【文章內(nèi)容簡介】 識與技巧、異議處理、管理知識、財務核算知識、如何向客戶提供高效的服務等。4．特別約定：l 所有業(yè)務人員不得向客戶索取財物，不得向客戶提出非公司安排的一切資金活動。違者開除。l 所有業(yè)務人員不得私自結(jié)算貨款，嚴禁貨款挪作他用，一旦發(fā)現(xiàn)追回貨款，開除處理，嚴重者追究法律責任。第六章：業(yè)務人員時間管理一、時間管理原理與方法時間計劃是達成時間管理效率的基礎。計劃是一切管理工作的基礎，對時間管理也一樣。溝通是提高時間管理效率的有效方法之一。有效運用時間的管理人員應花時間與上司、同事及下屬多溝通，特別是對上司的問題，應花很多的時間去考慮，并思考對于你的上司的成功，全盤業(yè)務的成功以及企業(yè)的成功，你能做些什么對這些成功才能有所貢獻，只有這樣你才能不因為目標與觀點的紊亂引起不必要的多余工作時間。清楚地界定自己的工作職責和事務，做事標準。這樣才不至于你常常去做你做不好的，也不該你做的事而浪費時間。請記住“做正確的事遠比正確地做事重要”，管理之父德魯克幾十年前的這句至理名言對我們今天的管理人員仍然適用。 “日事日畢，日清日高”是企業(yè)整體時間管理效率的保證。為自己規(guī)劃更多的自由時間，以使你能集中精力干那些對你來說真正重要的事及需要整塊時間才能干好的事，這是提高時間效率的方法。時間管理是一個綜合性的系統(tǒng)性的管理問題，業(yè)務人員真正要提高時間的效率，就要多方面進行管理技能的訓練，如分析問題技能訓練，有效談話技能訓練，文字溝通技能訓練，會議組織技能訓練，處理沖突技能訓練，解決問題技能訓練，角色認知訓練，社會認知判斷能力訓練等。只有提高了自己對管理問題的綜合判斷能力與處理能力，再加上對時間管理技能的運用，才能真正地有效節(jié)約時間，綜合提高時間的運用效率。二、業(yè)務人員時間運用計劃分析表編號業(yè)務項目計劃時間實用時間時間效率備注1日常事務處理2制定工作計劃、報告、報表3單項業(yè)務處理4單次客戶拜訪5單次電話交流6單次會議7其他人與崗位業(yè)務相關8其他人與業(yè)務無關9上司臨時安排的工作10等待上司的決策、指示、批復11事情出錯需重復處理12私用時間三、業(yè)務人員時間效率管理 通過對自己時間運用計劃分析，找出時間效率低下的原因，并尋求解決方法和擬訂改善計劃，以不斷提高時間管理效率與運用價值。第七章：業(yè)務人員思想要求業(yè)務人員應具備的價值觀念： 價值觀是處理個人與社會之間關系的根本標準和取舍方法。我們的價值觀是“誠信、敬業(yè)、勤奮、創(chuàng)新”、“先奉獻后收獲”、“守法經(jīng)營，合理回報”。業(yè)務人員應具備的人生觀：創(chuàng)造創(chuàng)新，終生學習。人生觀是個人對生命存在意義的反思和認定。生存的意義在于創(chuàng)造，生命的過程就是一個不斷充實、完善、提高、超越自我的過程。因此，我們以此為人生觀，倡導建立一個學習型組織。業(yè)務人員應具備的敬業(yè)精神 敬業(yè)精神也就是對本身職業(yè)的尊重，勿論何人從事何種職業(yè)，都應具備忠直誠懇的敬業(yè)精神。忠誠的敬業(yè)精神必定會推動強大的業(yè)務能力，也增加你對工作的信心與安全感。敬業(yè)必須與樂業(yè)兩者相輔相成，必定會使你神采奕奕，開朗愉快，一分耕耘會得到兩分收獲。一位敬業(yè)的業(yè)務人員，就會對他的工作付出心血，付出熱忱。人的遭遇時而不同，人的情緒也時有變化，只有敬業(yè)樂業(yè)的人，雖遇挫折而不沮喪，雖處逆境而常喜樂。業(yè)務人員應具備的正確心態(tài)：積極、主動、交叉換位積極：應抱著積極的心態(tài)投入工作，時刻充滿工作的激情；用積極的心態(tài)對待同事和客戶；用積極的心態(tài)對待周邊環(huán)境的變化。 主動；發(fā)揮人的主觀能動性，用主動的思維、主動的行動、主動的分析換來優(yōu)勢。 交叉換位；指站在客戶的角度思考問題、采取行動，想客戶之所想、急客戶之所急，站在對方的角度考慮問題，相互諒解、相互服務。 業(yè)務人員應具備的服務意識業(yè)務人員應具備全心全意、全員、全面、全過程的四全服務意識：全心全意：業(yè)務人員必須是發(fā)自內(nèi)心的將客戶、顧客作為自己的衣食父母，因真誠的感激而愿意全身心地為顧客、客戶服務。