【文章內容簡介】 端即可完成支付?？蛻艨稍赟TK 菜 單中 設置手機錢包單次消費限額，如客戶單次消費金額超過該限額時， POS 終端刷機消費不成功?？蛻敉ㄟ^.、STK 等方式對手機錢包余額、交易明細等進行查詢、管理的操作。（一）手機錢包余額查詢客戶可通過 POS 終 端查詢手機錢包余額 ?？赏ㄟ^ STK 菜單查詢手機錢包余額：選擇 SIM 卡應用中【手機錢包】【我的錢包】【錢包余額查詢】即可查詢手機錢包余額。可登錄..，但會出現網站查詢余額與實際余額不一致的現象，這是由于手機錢包消費為脫機消費，網站信息更新延時造成，如客戶要查詢實時的準確余額，建議客戶通過 POS 機或 STK 菜單方式查詢 。（二）歷史交易記錄查詢通過..（結束時間最大值只能是查詢日的前一交易日）。通過 STK 菜單查詢。 選擇 SIM 卡應用中【手機錢包】【錢包18 / 52明細查詢】即可查詢最近十筆交易記錄。POS 機查詢 （查詢最近十筆交易 記錄）。密碼管理：客戶使用手機錢包涉及兩個密碼，即：操作密碼、支付密碼。操作密碼是客戶訪問手機錢包 STK 菜單時進行授權管理的密碼。操作密 碼不是必需的，缺省情況下，客 戶訪問 STK 菜單無需操作密碼。如客戶啟用了操作密碼，則只有正確輸入操作密碼后方可訪問【手機錢包】中各項菜單。操作密碼啟用后，初始操作密碼是 1234，該密碼可進行修改，可修改為 412 位數。客戶僅可通過 STK 菜單修改操作密碼。 選擇 SIM 卡應用中【手機錢包】【業(yè)務管理】【操作密碼設置】【修改操作密碼】在輸入框輸入舊密碼，并點擊確認在輸入框輸入新密碼，并點擊確認在 輸入框再次輸入新密碼，并點擊確認。當客戶忘記操作密碼時，請客戶用本機撥打 10086 轉手機支付二線客服人工服務通過基本資料（姓名、身份證號碼）驗證重置操作密碼。19 / 52支付密碼針對手機錢包而言，主要是用于手機錢包 STK 菜單中【錢包充值】、 【繳他人話費】等操作時使用。2. 手機支付業(yè)務客服體系介紹中國移動手機支付業(yè)務客服體系采取兩級服務的方式開展客戶服務工作。各省現有客服渠道（10086 客服熱線、大客戶經理、營業(yè)廳）為一級客服，承擔一線客服相關工作，受理手機支付業(yè)務個人客戶咨詢與投訴。中國移 動電子商務產品創(chuàng)新基地建立二級客服中心，承擔二線客服相關工作，主要包括個人客戶復雜的業(yè)務咨詢、投訴和商戶客服等工作內容。. 客服接入渠道? 客戶服務熱線：1008? 客戶自助服務熱線：12588（該接入渠道暫不對外宣傳）。? 全網商戶客服熱線：15907313000。? 客服郵箱：cmpay@139.。? 二線客服外呼號碼：125883。當客 戶回撥該 號碼時，系統(tǒng)將播報語音提示：您好，此號碼是手機支付業(yè)務外呼號碼，業(yè)務咨詢請撥 10086，謝謝 ！回撥該號碼免費。20 / 523. 客服職責分工. 各省一線客服工作職責負責個人客戶手機支付業(yè)務的簡單業(yè)務咨詢及開戶、退訂操作，業(yè)務咨 詢包括：手機支付業(yè)務介紹、功能使用介紹、營銷活動、促銷信息等；負責受理手機支付業(yè)務本省商戶的業(yè)務咨詢（手機支付業(yè)務介紹、商 戶功能介紹、商戶營銷活動、促 銷 信息等）。