公共關(guān)系答案解析(編輯修改稿)
2025-07-24 23:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 y munication） 組織除了對受眾傳遞信息之外，還要從受眾身上了解他們的真是想法或需求，這種信息反饋才能夠讓組織“對癥下藥”，設(shè)計出受眾關(guān)切或喜愛的訊息。 5）對等溝通（Symmetrical munication） 所謂“對等”概念，就是主張組織為了長遠(yuǎn)的發(fā)展或消弭與公眾的沖突，在必要時候應(yīng)該改變立場或作為，使雙方達(dá)到利益上的妥協(xié)或平衡。 公關(guān)人員應(yīng)該牢記對等的理念，因?yàn)閷Φ鹊哪康氖且@得受眾的了解與接納，唯有讓受眾接納組織，組織才能夠營造出最有利的運(yùn)作環(huán)境，也才能夠順利完成公關(guān)目標(biāo)。換言之，對等溝通可視為是一種手段或過程。15. 危機(jī)的特性與啟示（參考教材第十七章） 標(biāo)準(zhǔn)答案：危機(jī)的特性：1)突發(fā)性；2)嚴(yán)重威脅性3)急迫性；4)不確定性。啟示如下：1) 危機(jī)的預(yù)防很重要；2) 形象更為重要；3) 平時做好危機(jī)準(zhǔn)備，第一時間預(yù)案，提高決策質(zhì)量；4) 應(yīng)用何種心態(tài)面對媒體。16. 請闡述危機(jī)處理與危機(jī)管理的關(guān)系？(參考教材第十八章) 標(biāo)準(zhǔn)答案： 危機(jī)管理是組織為了避免或減輕危機(jī)事件所帶來的嚴(yán)重威脅，針對危機(jī)前、中、后所做的管理措施和因應(yīng)策略，以期對危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展和變化實(shí)施有效的控制；危機(jī)管理應(yīng)該是一種長期性的規(guī)劃、適應(yīng)和不斷學(xué)習(xí)的動態(tài)過程。危機(jī)管理包括了危機(jī)事件發(fā)生的前、中、后三個階段，而“危機(jī)處理”只是“危機(jī)管理”的一部分，面對變局必須保持冷靜、理性，將損害控制到最小的程度，屬于危機(jī)處理。三、案例分析(共2題，每題20分，共40分)17. 案例1 馬航空難 北京時間2014年3月8日凌晨1時20分，由馬來西亞飛往北京的馬來西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系。飛機(jī)失聯(lián)后，馬航及馬來西亞政府多次召開新聞發(fā)布會、家屬溝通會與媒體和乘客家屬進(jìn)行溝通，然而其溝通并未取得如期效果。甚至，馬航在對飛機(jī)失聯(lián)的各種可能性依次否認(rèn)后，3月24日晚突然召開發(fā)布會，在沒有飛機(jī)碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下，僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機(jī)終結(jié)于南印度洋，無人生還。 在整個事件過程中，自始至終，馬方缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，尤其對于信息的發(fā)布，馬航除了“no idea”，就是不斷的否認(rèn)、否認(rèn)再否認(rèn)，拖延，隱瞞事件真相，導(dǎo)致危機(jī)急劇蔓延，將馬航以及馬來西亞政府的形象拉入谷底。隨后的馬航MH17被擊落事件，更讓意圖復(fù)興的“馬航之路”計劃再次受挫。2014年12月4日，馬來西亞航空公司宣布2014年12月15日8時將正式停牌，退出交易。 案例分析： 馬航在飛機(jī)失聯(lián)后的公關(guān)暴露了哪些問題？ 馬航的失敗歸因于缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，那么正確的危機(jī)應(yīng)對策略應(yīng)該把握哪些原則？ 標(biāo)準(zhǔn)答案：馬航在飛機(jī)失聯(lián)后的公關(guān)暴露了哪些問題？ 答案： 問題一：甘做鴕鳥，“No idea” 問題二：輕視媒體，謠言漫天 問題三：被動回應(yīng)，口徑相悖 問題四：措詞失當(dāng)，人情淡薄 馬航的失敗歸因于缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，那么正確的危機(jī)應(yīng)對策略應(yīng)該把握哪些原則？ 答案： 組織在處理危機(jī)時，應(yīng)該把握的處理原則至少包括以下六個方面： 1) 即時：即通過速度贏得處理危機(jī)的時間。所以組織應(yīng)該迅速了解情況、找出事實(shí)真相并向外公布；迅速做出判斷并控制事態(tài)發(fā)展，使危機(jī)盡快化解。 2) 誠實(shí)：正確理解誠實(shí)在公共關(guān)系中的意義，要了解一條界線，三個內(nèi)涵。首先確認(rèn)的界線是信息是否危害組織的核心價值或違反組織對于利益相關(guān)者的最大承諾，若答案是肯定的，那組織應(yīng)該誠實(shí)以告。而三個內(nèi)涵，是指絕對不要說謊；有不說的權(quán)利，但要解釋不說的合理理由；有多少證據(jù)說多少話。 3) 負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)是指不讓公眾對組織產(chǎn)生“推卸責(zé)任”或“不負(fù)責(zé)任”的印象，在處理危機(jī)時以“大眾利益為先”。若犯錯，則應(yīng)該道歉并擔(dān)負(fù)相應(yīng)責(zé)任；若沒犯錯，也應(yīng)該善盡社會責(zé)任，樹立良好形象。 4) 表達(dá)關(guān)心或展現(xiàn)同情心：在擬定溝通策略時，要設(shè)身處地站在利害關(guān)系人的角度去思考；在與其溝通時，要注意使用人性化的語氣和措辭，要體現(xiàn)解決危機(jī)事件的誠意和控制事態(tài)發(fā)展的能力；在具體處理事件時，要以同理心考慮行為的合理性。 5) 信息一致性：保證組織所做的所有回應(yīng)，前后提供的信息保持一致，而且傳播的口徑也保持一致，委派專門的發(fā)言人，而禁止其他人對外做非正式管道的發(fā)言，同時告知其正確面對媒體問詢的方法。 6) 和關(guān)鍵利益相關(guān)人直接溝通：不同類型的危機(jī)事件中，關(guān)鍵利益相關(guān)人往往不相同，組織應(yīng)該將確認(rèn)相關(guān)受眾，并安排特定的渠道與之保持直接、密切與持續(xù)的溝通。18. 案例2 支付寶風(fēng)波 2014年2月21日，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評論員鈕文新發(fā)博文《取締余額寶!》稱，“余額寶是趴在銀行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生蟲’?！? 鈕文新認(rèn)為，余額寶沖擊的是整個中國的經(jīng)濟(jì)安全。因?yàn)?，?dāng)余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自
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