全員：一個企業(yè)的服務品質(zhì)靠一個人、一個部門是難遂人愿的，它需要的是企業(yè)每一分子都參與服務客戶。全面：我們的服務不是淺嘗輒止，而是全方位的服務，不僅僅是提供產(chǎn)品服務，還應提供裝修指導等方面的服務。全過程；我們的服務是包括售前、售中、售后的全過程服務。業(yè)務人員應具備風險意識 業(yè)務人員應時刻提高警惕，在做每一件事的時候都應想到它隱藏的風險，要透過事物的表面觀察到它的真實面目。業(yè)務人員應具備快速反應意識 業(yè)務人員在勤作計劃的同時，也應考慮到環(huán)境是在不斷的發(fā)生變化，原來計劃賴以實現(xiàn)的因素已經(jīng)發(fā)生了變化，這時業(yè)務人員應具備快速反應的意識，將可能產(chǎn)生的損失消滅在萌芽狀態(tài)，減小可能給公司造成的損失。業(yè)務人員應具備全局觀念 業(yè)務人員應牢固樹立公司得以不斷發(fā)展壯大是全公司各部門員工共同努力的結(jié)果、堅決摒棄“本位主義”、“部門主義”的思想，想事情、做工作都應站到公司這個全局的角度考慮問題，發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力；全局的觀念也要求業(yè)務人員在想問題、辦事情的時候應從全局的觀念出發(fā)，考慮影響業(yè)務進展的方方面面的因素，而不能只看到眼前的某一單因素。業(yè)務人員應具備的工作觀 1）、分析、主動、規(guī)范、創(chuàng)新 2）、任何工作必須有目標，任何目標必須有措施，任何措施必須有行動，任何行動必須有跟進、檢討。總結(jié)得失，提高意識，不斷循環(huán)。 3）、工作的核心是效率和效益。我們倡導：做正確的事勝于正確做事。凡事精益求精，不斷進行合理化改善。第八章：業(yè)務開拓的基本方法開拓市場，尋找客戶 流程： 市場調(diào)研 選定目標客戶 客戶預談 客戶審核 客戶確定。方法：市場調(diào)研的目的：是使自已對所要開發(fā)的市場有個較為全面的了解。有具體的資料、數(shù)據(jù)來評估市場潛力和容易找到優(yōu)良客戶。調(diào)研的內(nèi)容：① 了解當?shù)氐慕?jīng)濟、政治、交通、人文、地理等狀況。 ② 涂料市場狀況，即該區(qū)域有多少個經(jīng)營涂料的市場，這些市場在當?shù)氐闹?，?jīng)營模式是零售市場、批發(fā)市場還是批零相結(jié)合的市場等，其輻射能力、市場規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營的產(chǎn)品檔次等。③ 市場上經(jīng)營客戶的質(zhì)素，并選定一些目標客戶。目標客戶一般需要的條件:① 一般選有經(jīng)營涂料② 時間兩年以上的客商。② 有經(jīng)營中高檔產(chǎn)品經(jīng)驗的客商。③ 有一定的資金實力。④ 經(jīng)營理念與我們公司相似或希望經(jīng)營品牌產(chǎn)品的客戶。管理、輔助固定客戶1客戶管理的內(nèi)容：1基礎資料：客戶最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話，經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間，與我們公司交易的時間，企業(yè)組織形式，資產(chǎn)等。這些資料在公司客戶檔案中有備份，亦可通過在與客戶交談中了解。 2客戶特征：主要包括銷售區(qū)域，銷售能力，可發(fā)展的潛力、經(jīng)營理念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營特點。 業(yè)務狀況：主要包括銷售實績，利潤水平，庫存現(xiàn)狀，經(jīng)營人員的素質(zhì)。對我司的信心及合作態(tài)度。 4交易現(xiàn)狀：包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀，存在的問題，其企業(yè)的形象，聲譽、信用狀態(tài)和應收款現(xiàn)狀?？蛻艄芾淼脑瓌t