【文章內(nèi)容簡介】 溝通；全通道式溝通。 溝通媒介的豐富性 非正式溝通的含義及優(yōu)缺點 非正式溝通是指在正式溝通不受組織監(jiān)督，是由組織成員自行選擇途徑進行的。如員工的生日聚會，工會組織的文員活動。走訪，傳播小道消息等。其特點是比較靈活方便，信息交流速度快。但非正式溝通也有一定的片面性，信息容易被夸大或曲解。四、溝通障礙及其克服 溝通中的障礙：個人因素、人際因素、結構因素、技術因素。 溝通障礙的克服 溝通障礙的克服一般有以下準則：①理解溝通的重要性，正確對待溝通；②培養(yǎng)“聽”的藝術；③創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境；④縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性；⑤建立特別委員會，定期加強上下級的溝通；⑥加強平行溝通，促進橫向交流。五、沖突與談判 沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。 沖突產(chǎn)生的原因 主要有：①溝通差異②結構差異③個體差異 沖突的管理 沖突管理世紀上包括兩個方面：一是管理者要設法消除沖入產(chǎn)生的負面效應；而是要求管理者激發(fā)沖突，利用和擴大沖入對組織產(chǎn)生的正式效應。具體來講：①謹慎地選擇你想處理的沖入；②仔細研究沖入雙方的代表任務；③深入了解沖入的根源；④妥善選擇處理辦法。通常的處理辦法有五種：回避、遷就、強制、妥協(xié)、合作。 有效談判的實現(xiàn) 管理者實現(xiàn)有效的談判，一般要堅持以下原則： ①理性分析談判的時間； ②了解談判對手； ③抱著誠意開始談判； ④原則性與靈活性相結合。第五章 控制第一節(jié) 控制概述一、控制的含義 控制是根據(jù)既定的標準，檢查和衡量管理工作是否按計劃進行，若有偏差就查找分析原因，發(fā)出指令，并做出改進，以確保組織目標順利實現(xiàn)的管理活動過程。 控制的必要性 組織環(huán)境的不確定性；組織活動的復雜性；管理失誤的不可避免性。二、控制的基本條件、特點與功能 實施控制的三個基本條件 制定科學的、切實可行的計劃；建立專門履行控制職能的組織機構；建立暢通的信息溝通渠道。 控制的特點：控制具有整體性；管理控制具有動態(tài)性；管理控制是作為人的控制；管理控制是提高職工能力的重要控制。 控制的基本功能：監(jiān)督功能；糾偏功能；協(xié)調(diào)功能；激勵功能。三、控制的類型 控制按照不同的分類標準可以分成若干類型。典型的分類 有：預防性控制和更整形控制；預先控制、過程控制和事后控制；反饋控制和前饋控制；直接控制和間接控制。 各種控制的內(nèi)容、方法、優(yōu)缺點等（一）根據(jù)控制活動的性質(zhì)，可以把控制氛圍預防性控制和更整形控制 預防性控制 預防性控制是為了防止資金、時間或其他資源的損耗，而才去的一種預防保證措施。使用這種控制措施，要求對整個運動活動的關鍵點有比較深刻的理解，能預見問題。一般說來，像法律法規(guī)、規(guī)章制度、工作程序、人員訓練和培養(yǎng)計劃等，在管理活動中，都起著重要的預防控制的作用。當然，這些預防性措施能否真正被遵守，還必須有良好的監(jiān)控機構作為保證。 更正性控制 更正性控制往往是由于管理者沒有預見到問題，當問題出現(xiàn)后而使用的一種控制措施。在實踐中，這種控制用得也是較為廣發(fā)的。這一控制的目的是，當出現(xiàn)偏差時，使行為或?qū)嵤┻M程返回到預見確定的或所希望的水平。 （二）根據(jù)控制活動進程的階段，可以講控制劃分為預見控制、過程控制和事后控制。 預見控制 預見控制位于管理活動過程的初試端。在這一點上進行控制，可以防止組值使用不合要求的資源，保證組織的投入在數(shù)量和質(zhì)量上達到預定的目標，在整個活動開始之前能剔除那些在制造過程中難于挽回的先天缺陷。