負責受理本省手機支付業(yè)務客戶及本省商戶的問題及投訴，在權限以外無法受理的疑難問題及客戶投訴，可通過轉接電話至手機支付二線客服，或派發(fā)工單至手機支付二線客服及地市處理。工單流轉至手機支付二線客服后，二線客服處理完畢并將工單反饋至一線客服，由一線客服回復客戶，當問題較復雜，一線客服無法回復客戶時，由二線客服回復，并在工單中注明，一線客服可不再進行回復。定期組織一線客服培訓。 負責對手機支付業(yè)務知識庫的監(jiān)督與檢查，提供知識庫完善及優(yōu)化建議。. 手機支付業(yè)務二線客服工作職責受理一線客服呼轉的來電及 SPOA 系統(tǒng)轉派的工單。受理手機支付業(yè)務個人客戶訂購查詢、余額查詢、訂單查詢、賬務查詢、密 碼重置、掛失解掛、退 訂、銷戶 等業(yè)務操作。21 / 52受理手機支付業(yè)務全網商戶的業(yè)務咨詢、爭議處理（商戶交易糾紛、 業(yè)務 投訴等），以及商戶對商戶客戶經理服務質量投訴等服務問題。負責知識庫（FAQ、培訓文檔、業(yè)務資料、業(yè)務統(tǒng)一口徑）的完善、更新及發(fā)布。定期組織對各省業(yè)務及相關知識的培訓。運營分析。按時按質提交客服日報、周 報、月報等，每周定期對接續(xù)情況進行統(tǒng)計和分析。4. 一線客服轉二線客服原則及注意事項一線客服受理客戶問題時，針對一線客服無法解決的手機支付業(yè)務問題可通過語音、工單兩種方式轉二線客服受理。. 語音轉接. 語音轉接原則一線客服無法為客戶直接解決，但二線客服能直接解決的手機支付業(yè)務問題，一線客服可通過語音轉接至二線客服處理。具體如下：業(yè)務查詢類：訂購查詢、余額查詢、 訂單查詢、賬務查詢、開銷戶歷史查詢。業(yè)務受理類：掛失/解掛、退訂、 銷戶、掛失銷戶、密碼重置?？蛻粢筠D接至手機支付二線客服。22 / 52注：一線客服語音轉接二線客服的 IVR 語音按鍵選項如下：余額查詢請按 1；密碼管理請按 2；歷史交易查詢請按 3；如需幫助請按 0。. 語音轉接注意事項對外統(tǒng)一用戶客服號碼是 10086 ，全網商戶客服號碼是15907313000，不允許將內部呼轉號碼 138007342013800733202 告知客戶。一 線客服受理客戶問題時，應先通過業(yè)務代碼 10658888 及業(yè)務網站.. 手機支付業(yè)務。一線客服在語音轉接前，需明確提示客戶會將來電轉接到手機支付業(yè)務專席，取得客戶同意方可轉接；若客戶不同意，則需詳細了解客戶投訴內容或業(yè)務請求后，派發(fā)工單處理。一線客服通過客服系統(tǒng)，選擇轉接手機支付業(yè)務二線客服。進行電話轉接前客服人員需提示客戶對應的自動語音按鍵選項。（一線客服人員需根據客戶來電需求判斷按鍵選項，在操作轉接前告知客戶轉接后所需選擇的按鍵提示）其他業(yè)務受理或投訴由一線客服根據客戶需求判斷是否進行轉接。23 / 52. 工單轉接. 工單轉接原則一線客服和二線客服均無法直接為客戶解決的手機支付業(yè)務問題，一線客服可通過工單轉接至二線客服處理。