【正文】 設(shè)法也要賺回來(lái)啊。 就說(shuō)08年奧運(yùn)那個(gè)火炬頭，工藝更是簡(jiǎn)單，行內(nèi)的就知道，做那個(gè)東西再簡(jiǎn)單不過(guò)了，華帝交了幾億，所以給他做。任何一家做家電的公司，都可以做出那個(gè)水準(zhǔn)。老板，不是所有的灶具都叫華帝，你說(shuō)是嗎？導(dǎo)購(gòu)3：華帝的同等性能和材質(zhì)的產(chǎn)品，價(jià)格至少比我們貴30%，你隨便說(shuō)哪個(gè)型號(hào)都是這樣，再一個(gè)，你說(shuō)穿衣服穿個(gè)廣告響的牌子，像灶具這些，我個(gè)人覺(jué)得還是實(shí)在點(diǎn)好，沒(méi)必要花那些冤枉錢(qián)。何況我們榮事達(dá)也是個(gè)20多年的老牌子了，很多政府單位上的人都用的我們的產(chǎn)品……導(dǎo)購(gòu)4： 華帝的灶，火力是大，但是省氣就不是很好；任何事情都具有兩面性，您說(shuō)是嗎 其實(shí)我和你說(shuō)實(shí)話啊，現(xiàn)在新款的灶具 不管哪個(gè)牌子，只要是一二線品牌，都可以達(dá)到爆炒的水準(zhǔn)；火力再大也是浪費(fèi)氣，！。 ——————————————————————————————————顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥好買(mǎi)的。或者說(shuō)，你們的熱水器就這幾種型號(hào)啊……小白應(yīng)對(duì)1：還有很多啊，我沒(méi)拿出來(lái)。（顧客心理：算了吧 有也應(yīng)該不會(huì)很多 我還是去個(gè)多一點(diǎn)的地方去看吧 或者買(mǎi)個(gè)品牌的）小白應(yīng)對(duì)2：熱水器都是這些型號(hào)啊！他們有的我們都有啊。（顧客心理：吹吧你就，人家里面擺幾十款，整個(gè)店面都是熱水器，你就三臺(tái)機(jī)器，還在那吹，算了我趕緊跑，等下她要追出來(lái)了）參考模板：導(dǎo)購(gòu)1：先生，我可以這樣告訴你吧，只做熱水器的都是小公司，售后服務(wù)和產(chǎn)品安全質(zhì)量問(wèn)題都不能得到很好的保障，也沒(méi)有集團(tuán)公司的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。我們做家電20幾年了，產(chǎn)品線較多，而我這個(gè)店面較小，很多產(chǎn)品呢沒(méi)有擺出來(lái)。來(lái)，你看，這么多款式，怎么會(huì)少呢！導(dǎo)購(gòu)2：哦，是這樣的，因?yàn)槲覀児臼且患掖笮途C合家電制造企業(yè)，產(chǎn)品線也很全面，我們現(xiàn)在擺出來(lái)的，都是性價(jià)比最高、賣得最好的幾款機(jī)器。如果您對(duì)款式不滿意，我們還有很多，來(lái)我?guī)憧聪庐a(chǎn)品畫(huà)冊(cè)……（處理異議時(shí)還不忘打廣告，時(shí)時(shí)刻刻彰顯自信！顧客一定是可以感受到的。你表情和語(yǔ)調(diào)的自信，更容易讓顧客信任，而說(shuō)大話說(shuō)得太厲害了，反而顧客不相信。 所以，顧客不是不相信你，只是不相信你說(shuō)的話，并沒(méi)有不相信你自信的神態(tài)，也并沒(méi)有不相信你自信的語(yǔ)調(diào)！——————————————————————————————————咦，你們不是榮事達(dá)嗎，怎么這電熱水器又標(biāo)的樂(lè)宜嘉？小白應(yīng)對(duì)1：哦，我們是一個(gè)集團(tuán)下面兩個(gè)品牌。（顧客心理：誰(shuí)信了，我都被你繞迷糊了，什么一個(gè)集團(tuán)兩個(gè)品牌啊……）小白應(yīng)對(duì)2：榮事達(dá)和樂(lè)宜嘉的我們都做，樂(lè)宜嘉是專業(yè)做熱水器的。（顧客心理：怕是你們?yōu)榱速嶅X(qián)，弄個(gè)暴利的雜牌在做吧？）小白應(yīng)對(duì)3：樂(lè)宜嘉是榮事達(dá)旗下的分公司。（顧客心理：分公司還另外取名字的？那你們要是10個(gè)分公司是不是就10個(gè)公司名？不會(huì)拿個(gè)雜牌的來(lái)糊弄我們吧？）分析：針對(duì)部分店面也上了樂(lè)宜嘉的電熱水器，顧客經(jīng)常會(huì)這樣問(wèn)。