīng)對1]您這人怎么這么不講道理呢　　[小白應(yīng)對2]當(dāng)時買的時候都說好的，而且您也檢查過　　[小白應(yīng)對3]你要喜歡就呆著吧，我還要做生意呢（顧客心理：這么拽，光腳的不怕穿鞋的，你能拿我怎么樣?。小白應(yīng)對4]您賴在這兒也沒用，江湖規(guī)矩就是這樣（顧客心理：我賴這用處大著呢，來一個顧客我趕走一個）（分析：處理這個問題，優(yōu)先一定是要說服他購買，哪怕少賺一點也要賣。這是我們的責(zé)任，只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，您把東西先留下……（幫顧客解決問題）　　導(dǎo)購3：（通過溝通后顧客仍模模糊糊不肯承認是自己的責(zé)任，堅持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長，……小姐，其實像這樣的損壞，我們以前確實沒有遇到過，也不知道這種狀況是怎么發(fā)生的，不過新的心情我也很能理解，好不容易買臺熱水器就這樣不能用了，換成是誰都會心里不舒服，這樣吧，我剛才幫您申請了，老板同意以出廠價賣臺新的給您，如果除掉運費，我們還要虧本的哦……　　先一定要同情顧客的遭遇，與他先站一條戰(zhàn)線，然后在慢慢溝通，給個臺階下，然后賣臺新的給他。他以后有實木親戚朋友，基本會介紹過來。參考模板：　　導(dǎo)購1：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題，請問一下，您覺得XX產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？》導(dǎo)購2：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您又跑這么遠。便宜沒好貨，沒有那個老板會虧本賣，我說我不賺你錢，您肯定不信，是嗎顧客：那肯定啦！導(dǎo)購：所以說，老板，就拿這款C022來說，我相信你看到相似款式的不下5款了，就在這個賣場里，是吧？但是樣子差不多，里面差別可大了去了! 你比方說……（打開油網(wǎng)，給他看里面的雙電機）如果顧客死犟，還繼續(xù)說：顧客：“哎呀別看了，我都看很多次了，直接說800賣不賣吧 我這還有事呢”導(dǎo)購：“您這樣說，相信已經(jīng)有個比較了，800的機器啊我們也有，來，我?guī)銇砜匆幌?。問題的處理方式比問題本身重要，處理時得要自信而不自大，語氣平和，語速適中　　東西都是一樣的東西，怎么你家的價格跟別人的差那么多呢　　[小白應(yīng)對1]是嗎？東西不一樣\牌子不一樣　　[小白應(yīng)對2]XX材料有很多種，我們這種與他們的不一樣　　[小白應(yīng)對3]買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀　　模板演練　　導(dǎo)購：是的，我們的東西在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西，張先生，您也知道其實影響價格因素很多，比方說設(shè)計、材料、質(zhì)量與售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理。 當(dāng)然，有些店員也經(jīng)常用這招，但是用得很假，拿起電話在那假裝打電話，隨便敷衍幾句就回過頭來對顧客說：“行了，我問過了，老板說可以。這樣不僅給公司形象帶來嚴重后果，很可能讓自己和這家店在當(dāng)?shù)爻雒?順便湊近顧客說說悄悄話：“您介紹朋友過來的話可別說要送兩套刀具的阿！”談了這么久你就再便宜點吧，再少100塊我就要了（實際上再少100也是可以賣的，聰明的導(dǎo)購不會把自己逼到絕路）　　[小白應(yīng)對1]不好意思，這已經(jīng)是最低價了。 來，我們再往里看?。　　≌业侥愕膬?yōu)點并充分表達　　奔馳寶馬的導(dǎo)購員絕不因