如干部的招錄考核、入學的考試和體驗。領導審查工作方案等，都是預見控制的例子。過程控制 過程控制是對正在進行的活動給于知道與監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的政策程序和方法進行。這一控制一般都是在現(xiàn)場進行，而遙控不能取得良好的效果。知道和監(jiān)督應當遵循計劃中所確定的組織方針、政策與標準。同時，知道和控制的內(nèi)容應當和被控制對象的工作特點行適應。一般地講，對于簡單重復的體力勞動也可以才去眼里的監(jiān)督可以導致良好的工作效果；而對于創(chuàng)造性勞動，控制的內(nèi)容應當轉(zhuǎn)向如何創(chuàng)造出良好的工作環(huán)境。德高望重、秉公執(zhí)法且能具體問題具體分析，恰當?shù)剡\用了控制方法和技巧的人，從事指控工作往往容易收到良好的控制效果。 事后控制 事后控制是在管理活動中出現(xiàn)最早 因而歷史最久的控制類型，傳統(tǒng)的控制辦法幾乎都是屬于這一類型。事后控制位于管理活動過程的終點，把好這最后一關，才不會使錯誤的勢態(tài)擴大，有助于保證系統(tǒng)處于正常狀態(tài)。但是事后控制的致命缺點在于，整個管理過程已經(jīng)借宿或者說整個活動已經(jīng)告一段落，管理活動中出現(xiàn)的偏差已在系統(tǒng)內(nèi)部造成損害，并且無法補償。（三）根據(jù)控制信息的類型可以把管理控制劃分為反饋控制和前饋控制 反饋控制 反饋控制就是用過去的情況指導現(xiàn)在和將來，從而實現(xiàn)對管理過程的控制。控制論的創(chuàng)始人維納曾指出，自然界經(jīng)由信息反饋來發(fā)現(xiàn)錯誤，并引導糾正錯誤的過程，以此來控制他們自身。維納的控制論及控制系統(tǒng)幾乎適合于一切控制過程，管理控制也不例外，管理控制活動往往是借助信息反饋來實現(xiàn)的。在世紀工作中，管理人員在分析偏差產(chǎn)生的原因之后，必須設計出采取更正措施的程序或方法，以便確?？刂苹顒舆_到預期的目的。 前饋控制 盡管反饋控制運用廣泛，但它不能解決一切問題，其主要原因是時滯問題，即從發(fā)現(xiàn)偏差到采取更正措施之間可能有時間延遲現(xiàn)象。為了解決這類問題，前饋控制可以收到很好的效果。前饋控制又稱知道將來的控制，它的具體辦法是不斷利用最新信息進行預測，把所期望的結果同預測的結果進行比較，才去措施使投入的實施活動與期望的結果相吻合。如一個企業(yè)預測下個月銷售要比這個月低得多，于是采取廣告措施、推銷以及引進新產(chǎn)品等，以便改進世紀銷售量?？梢哉f，前饋控制的著眼點是通過預測被控制對象的投入或者過程而進行控制，以保證獲得所期望的產(chǎn)出。前饋控制能夠有效地解決反饋控制可能出現(xiàn)的時滯問題。（四）根據(jù)控制的手段可以把控制劃分為直接控制和簡介控制 直接控制 直接控制是控制者與被控制對象直接接觸進行控制的形式。在等級制度中，廠長對各職能科室的控制屬于直接控制。在現(xiàn)代管理活動中，人們能把通過行政進行的控制理解為直接控制，這主要是指國家同企業(yè)的關系。直接控制是一種運用權力等級結構體系，采用行政命令的方法，它是一種最直觀、也是最簡單、能獲得直接效果的控制方法。但是，這一方法的運用，要注意處理好信息反饋的時滯現(xiàn)象和直接可控制容易無虐組織中人的因素等問題，避免這一方法的負面作用。 間接控制 間接控制是控制者與被控制對象之間不直接接觸，而是通過中間媒介進行控制的形式。如企業(yè)中工段長的控制，就是借助于車間主任而實行的間接控制。在現(xiàn)代經(jīng)濟管理中，人們習慣于把利用經(jīng)濟杠桿進行的控制稱為間接控制。在市場經(jīng)濟條件下，主要的經(jīng)濟杠桿有稅收、價格、信貸等。