小白1的回答簡(jiǎn)潔又模糊，很多顧客根本理解不了，這會(huì)加劇他對(duì)你的不信任；小白2的回答讓顧客對(duì)公司的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑；小白3的回答更不靠譜了，很多顧客不能理解。參考模板：導(dǎo)購(gòu)1：呵，老板您還真細(xì)心，是這樣的，我們之前是國(guó)企，后來(lái)就轉(zhuǎn)型了，變成中美合資的企業(yè)，前幾年又收購(gòu)了香港一家專業(yè)做電熱水器的企業(yè)，這個(gè)牌子在香港是很出名的，產(chǎn)品質(zhì)量口碑在當(dāng)?shù)胤浅２诲e(cuò)，最近又與非誠(chéng)勿擾節(jié)目的主持人樂(lè)嘉簽約，他也是我們的品牌代言人之一呢。 來(lái)，我們看一下這款……以上內(nèi)容僅供參考，大家可以根據(jù)自己的方言和習(xí)慣酌情更改。涉及到具體銷售過(guò)程中，要講究幾個(gè)原則：首先是要有正確的心態(tài)，顧客對(duì)品牌的質(zhì)疑是家常便飯，不要心虛，不要緊張，語(yǔ)言一定要流暢、有力、自信！千萬(wàn)不能支支吾吾，如果不會(huì)說(shuō)就少說(shuō)，多演示產(chǎn)品、多提問(wèn)，即：少說(shuō)多問(wèn)多試。同時(shí)要根據(jù)顧客類型決定說(shuō)多說(shuō)少，是夸大，還是縮減。見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼就鬼話。聰明的導(dǎo)購(gòu)能將缺點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn)甚至是優(yōu)點(diǎn)！ 很多導(dǎo)購(gòu)一聽(tīng)顧客挑毛病就緊張，在客戶面前膽小如鼠手忙腳亂，等廠家一有人過(guò)去，就對(duì)著自己人發(fā)泄一通“哎呀，你們這個(gè)產(chǎn)品啊 不好啊……” 這種馬后炮式的心理實(shí)在不利于我們成長(zhǎng)。第二部分：迎賓接待我們熱情接待，笑臉相迎，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)、冷酷僵硬，就是說(shuō)話也是冷冷一句：我隨便看看。/不用管我，我自己看?！　小白應(yīng)對(duì)1]沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。　　[小白應(yīng)對(duì)2]好的，那你就隨便看吧?！　小白應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 [小白應(yīng)對(duì)3]哦，看吧?。c(diǎn)評(píng)：他說(shuō)隨便看你就真的讓他隨便看？你以為顧客能看出什么名堂？說(shuō)不定他用不專業(yè)的眼光在看，越看越不順眼，溜達(dá)一下感覺(jué)不爽就走掉了，等那個(gè)時(shí)候你再想拉他回來(lái)就難上加難了，會(huì)很尷尬的?。　∧０逖菥殞?dǎo)購(gòu)1：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先簡(jiǎn)單給您介紹一下我們的灶具……請(qǐng)問(wèn)，您家用的是液化氣還是天然氣？——如果這個(gè)時(shí)候他還是不買(mǎi)賬，不愿意說(shuō)話，要么不是意向顧客，要么一定是條大魚(yú)。（點(diǎn)評(píng)：暗示顧客“我不會(huì)催你買(mǎi)東西的”，幫助顧客卸下心理包袱，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹灶具的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷售過(guò)程得以順利前行。所以，良好的發(fā)問(wèn)是撬開(kāi)顧客嘴巴的關(guān)鍵技術(shù)）導(dǎo)購(gòu)2：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最近熱賣的B61，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。　?。