管理學院市場營銷技巧及策略(編輯修改稿)
2025-05-15 01:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。舉例：如本店為某特許經(jīng)營的專賣店、店員通過了****的認證等。(四)銷售人員切忌。，信口開河。(五)處理自己不清楚問題的方法掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。隨時不斷地更新知識，擴展視野。，同時也表示你會負責幫助顧客找到答案。舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話12345678，我們的工程師會幫您解決。(六)介紹過程中的重要環(huán)節(jié)，著重介紹12款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。 先用詢問式的語氣推薦。簡明闡述推薦此方案的理由(三條以上，用FAB句式)，并要結(jié)合顧客的需求。，并加以示范。 主動引導、請顧客參與操作，因為有很多產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(F)，那么在介紹優(yōu)勢(A)和利益(B)時就更加容易獲得顧客的認同了。一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點都拿出來就能夠打動顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。四、解答疑問和處理異議(一)客戶為什么會有疑問和異議，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：客戶事先獲知一些不能確認的消息?？蛻魧︿N售人員不信任?？蛻魧ψ约翰蛔孕拧？蛻舻钠谕麤]有得到滿足?？蛻舨粔驖M意。銷售人員沒有提供足夠的信息?？蛻粲姓\意購買。，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。(二)如何解答疑問和處理異議持有積極態(tài)度客戶提出疑問或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問!保持禮貌、面帶微笑態(tài)度認真、關(guān)注關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。表情平靜、訓練有素(三)解答疑問和處理異議的具體方式：弄清反對或懷疑的原因1)聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。2)禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。3)認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。在解答之前先處理情感問題1)對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。2)由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應該注意同客戶感情上的溝通。解答方式1)對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)。2)對于確實存在的問題應：避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點。 顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面。對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。處理過程中要不斷核查客戶的反應，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動。(四)解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：與客戶爭辯1)當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的。2)無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。表示不屑1)有些銷售員認為客戶的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計較的態(tài)度。2)對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情。3)如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。不置可否對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。顯示悲觀1)對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的情緒。2)銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信
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