【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 肅性績(jī)效計(jì)劃的成果是業(yè)績(jī)合同和績(jī)效考核表，對(duì)于部門(mén)負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，我們用業(yè)績(jī)合同表達(dá)，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，我們用績(jī)效考核表來(lái)表達(dá)。這里是業(yè)績(jī)合同的解釋。業(yè)績(jī)合同是部門(mén)負(fù)責(zé)人和公司簽署的正式協(xié)議，我們?cè)诓僮黜?xiàng)目的時(shí)候，通常會(huì)建議企業(yè)以正式的形式簽訂業(yè)績(jī)合同，召開(kāi)大會(huì)，在會(huì)上簽。這樣做的好處，是讓部門(mén)負(fù)責(zé)人在員工面前對(duì)未來(lái)的績(jī)效做出正式的承諾。下面我們將轉(zhuǎn)入績(jī)效輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，這是本次課程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、績(jī)效輔導(dǎo)（一）綜述 績(jī)效輔導(dǎo)是保證績(jī)效管理過(guò)程得到實(shí)現(xiàn)的有效保證，為保證績(jī)效目標(biāo)得到有效的落實(shí)，經(jīng)理和員工之間必須保持持續(xù)不斷的績(jī)效溝通；為幫助員工更好地實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，經(jīng)理應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)，幫助員工提高實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的能力；為幫助員工更好地實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解員工的工作狀態(tài)，為員工提供必備的資源支持、智力支持和領(lǐng)導(dǎo)力支持，幫助員工清除前進(jìn)中的障礙；在實(shí)施績(jī)效溝通與輔導(dǎo)的過(guò)程中，經(jīng)理和員工都應(yīng)做好績(jī)效記錄，以為將來(lái)進(jìn)行績(jī)效考核的時(shí)候提供詳實(shí)的事實(shí)依據(jù)， 使績(jī)效考核更加公平和公正。績(jī)效輔導(dǎo)是當(dāng)前績(jī)效管理體系建設(shè)過(guò)程中做得最不好的一個(gè)環(huán)節(jié)，我敢斷言，90%的管理者沒(méi)有做好這個(gè)工作，甚至從來(lái)就沒(méi)有做過(guò)這個(gè)工作。這是績(jī)效管理遲遲得不到提升的一個(gè)很重要的原因，就像一個(gè)鏈條，缺了一環(huán)，斷了，永遠(yuǎn)也接不起來(lái)，績(jī)效輔導(dǎo)就是那個(gè)最重要的一環(huán)。（二）四種最佳的輔導(dǎo)時(shí)機(jī)當(dāng)員工需要征求你的意見(jiàn)時(shí)。例如員工向你請(qǐng)教問(wèn)題或者有了新點(diǎn)子想征求你的看法時(shí)，你可以在這個(gè)時(shí)候不失時(shí)機(jī)地對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)。當(dāng)員工希望你解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)。例如當(dāng)員工在工作中遇到了障礙或難以解決的問(wèn)題希望得到你的幫助時(shí)，你可以傳授給員工一些解決問(wèn)題的技巧。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)可以改進(jìn)績(jī)效的機(jī)會(huì)時(shí)。例如當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)工作可以用另外一種方式做得更快更好時(shí)，就可以指導(dǎo)員工采用這樣的方法。當(dāng)員工通過(guò)培訓(xùn)掌握了新技能時(shí)，如果你希望他能夠?qū)⑿录寄苓\(yùn)用到工作中，就可以輔導(dǎo)他使用這種技能。（三）員工知道自己績(jī)效不佳嗎一個(gè)不錯(cuò)的方法就是直接問(wèn)員工問(wèn)題：1. “你怎么知道自己的工作績(jī)效如何？”