c(diǎn)評(píng)：先順著他，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，一定要讓他看到你的誠(chéng)意，只要他腳步一動(dòng)，機(jī)會(huì)就來(lái)了）導(dǎo)購(gòu)3：（顧客態(tài)度很強(qiáng)橫很堅(jiān)決要自己看，讓你別煩他） “那好的，您看慢慢看啊，有需要隨時(shí)叫我” 然后就開(kāi)始找機(jī)會(huì)接近他，比如他注視某產(chǎn)品很久的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候就可以湊過(guò)去插話，但是話不宜多，適當(dāng)加幾個(gè)問(wèn)題撬開(kāi)顧客的嘴巴；如果一直找不到機(jī)會(huì)，一定要在顧客快逛完店面之前創(chuàng)造機(jī)會(huì)。一個(gè)店就那么小，他快都走了一圈了，你還相信他會(huì)慢慢看？人家直接就走出去了！ 所以，趁他還沒(méi)出去前，大概逛到一半的時(shí)候，倒杯水過(guò)去“來(lái)先喝杯水吧”然后他只要接了你的水，你馬上就可以順便問(wèn)話了，他一定會(huì)回答的（這是互惠原理，接了你的水，怎么可能還不理你？） “對(duì)了先生，像您家里是新裝修呢還是老換新?。俊鳖櫩瓦M(jìn)門(mén)時(shí)，什么時(shí)候接近顧客？怎么接近？答：導(dǎo)購(gòu)要眼觀八面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)顧客要過(guò)來(lái)了，這個(gè)時(shí)候最好是隨手找點(diǎn)事做：擦擦機(jī)器，揀揀東西，擺弄一下標(biāo)價(jià)牌等等，這些小動(dòng)作一是為了吸引顧客，讓顧客對(duì)我們的勤勞和敬業(yè)感興趣；二是減少對(duì)顧客的壓力，不要什么也不做，站在那里直愣愣的盯著顧客過(guò)來(lái)。在顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候，稍微走兩步碎步，不要立刻走進(jìn)顧客，順便說(shuō)句：“歡迎光臨榮事達(dá)電器” ， 在至少5秒鐘以后，顧客開(kāi)始凝視機(jī)器的時(shí)候，才開(kāi)始從側(cè)身位慢慢靠近，主動(dòng)去搭訕介紹。說(shuō)完“歡迎光臨”之后，該說(shuō)什么？做什么？答：說(shuō)完歡迎光臨后，要補(bǔ)上一個(gè)本店的亮點(diǎn)，同時(shí)輔助一些小動(dòng)作，比如倒水。在夏天天氣炎熱的時(shí)候，水是一定要倒的。但是倒水非常講究。如果天氣很熱，你說(shuō)完“歡迎光臨榮事達(dá)電器，我們現(xiàn)在電機(jī)是終生包換了，您先隨便看看。”（電機(jī)一詞說(shuō)得快速模糊點(diǎn)，有時(shí)顧客會(huì)聽(tīng)成電器終生包換，這樣可以迅速抓住顧客繼續(xù)看下去的興趣），在顧客看了大概10秒鐘之后，如果顧客繼續(xù)在走動(dòng)，你可以湊過(guò)去說(shuō)話。如果顧客的看東西的眼神轉(zhuǎn)得很快，你就倒杯水過(guò)去，因?yàn)樗芸赡荞R上就轉(zhuǎn)出去了。順便說(shuō)“這兩天還蠻熱哦，來(lái)先喝杯水吧，您是想買(mǎi)灶具吧？”“嗯”“那這款B61是非常不錯(cuò)的，您家用的是管道氣還是液化氣啊……”（通過(guò)對(duì)顧客眼神高度，大概可以分辨他是看煙機(jī)還是灶具）當(dāng)進(jìn)店顧客與導(dǎo)購(gòu)人員人數(shù)對(duì)比懸殊時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)顧客人數(shù)超過(guò)導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：為避免顧客抱怨，應(yīng)對(duì)暫時(shí)對(duì)不能照顧到的顧客打聲招呼“靚仔，一起過(guò)來(lái)看一下我們的這款熱賣機(jī)怎么樣？”如果顧客表示沒(méi)興趣，就說(shuō)“那靚仔，您先隨便看看啊，我等一下就來(lái)給您介紹” 千萬(wàn)別讓顧客受冷落走掉了。 再者， 如果手頭的顧客沒(méi)什么購(gòu)買(mǎi)意向，就直接和他說(shuō)：“要不這樣，老板，您先看一下喜歡哪種款式，我等一下就過(guò)來(lái)給您介紹，有需要隨時(shí)叫我，馬上過(guò)來(lái)” 說(shuō)完你就拿幾張單頁(yè)去和新顧客搭話。 