具體轉接內容如下：業(yè)務類：對知識庫中沒有明確注明的業(yè)務及營銷方案等疑難問題進一步了解；建議類：客戶對手機支付業(yè)務產品功能的優(yōu)化建議；咨詢、投訴類：業(yè)務辦理 開戶不成功、銷戶不成功、校準不成功等業(yè)務使用充值掉單、消費掉單、實名升級、 繳話費不成功、交易明細/余額不符、STK 菜單操作不成功等資費 計費錯誤、取消業(yè)務仍收費等營銷活動 宣傳與業(yè)務規(guī)定不一致、未享受營銷活動優(yōu)惠等商戶 商戶相關問題投訴一線客服人員通過一線客服系統(tǒng)提交工單至省客服投訴處理組，省客服投訴處理組登陸 SPOA 系統(tǒng)后，選擇 SPOA 系統(tǒng)選項中的【客戶投訴管理】——選擇【電子商務（自營業(yè)務客服系統(tǒng)）】——點擊【全網手機支付業(yè)務】圖標進入手機支付業(yè)務客服系統(tǒng)——選擇菜單功能中【新建工單】，完成工單錄入提交。24 / 52. 工單轉接注意事項提交工單要素齊全。工單提交要素：手機號碼、機主姓名、投訴人姓名、業(yè)務類型、 緊 急程度、 處理時限、內容描述。其中內容描述包括：客戶手機號碼、出現問題的具體時間、業(yè)務類型中的具體問題（如：充值、消費 、業(yè)務辦理等）、出現問題的提示或 顯示、核實情況、客戶要求等。（如涉及到交易類投訴請客戶提供訂單號）工單回復：一線客服提交工單至投訴處理組，由投訴處理組判斷是將工單流轉至手機支付二線客服或地市。工單流轉至手機支付二線客服后，二線客服處理完畢并將工單反饋至一線客服，由一線客服回復客戶，當 問題較復雜，一線客服無法回復客戶時，由二線客服回復，并在工單中注明，一線客服可不再進行回復。工單流轉至地市后，各地市處理完畢并回復客戶，將工單反饋至一線客服。25 / 525. 客服基本服務流程. 個人用戶服務流程. 流程圖如下手機支付業(yè)務個人用戶服務流程基地客服（ 二線客服 ）各地市省客服（ 各省 1 0 0 8 6 ）客戶客戶撥打電話受理語音轉接內容是否一線客服受理范圍是否能直接解決Y流程結束NN （ 語音轉接 ）受理工單轉接內容N （ 工單轉接 ）判斷是否能解決判斷是否能解決回復客戶回復客戶YN （ S P O A 工單流轉 ）Y工單流轉至后臺部門處理N回復客戶受理工單轉接內容N （ S P O A 工單流轉 ）Y判斷是否能解決判斷是否二線客服回復YNYN. 步驟描述步驟一：客戶至電一線客服，一線客服判斷是否屬于一線客服受26 / 52理范圍；Y：一線客服受理客戶問題，進入步驟二；N：一線客服直接回復客戶，流程結束；步驟二：一線客服判斷是否能直接為客戶解決問題；Y：一線客服直接回復客戶，流程結束；N：一線客服通過語音流轉至二線客服，進入步 驟三； 一線客服通過工單流轉至和地市，進入步驟四；一線客服通過工單流轉至二線客服，進入步驟五；步驟三：二線客服受理一線客服轉接的語音來電，判斷是否能直接解決；Y：二線客服直接回復客戶，流程結束；N：二線客服受理客戶問題，進入步驟五；步驟四：各地市受理一線客服轉派的工單，判斷是否能直接解決；Y：為客戶解決問題并回復客戶，流程結束；N：將工單轉派至二線客服，進入步驟五；步驟五：二線客服受理一線客服或各地市轉接的工單，判斷是否能直接解決；Y：二線客服直接處理，進入步驟八；N：二線客服復核工單，進入步驟六；步驟六：以工單形式將問題提交至后臺部門處理，進行入步驟八：步驟七：接收后臺部門處理結果，進入步驟八；步驟八：判斷是否屬于二線客服回復27 / 52Y：二線客服回復客戶，流程結束；N：二線客服將工單回復至一線客服，進入步 驟九；步驟九：一線客服回復客戶，流程結束。. 商戶服務流程. 