間接控制減少了需要處理的信息量，調(diào)動了企業(yè)的積極性，有利于整個經(jīng)濟系統(tǒng)達到更優(yōu)的小姑。當然，在實際運用中，也要注意克服這一方法可能的缺陷：如果被控制者缺乏自我約束力，容易導致失控；經(jīng)濟政策的穩(wěn)定性和靈活性之間的矛盾，有時會影響到間接控制的有效性。四、有效控制的基本要求 控制應該同計劃與組織想適應； 控制應該突出重點，強調(diào)例外； 控制應該具有靈活性、及時性和適度性；控制應該具有客觀性、精確性和具體性； 控制過程應避免出現(xiàn)目標扭曲問題； 控制工作做應注意培養(yǎng)成員的自我控制能力。第二節(jié) 控制過程一、指定控制標準 指定控制標準是控制工作的起點。 控制標準的實質(zhì)和要求：簡明性、適用性、一致性、可行性、可操作性、相對穩(wěn)定性、前瞻性。 控制標準的指定包括三方面的內(nèi)容：確立控制對象；選擇關鍵控制點；制定控制標準。 控制標準可分為定量標準和定性標準兩大類。制定控制標準常用的方法有：統(tǒng)計計算法、經(jīng)驗估計法、工程方法。二、衡量實際工作 確定衡量的項目、衡量的方法、衡量的頻度、衡量的主體等適宜的衡量方式。 衡量實際工作的要求 衡量實際工作，應掌握以下四項基本要求：①以系統(tǒng)檢查為主，綜合運用各種衡量方法，全面、確切地了解和反映世紀的工作業(yè)績；②定期進行，使之稱為經(jīng)常性的工作；③要有制度保證，建立統(tǒng)計制度、報告制度、保鏢制度、總結制度等必要的規(guī)章制度，以保證衡量工作的順利進行和取得良好效果；④抓住重點，對于需要加強控制的關鍵環(huán)節(jié)，應重點檢查，以使控制更有針對性。 建立管理信息系統(tǒng)：信息及其分類；管理信息系統(tǒng)。三、鑒定偏差并采取矯正措施 偏差可以分為有利偏差和不理偏差。 偏差產(chǎn)生的原因 產(chǎn)生偏差一般有四類原因：①由于外部環(huán)境的變化，使得組織原定目標和計劃無法實現(xiàn)。對于這類 因素管理者一般無法控制，只能調(diào)整組織的目標和計劃，以消除不良影響；②由于組織調(diào)整了經(jīng)營方針和經(jīng)營策略；③原來制定的計劃不合理，需要調(diào)整計劃；④管理不佳。 確定矯正措施實施的對象 導致計劃目標或標準調(diào)整的原因可以歸納為兩方面：①原先的計劃或標準指定得不科學，在執(zhí)行中發(fā)生了問題；②由于客觀環(huán)境發(fā)生了預料不到的變化，原來被認為正確的計劃不在適應新形勢的需要。 選擇適當?shù)某C正措施 管理控制中的控制或矯正措施選擇：糾偏；調(diào)適。 在控制措施的選擇與實施過程中需要注意的問題：保持矯正方案的雙重優(yōu)化；充分考慮原有計劃實施的影響；進行糾偏時要努力爭取多數(shù)人的支持。 控制偏差的六種手段：人員配備控制；實施評價控制；正式組織結構控制；政策與法規(guī)控制；財務控制；自適應控制。第三節(jié) 控制方法一、財務控制 財務控制的方法：預算控制、財務審計、財務分析。二、人員行為的控制 管理控制中最主要的就是對人的行為的控制，因為任何組織中最關鍵的資源是人，任何搞笑的組織都擁有能高效率完成指派任務的優(yōu)秀人員。 人員行為的控制方法主要是：堅定式評價方法，實地審查法。三、綜合控制法 綜合控制法使用范圍較廣，綜合控制法的方法有：資料設計控制法；審計控制法；網(wǎng)絡分析技術；目標管理。第7章一、管理方法是實施管理活動，完成管理任務，達成管理目標的方式、手段、形式和程序。二、管理方法的主要層次：具有指導意義的管理哲學、管理理論方法、管理方法論；具有普遍意義的一般方法，如行政方法、法律方法、經(jīng)濟方法等；具有特殊管理職能的具體管理方法和實際應用的技術、工具手段等。三、管理方法的分類：根據(jù)管理活動所依據(jù)的對管理對象人性