2. “你如何衡量你的表現(xiàn)？”3. “當(dāng)你做錯(cuò)事時(shí)，你怎么知道？”4. “敘述一下怎樣才叫好的表現(xiàn)？”5. “敘述一下怎樣才叫不好的表現(xiàn)？”要想解決員工績(jī)效不佳的問(wèn)題，必須溝通問(wèn)題的具體原因以及頻率。如果員工不知道自己的績(jī)效不佳，唯一的解決方式就是讓他知道。（四）員工績(jī)效不佳的原因分析 員工不知道該做什么關(guān)于員工不知道什么是應(yīng)該做的事，通常有四個(gè)答案：1. 員工可能并不具體地知道他們應(yīng)該做什么；2. 員工可能并不知道該什么時(shí)候開(kāi)始；3. 員工可能并不知道該什么時(shí)候結(jié)束；4. 員工可能并不知道怎樣才叫完成。其中最常見(jiàn)的情形就是：?jiǎn)T工不知道怎樣才叫完成。思考：你在分派工作中用過(guò)盡快、不著急這樣的字眼嗎？效果如何？ 、? 員工不知道怎么做1. 員工不知道怎么做是造成績(jī)效不佳的常見(jiàn)現(xiàn)象，企業(yè)需要加強(qiáng)培訓(xùn)，教會(huì)員工達(dá)成目標(biāo)的知識(shí)、技能和方法。2. 公司的員工培訓(xùn)計(jì)劃里，一個(gè)共同的明顯缺點(diǎn)：沒(méi)有測(cè)驗(yàn)員工是否真正達(dá)到學(xué)習(xí)的目的，因此每個(gè)人都可以過(guò)關(guān)。3. 讓有經(jīng)驗(yàn)的員工去訓(xùn)練新進(jìn)員工，那么，誰(shuí)去教那些有經(jīng)驗(yàn)的員工如何訓(xùn)練新員工的方法？員工知道應(yīng)該做什么和有機(jī)會(huì)去做之間的差異。? 員工不知道為什么做1. 你的員工都知道他們的工作有多重要嗎？2. 他們是否都清楚自己的工作和整體的計(jì)劃、其他同事、國(guó)內(nèi)外客戶，甚至是公司的目標(biāo)有著緊密的關(guān)聯(lián)嗎？他們都了解對(duì)公司的損益、安危以及合法性而言，自己的績(jī)效有何價(jià)值嗎？ ? 員工有無(wú)法控制的障礙1. 很少有可以不需要其他同事、部門(mén)或公司幫助就能夠獨(dú)立完成的工作；2. 當(dāng)事事順利，我們會(huì)將別人的支援視為理所當(dāng)然；3. 這些支援有時(shí)來(lái)的太晚，有時(shí)是品質(zhì)不佳，有時(shí)是數(shù)量不足，反而造成績(jī)效上的障礙；4. 一個(gè)常見(jiàn)的情形是，員工需要支援時(shí)無(wú)法得到，而經(jīng)理人卻不知道；經(jīng)理必須盡可能早點(diǎn)認(rèn)清這些障礙影響，避免責(zé)備沒(méi)有犯錯(cuò)誤的員工。?員工覺(jué)得你的做法不可行1. 如果你要求員工放棄他們長(zhǎng)久以來(lái)做事的方法，而改用你的方法時(shí)，他們最常見(jiàn)的反應(yīng)是：“我覺(jué)得那可能行不通?！?. 但你通常聽(tīng)不到這樣的反應(yīng)，因?yàn)樗麄冎粚?duì)其他員工說(shuō)。當(dāng)你在做你認(rèn)為必須的改變時(shí)，使員工績(jī)效不佳的原因會(huì)在這個(gè)時(shí)候跳出來(lái)。這種情形也可能發(fā)生在新員工身上，由于他們不完全了解工作內(nèi)容，因此會(huì)懷疑你的做法的效果。光是“你自己”覺(jué)得你的做法行得通是不夠的，你還必須讓員工相信，才能讓你的做法生效。 ? 員工覺(jué)得自己的方法更好1. 員工有自己的想法是好的，也是受經(jīng)理歡迎，但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)好心辦壞事的情況，有些員工很有想法，但是這些想法可能做成事，也可能給公司給同事帶來(lái)不好的影響，作為經(jīng)理，你要把這些情況分析給員工聽(tīng)，分析完之后，如果員工仍然堅(jiān)持他們自己的做法，你要做的就是幫助員工排除障礙，提供支持，幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的想法。? 員工覺(jué)得有更重要的事情（優(yōu)先順序）1. 關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，要談的是優(yōu)先次序。例如，員工沒(méi)有做他該做的事，因?yàn)樗J(rèn)為有更重要的事。也有可能員工在做你要求的工作，但它并不是第一優(yōu)先?；蛘呤菃T工在幫助別人做事，甚至忙于私事，做一些沒(méi)有比你要求更重要的工作。2. 