流程圖如下手 機 支 付 業(yè) 務 全 網 商 戶 服 務 流 程基 地 客 服 （ 二 線 客 服 ） 后 臺 處 理 部 門商 戶商戶撥打電話受理商戶問題判斷是否能直接解決回復客戶Y后臺部門處理N流程結束受理工單內容判斷回復是否符合要求接收后臺部門處理結果NY. 步驟描述步驟一：全網商戶至電商戶客服熱線，進入步驟二；步驟二：二線客服判斷問題是否能直接解決28 / 52Y：直接回復客戶，流程結束；N：受理客戶問題，進入步驟三；步驟三：將客戶問題以工單形式流轉至后臺處理部門處理，進入步驟四；步驟四：接收后臺處理部門回復的工單結果，進入步驟五；步驟五：判斷工單回復是否符合要求；Y：回復客戶，流程結束；N：進入步驟三；6. 知識庫管理手機支付業(yè)務知識庫分為兩級，即二線客服手機支付業(yè)務知識庫及各省 10086 業(yè)務知識庫。中國移動電子商務產品創(chuàng)新基地負責管理二線客服手機支付業(yè)務知識庫的維護、更新、常見問題、 處理口徑及流程等工作。二線客服將最新資訊更新至知識庫，SPOA 系統(tǒng)知識庫同步更新。各省由資訊員負責本省 10086 手機支付業(yè)務知識庫維護及更新，資訊員 需根據 SPOA 中知識庫內容更新本省客服系統(tǒng)知識庫中手機支付業(yè)務內容，同時負責對二線客服手機支付業(yè)務知識庫的監(jiān)督與檢查。發(fā)現 知識庫中資訊與業(yè)務發(fā)展不相符時，可采用郵件或者工單方式，及 時將更正資訊傳送至基地，由基地統(tǒng)一修改并發(fā)布。客戶服務文檔由集團公司通過公文下發(fā)各省公司。臨時客服29 / 52信息由二線客服通過 SPOA 發(fā)布公告信息，各省可通過 SPOA 系統(tǒng)中手機支付業(yè)務知識庫了解最新相關資訊。7. 手機支付業(yè)務常見問題FAQ. 基本業(yè)務Q：手機支付業(yè)務是什么？A：手機支付業(yè)務是中國移動面向客戶提供的小額移動支付服務?？蛻艮k理手機支付業(yè)務后，可通過.、短信等多種方式使用互聯網購物、公用事業(yè)繳費、手機訂票、手機投注等遠程購物服務，也可以使用手機在布放有中國移動專用POS機的商家（如公交 車、便利店、超市等）進行現場刷卡消費。手機支付業(yè)務包括手機支付和手機錢包兩部分。Q：手機支付業(yè)務適用于哪些客戶？A：手機支付業(yè)務目前對除神州行標準卡外的中國移動網內客戶開放。注：注：神州行標準卡是指2022年開始發(fā)行的客戶在入網時無需資料登記的神州行用戶。目前該品牌只在北京、廣東有存量客戶。Q：什么是手機錢包?A：手機錢包是指中國移動開發(fā)的，基于無線 射頻識別技術的小額電子支付業(yè)務?？蛻粜柘鹊揭苿訝I業(yè)廳更換一種新型手機卡，將錢存在手機卡上，利用手機在中國移動合作的商場、超市、便利店、餐館、公交車等場所進行POS機刷卡消費，類似于公交 IC卡在POS 機上刷卡。30 / 52Q：客戶可以通過哪些方式進行支付?A：網上支付、短信支付、手機錢包支付。Q：手機支付業(yè)務能做什么？A： 您可通過多種方式使用手機支付業(yè)務功能，如：互 聯網、手機短信、手機上網等方式進行網上購物、繳納話費，并為您提供充值、支付、提現、查詢、賬戶管理等豐富便捷的 應用功能。更推出了“ 手機錢包卡” 的全新 應用體驗 ，將公交一卡通、企 業(yè) 一卡