當(dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無(wú)所適從。上次去珠海調(diào)研的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)好幾次這樣的情況，看見(jiàn)意向客戶了，一堆人圍上去，你一言我一語(yǔ)，生怕別人接待不周，他非上去補(bǔ)充幾句，接待的人換了好幾茬。 如果是新手和老手，新手接待的是個(gè)很難搞定的意向顧客，老手接待的是個(gè)閑散客，也可以交換顧客，新手和顧客說(shuō)“這樣吧，我讓我們經(jīng)理直接和您說(shuō)吧，我是剛過(guò)來(lái)的……” 然后新手走向老手那邊，“張經(jīng)理，那個(gè)顧客要看櫥柜，我不大會(huì)賣，要不您去那邊……” 這邊的顧客肯定也愿意的，他肯定會(huì)喜歡和新手打交道，而不愿意和老手打交道。 像如果是導(dǎo)購(gòu)不會(huì)說(shuō)方言的（如粵語(yǔ)），同樣可以交換。什么時(shí)候應(yīng)該叫顧客坐下來(lái)談？坐下來(lái)談要講究些什么？答：有幾種情況要安排顧客坐下來(lái)談：第一，產(chǎn)品也演示完了，價(jià)格也談了好幾個(gè)機(jī)器，這個(gè)時(shí)候可以邀請(qǐng)顧客坐下來(lái)談，坐下來(lái)總比站著不容易走，也更親切。第二，逛了1個(gè)小時(shí)以上的，明顯看見(jiàn)對(duì)方有些疲勞的，這個(gè)時(shí)候邀請(qǐng)他坐下來(lái)。千萬(wàn)別這個(gè)時(shí)候自己還忘乎所以的介紹那么多。第三，對(duì)方是老年人、體制較弱者，要盡快安排其坐下來(lái)談。大概30分鐘就可以了，邀請(qǐng)他坐下來(lái)，順便要說(shuō)個(gè)理由“阿叔，這樣的，我拿個(gè)產(chǎn)品目錄給您看，咱們先坐下來(lái)慢慢選，那里面款比較全” 一般坐下來(lái)談的，都要給人家倒水。如果是老人，或者是在冬天，你還要問(wèn)“您坐，我去給您倒杯水，您是喝熱水還是溫水呢” 坐得時(shí)候要坐在他得側(cè)身位，不要坐到對(duì)面，也不要坐得太近。顧客堅(jiān)決要走，留他也留不住，怎么送客？答：禮貌相送，接著可以說(shuō)：“我相信你選擇榮事達(dá)是沒(méi)有錯(cuò)的，當(dāng)然也可以去貨比三家。”順手遞上店內(nèi)的名片或單頁(yè)。如果談了很久的顧客，應(yīng)設(shè)法留下其地址、電話、適時(shí)可與客戶聯(lián)系或上門(mén)拜訪。第三，也可以教他選擇廚電的方法：先生，如果您要看，我告訴你啊，你只要……（悄悄話，告訴顧客一些鑒定產(chǎn)品的秘訣），“您買(mǎi)不買(mǎi)我們的電器都無(wú)所謂，如果你在使用電器時(shí)有什么疑問(wèn)的，也可以隨時(shí)可咨詢我們?！? “歡迎再次光臨榮事達(dá)” 無(wú)論如何，在顧客臨走的時(shí)候，一定要報(bào)一下“榮事達(dá)”這三個(gè)字，一定要給他留下深刻的印象。別等他走了一圈后，甚至忘記曾經(jīng)來(lái)的這個(gè)店叫什么店名。第三部分 價(jià)格談判價(jià)格談判是整個(gè)銷售中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，往往也是難點(diǎn)。如果價(jià)格談判不好，前面介紹產(chǎn)品的成果可能就要泡湯了。 “算了，這A88（802J）功能太多了，反而麻煩；我沒(méi)必要買(mǎi)這么好，而且這種東西一般都容易壞?！盵小白應(yīng)對(duì)1]其實(shí)這也不算好，才7000多而已啦，你要是去方太西門(mén)子那還要一兩萬(wàn)呢[小白應(yīng)對(duì)2]這個(gè)802J在我們這里只能算很一般的，那個(gè)A88更貴。[小白應(yīng)對(duì)3]不會(huì)啊!怎么會(huì)麻煩呢！很方便的啊，你看，還可以遠(yuǎn)程遙控的阿？！ [小白應(yīng)對(duì)4]怎么會(huì)容易壞呢？我們這個(gè)機(jī)器出了好久了，都是第三代了。它最耐用了。點(diǎn)評(píng)：小白1和小白2直接挫傷顧客的虛榮心和自尊心，激將法不要輕易拿來(lái)用；小白3號(hào)是機(jī)械的反抗，最多只能算自?shī)首詷?lè)，這種話說(shuō)多半句都是多余的；小白4語(yǔ)言過(guò)于直硬，不夠婉轉(zhuǎn)。