【文章內(nèi)容簡介】 能奏效。1新加坡航空公司的完善服務(wù)新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激勵競爭中獨占整頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在→起，把 乘客至上 的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不腔而走，譽滿五洲。新航的服務(wù)準(zhǔn)則是:對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這此服務(wù)措施有: (1)訂票時可得座位號，登機(jī)時對乘客以姓相稱。 ( 2 )殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客。 ( 3 )照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙刊的紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。以上這些及其它各項服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。案例思考:此案例給予我們哪些啟示?在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用? (要求寫出一篇4 00字以上的案例分析。)答:，從公關(guān)基本原理出發(fā)，實行了完善服務(wù)的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一個細(xì)小環(huán)節(jié)來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務(wù)。是屬于服務(wù)型公關(guān)模式。它是以提供各種實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。新加坡航空公司在整個旅行過程中，讓旅客時刻都能感受到乘務(wù)員無微不至的熱情服務(wù)，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。服務(wù)型公關(guān)模式能夠有效地使人際溝通達(dá)到 行動 層次， 是一種最實在的公共關(guān)系。新加坡航空公司開展的 全員公關(guān) 活動， 讓公關(guān)意識融入每個員工的頭腦， 體現(xiàn)在每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說 全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀況。企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，得到顧客的信任和支持， 必須強(qiáng)化服務(wù)。有人說:?現(xiàn)在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務(wù)，就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量與價格?。作為運輸性企業(yè)， 要搞好公共關(guān)系工作， 除保證旅途運輸?shù)陌踩猓?為顧客提供周到細(xì)致的服務(wù)顯得更為重要。建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使消費者形成對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和評價，提高組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，實現(xiàn)組織與顧客利益的雙贏。1ibm 的 ? 金 環(huán)慶 典 ?美 國 ib m公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種表彰活動被稱作?金環(huán)慶典?。這種活動常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。在慶典中，ibm公司的高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些做出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請參加慶典的人員中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些做出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。在 慶典 活 動中，公司主管會同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地。在這種交流中，無形地加深了彼此心靈的溝通，增強(qiáng)了銷售人員對企業(yè)的?親密感?和責(zé)任感。案 例思 考 :ibm公司的?金環(huán)慶典?屬于什么公關(guān)?請你結(jié)合本案例，談?wù)勊鼘ζ髽I(yè)發(fā)展起到的作用。(要求寫出一篇400字以上的案例分析。)本案例屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動。搞好企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系可以起到了以下作用:(1) 它 可 以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。通過?慶典?活動，讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個人發(fā)展的關(guān)心，ibm公司每年一度的?金環(huán)慶典?活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。讓員工感受到大家庭的溫暖，這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。(2 )它 可 以使員工家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。(3) 它 可 以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的決心，同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業(yè)文化氛圍中，員工們會處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進(jìn)而展示出企業(yè)良好的形象與風(fēng)格。