管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷第四學(xué)期客戶關(guān)系管理模擬題及答案(編輯修改稿)
2025-07-25 04:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系統(tǒng)的客戶化 、對(duì)技術(shù)有一定的掌握、 實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式 。二、簡(jiǎn)述題（1~2題各6分，3~6題各7分，共40分）在CRM應(yīng)用中，銷售活動(dòng)的解決方案包括哪些內(nèi)容？P74答：解決方案的銷售課程是高級(jí)交互式講習(xí)班，由合格的教員進(jìn)行講授，他們擁有豐富的實(shí)際技能，可將一系列銷售技巧和令人興奮的個(gè)案研究結(jié)合起來，使之達(dá)到高潮。 1）整合—解決方案的銷售的各種工具使銷售者能夠知道購(gòu)買者正處在其購(gòu)買過程的哪個(gè)階段。這種知識(shí)將使銷售者能夠避免犯錯(cuò)誤、反應(yīng)過火、危及銷售。 2）疼痛—購(gòu)買者要到他們明白自己的疼痛（業(yè)務(wù)上的關(guān)鍵問題）可以解決時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)買，而解決方案的銷售恰恰能夠提供各種工具，能使人看到解決問題的明確遠(yuǎn)景。 3）遠(yuǎn)景—購(gòu)買者要到他們明白你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他們解決問題時(shí)，他們才會(huì)從你們這里購(gòu)買，而解決方案的銷售恰恰能夠提供遠(yuǎn)景創(chuàng)建和遠(yuǎn)景重塑方面的強(qiáng)力工具。 4）銷售工具/工作輔助手段—解決方案的銷售包含一系列銷售工具和工作輔助手段，以應(yīng)付銷售活動(dòng)中很有可能出現(xiàn)的意外情況。 5）價(jià)值驗(yàn)證—購(gòu)買者必須既擁有自己的問題，又擁有怎樣親自解決這一問題的令人信服的遠(yuǎn)景。 6）控制過程—解決方案的銷售為控制這一過程而不是購(gòu)買者，并為更快地成交較多的業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)力工具和技術(shù)。 7）談判—制訂在進(jìn)入價(jià)格談判之前解決方案的銷售的戰(zhàn)略方針將減少折扣損失，提高最低利潤(rùn)，并增加傭金。 8）實(shí)施解決方案的銷售—解決方案的銷售含有明確的30天、60天、90天計(jì)劃，這是使解決方案的銷售發(fā)揮作用的關(guān)鍵因素。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在特征有哪些？P36如何提高客戶忠誠(chéng)度？P284簡(jiǎn)述基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式特點(diǎn) 答：大眾化、個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)、價(jià)值層層鏈接、極強(qiáng)的時(shí)間適應(yīng)性P211212P212倒數(shù)第五行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概念；P213第一行新的經(jīng)濟(jì)模式的變革：信息技術(shù)的飛速發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的誕生。簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的基本架構(gòu)。CRM 管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（ MA ）、客戶服務(wù)與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用有哪些？P145呼叫中心主要具有以下幾方面的作用：提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；降低服務(wù)成本，有效地管理資源；保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源；為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)。三、分析論述題（每小題15分，共30分）如何理解當(dāng)今時(shí)代是“以客戶為中心”的時(shí)代？ 案例分析：榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革 日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司(Eisai Co．Ltd)在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對(duì)企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤睛夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走則前途渺茫。內(nèi)藤晴夫做出的最大的變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為時(shí)已久，他采取了一系列市場(chǎng)調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個(gè)“HHC項(xiàng)目”活動(dòng)，要每個(gè)員工探測(cè)和感受客戶細(xì)分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志(Pharmaceutical Executive)采訪時(shí)回憶道：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會(huì)計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機(jī)構(gòu)幫助醫(yī)護(hù)人員。通過這些活動(dòng)，榮生的員工開始體會(huì)到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營(yíng)銷語言，它就是真正客戶導(dǎo)向的基本市場(chǎng)策略，更是一種新的企業(yè)文化?！痹陔S后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。根據(jù)上述案例，討論CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化。 P51客戶關(guān)系管理模擬題（三）一、填空題（每小題3分，共30分）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)管理的影響表現(xiàn)在： 信息技術(shù)的飛速發(fā)展 、 互聯(lián)網(wǎng)的誕生 、 商業(yè)性應(yīng)用 。企業(yè)可以借助IT技術(shù)架構(gòu)兩個(gè)平臺(tái)：一是 管理平臺(tái)；二是 應(yīng)用平臺(tái)，這兩個(gè)平臺(tái)對(duì)于 將具有重要的意義。在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素包
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