參考模板：導(dǎo)購(gòu)1：呵呵，先生，看得出你也是個(gè)很實(shí)在很直爽的人。開(kāi)始我也這樣認(rèn)為，可是后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，凡是買(mǎi)過(guò)這臺(tái)機(jī)器的人，都感覺(jué)很好，真正不習(xí)慣就是開(kāi)始用那一兩天，就像iPhone蘋(píng)果手機(jī)一樣，剛推出來(lái)很多人都說(shuō)用不慣，但是越用越舒服，感覺(jué)也越好。尤其是這臺(tái)機(jī)器已經(jīng)是魅影騎士第三代了，性能已經(jīng)非常穩(wěn)定了。來(lái)，你買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，我們先來(lái)看看它的效果：（開(kāi)始演示，非常自信的演示?。? 騎士A88，我們?cè)囘^(guò)，用五個(gè)鍋一起炒菜，它都能吸得干干凈凈，所以它絕不是個(gè)擺設(shè)而已，它的性能，絕對(duì)可以和方太那邊一萬(wàn)二三的機(jī)器相媲美！更重要的是，質(zhì)量與售后都有保障，用中端機(jī)的價(jià)格，可以買(mǎi)一臺(tái)高端機(jī)，真的是件很劃算的事??！——（下一步，先不急著推A88，把他拉到一邊，高價(jià)推一下C022說(shuō)如下：導(dǎo)購(gòu)1：:老板，要不再看看這款C022，雙電機(jī)，吸力方面也非常強(qiáng)悍……先把C022夸一遍，再?gòu)?qiáng)調(diào)C022哪里不如A88，因?yàn)槟阕罱K的目的是賣掉A88，如果不小心賣掉了C022，那也不失為好事。）（所以，如果顧客是有錢(qián)人，又有購(gòu)買(mǎi)廚電的需求，高端機(jī)賣不掉的真正原因只有兩個(gè)：第一，機(jī)器還沒(méi)觸動(dòng)到他，演示和描述的不夠生動(dòng)；第二，你還沒(méi)觸動(dòng)到他，功力還不夠深厚）我媽用的呢，你這B88高科技玩意她可玩不明白，還是算了吧；[小白應(yīng)對(duì)1]不會(huì)啊 ，這個(gè)不難啊，很簡(jiǎn)單的[小白應(yīng)對(duì)2]哦，那你看看這款B61，效果和那個(gè)B88其實(shí)差不多 點(diǎn)評(píng)：小白1的應(yīng)對(duì)，也是直接和顧客對(duì)著干，強(qiáng)扭的瓜一定是不甜的；小白2相當(dāng)于自己打自己嘴巴，只能說(shuō)明自己剛才在忽悠顧客……參考模板：模板1：哈哈，您還真是孝順又細(xì)心啊，不過(guò)說(shuō)實(shí)在的父母操勞一輩子確實(shí)也不容易，煮了一輩子菜，熏了一輩子油煙，你買(mǎi)個(gè)好煙機(jī)回去，她也許還要罵你浪費(fèi)。我之前給我媽媽買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候她也是這樣的，說(shuō)都老大不小了，你買(mǎi)這玩意給我不是浪費(fèi)了嗎？ 可是罵歸罵，她還是很喜歡的，還經(jīng)常拿出去炫耀，現(xiàn)在竟然還會(huì)發(fā)彩信了呢！ 像您家里如果是來(lái)了什么朋友，是吧，您媽媽做飯的時(shí)候都覺(jué)得有面子，用起來(lái)也舒服。她甚至還為她得時(shí)尚而自豪呢。別人問(wèn)起來(lái)：這個(gè)煙機(jī)多少錢(qián)？怎么這么高科技??？ “我兒子買(mǎi)的，那家伙，買(mǎi)這么貴的東西，真浪費(fèi)！” 但是她心里肯定是很高興的。（這招慎用，如果對(duì)方是很精明的男士，用得不好會(huì)引起反感，這種人，你只要講個(gè)你自己或者朋友的故事就行了，不要扯到他媽媽，他自己會(huì)聯(lián)想的！ 所以要看人，最好是女士或者文雅點(diǎn)的男士）模板2：哈哈，老板一看就是實(shí)在人，開(kāi)始我也這樣認(rèn)為，可是后來(lái)凡是買(mǎi)過(guò)這個(gè)灶的反應(yīng)都很好，僅僅第一天有點(diǎn)不適應(yīng)，那，我們看看啊，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。（接下來(lái)開(kāi)始演示和說(shuō)明按鍵，只要他愿意聽(tīng)進(jìn)去，基本