(4) 它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)，以企業(yè)為榮，便會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。這樣也會使企業(yè)在社會公眾心目中擁有良好的形象。如人們會認(rèn)定ibm公司是一個有文化的公司、關(guān)愛社會的公司等。社會效益的提高會最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們會認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。1深人人心的花 — ?百消丹?母親節(jié)免費送鮮花活動，長甲集團(tuán)生產(chǎn)的?百消丹?是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個專門致力于女性健康事業(yè)的公司，長甲集團(tuán)深知前進(jìn)的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報杭州市婦女的厚愛，長甲集團(tuán)杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費為母親送鮮花、送祝福的活動，為杭州1000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花。?打 個 電 話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中。?在母親節(jié)，長甲集團(tuán)?百消丹?組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動的人數(shù)超過一千人，?媽媽，您是兒子永遠(yuǎn)的港灣，不論走多遠(yuǎn)，最后都要回到您的懷抱?。?媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠(yuǎn)的愛?。?媽媽，我們愛您到永遠(yuǎn)，).. 當(dāng)兒 女 們 飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時。當(dāng)看到一個個母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時，濃濃的母親節(jié)氛圍也在杭州城洋溢著。一時間，長甲集團(tuán)?百消丹?舉辦的母親節(jié)活動成為市民們關(guān)注的熱點。案例 思 考 :請分析長甲集團(tuán)這次活動的性質(zhì)和技巧。(要求寫出一篇400字以上的案例分析)答 題 要 點:長甲集團(tuán)組織送鮮花活動，是一種公益性的公關(guān)活動，即是屬于社會型公關(guān)模式。其特點是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主，組織通過這些活動，可為自己的信譽進(jìn)行投資。企業(yè)開展任何形式的公益活動，本質(zhì)上都是為了進(jìn)行廣告宣傳。但是與其他形式的廣告活動相比，?百消丹送花、送祝福?活動，使企業(yè)在宣傳自身的同時，很好地考慮到了消費者的利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費者心理需求的同時，也提高了企業(yè)的知名度和美譽度。從公關(guān)技巧的方面看，至少有這樣幾點值得我們注意或借鑒:(1) 大 打 親情牌。母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動人們心弦的。但由于目前社會生活節(jié)奏加快，不少子女與父母兩地分居，平時與父母相處的機(jī)會不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨。?百消丹?的這次送鮮花活動，給了雙方一個機(jī)會，兒女可以把最想說的一句話和一束鮮花送給母親，聊表寸心。母親也可以從中得到安慰，感到快樂。2 )淡 化 了企業(yè)的廣告色彩。目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動中，讓消費者感覺到企業(yè)是在為他們服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。要讓消費者通過企業(yè)的公關(guān)活動產(chǎn)生愛屋及烏的好感。?百消丹?的送鮮花活動，正好到達(dá)了這樣的目的。(3) 成 為 社會輿論關(guān)注的熱點。母親是人人都有的，而養(yǎng)育之恩當(dāng)涌泉相報，所以關(guān)注母親節(jié)大有人在。利用母親節(jié)這種社會的節(jié)慶開展活動，很容易吸引社會公眾的眼球，并能引起各種媒體的廣泛注意，從而到達(dá)了提升企業(yè)知名度的目的。香港回歸祖國倒計時活動——《中國名牌》雜志社的公關(guān)創(chuàng)意《中國名牌》雜志社會組織策劃了高揚愛國主義旗臶的中國政府對香港恢復(fù)行使主權(quán)倒計時活動，產(chǎn)生了深刻的政治意義與深遠(yuǎn)的歷史意義，其創(chuàng)意如下：一、背景：項目調(diào)查1 、歷史：香港問題是英帝國主義入侵中國后強(qiáng)迫清政府簽定的不平等條約。2 、立場：香港是中國領(lǐng)土，不屬于?殖民地?范疇。鄧小平同志明確地表示1997年要收回香港。3 、結(jié)論：1997年7 月1 日這一天回歸，使一個世紀(jì)的悲歡離合、一個民族的滄桑榮辱將在這時刻凝聚升華。二、項目策劃1 、目的：高揚愛國主義旗臶。2 、切入點：倒計時（讓它分分秒秒叩動每一位炎黃子孫的心弦）。3 、規(guī)模：每字高度不小于1 米，總面積150 平方米，可視距離1000米以上。4 、焦點：倒計時牌建在祖國心臟——首都北京。具體建在市中心——天安門廣場的中國革命歷史博物館正中。5 、層次：報呈新華社領(lǐng)導(dǎo)、北京市政府、國務(wù)院澳辦，直到中央領(lǐng)導(dǎo)。6 、時間：啟動在1994年12月19日（中英聯(lián)合聲明10周年）至1997年7 月1 日，運行925 天。三、項目實施 1 、高層公關(guān)：中央支持；2 、政府各職能部門公關(guān)：熱情贊許；3 、橫向公關(guān)：全國人導(dǎo)振奮。四、項目評估1 、中央領(lǐng)導(dǎo)高度評價；2 、925 天中，參觀率最高，也是愛國主義教育基地；3 、世界之最：面積、時間、目睹、參與人數(shù)、新聞報道。試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分