這個(gè)問(wèn)題的解決方式是：教會(huì)員工如何應(yīng)用經(jīng)理人心中那則公式。如果優(yōu)先次序隨不同的工作而改變，你必須花時(shí)間讓員工知道“目前”的優(yōu)先次序，避免造成績(jī)效不佳。因此，如果員工認(rèn)為其他的事情更重要，向他們解釋優(yōu)先次序，績(jī)效就會(huì)改善。? 員工做了沒(méi)有正面反饋1. 行為如果得到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，次數(shù)會(huì)明顯增加，而如果行為沒(méi)有得到回饋，次數(shù)就會(huì)減少。2. 因此你要知道的是，什么樣的回饋可以讓員工做應(yīng)該做的事。如果員工行為本身沒(méi)有任何的報(bào)酬，同事也沒(méi)有給給予回顧，經(jīng)理人就是回饋員工的唯一來(lái)源。3. 如果你不給予任何獎(jiǎng)勵(lì)，員工可以說(shuō)是得不到任何的回報(bào)。這對(duì)例行工作，或需要數(shù)個(gè)月甚至數(shù)年時(shí)間完成的大計(jì)劃而言，更是如此。所有的行為都受其結(jié)果的作用，行為如果有正面的回應(yīng)，次數(shù)會(huì)增加，如果有負(fù)面的回應(yīng)，次數(shù)會(huì)減少。? 員工做了有負(fù)面后果1. 有時(shí)候你必須了解員工沒(méi)有做該做的事，可能是因?yàn)橥瓿珊笥胸?fù)面的后果。例如，將討厭的工作做得很好的員工，公司給他們的回報(bào)，是派給他們更多討厭的工作（負(fù)面后果）。2. 如果人們預(yù)期采取一個(gè)行動(dòng)以后，會(huì)招來(lái)負(fù)面后果，這會(huì)令他們產(chǎn)生恐懼感。當(dāng)員工說(shuō)：“我不敢做那件事”時(shí)，你必須讓他們說(shuō)出令他們感到害怕的原因，而且越具體越好。?不做有正面的結(jié)果1. 有些事情不做還有正面的結(jié)果，比如，你讓家里的小孩去和叔叔打招呼，問(wèn)好，小家伙看了叔叔半天，沒(méi)有問(wèn)好，反而大哭，這個(gè)時(shí)候你的行動(dòng)時(shí)什么？很可能是給小孩糖吃，把小孩攬入懷中，安慰一下，這就是不做還有正面結(jié)果的例子。這樣做的結(jié)果是激勵(lì)了員工負(fù)面的行為，經(jīng)理人要做的是當(dāng)員工不做的時(shí)候，給予批評(píng)和懲罰，而不是默不做聲或裝作不知道，沒(méi)有上班就要扣工資，沒(méi)有達(dá)成績(jī)效結(jié)果就要進(jìn)行處罰， 這樣員工的績(jī)效才會(huì)提升。?不做沒(méi)有負(fù)面結(jié)果1. 作為經(jīng)理，無(wú)論員工如何表現(xiàn)你都不會(huì)開(kāi)除員工嗎？無(wú)論員工多么自由散漫，你都僅僅是善意的提醒而不進(jìn)行懲罰嗎？你對(duì)付表現(xiàn)差勁的員工，就是將他們調(diào)到其他部門(mén)嗎？你會(huì)避免斥責(zé)或?qū)懢嫘偶o問(wèn)題員工，因?yàn)槟悴幌胱屗麄冸y過(guò)嗎？你給他們警告與斥責(zé)，但卻從來(lái)不采取懲戒行為嗎？ 你有一些總是表現(xiàn)差勁，但名字卻仍在你的薪資名冊(cè)里的員工嗎？如果你有一個(gè)答案是肯定的，那么表現(xiàn)差勁的員工沒(méi)有受到懲戒便是你的過(guò)失。有些員工很容易發(fā)現(xiàn)他們并不需要做你要求的工作，只要有事做，領(lǐng)得薪水就行了。為了績(jī)效良好的員工的權(quán)益著想，你必須懲罰那些績(jī)效不佳的人。? 個(gè)人能力不足1. 面對(duì)績(jī)效不佳的情形時(shí)，這通常是經(jīng)理人第一個(gè)會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。然而，這個(gè)問(wèn)題和它的答案必須在績(jī)效分析之后才能對(duì)你的管理行為有益。如果沒(méi)有績(jī)效分析，你很有可能得到錯(cuò)誤的答案。假設(shè)我們做了績(jī)效分析，并判斷出影響績(jī)效不佳的原因。2. 有了以上這些信息之后，你必須判斷：“這名員工有能力辦得到嗎？”3. 確實(shí)是員工的能力問(wèn)題，又無(wú)法通過(guò)培訓(xùn)解決，最好的辦法是調(diào)離崗位或辭退。?員工恐懼1. 員工經(jīng)常會(huì)告訴經(jīng)理，“我害怕做那個(gè)工作”。問(wèn)他什么原因，他說(shuō)自己也說(shuō)不清，反正就是害怕。“反正就是害怕”是不解決問(wèn)題的，作為經(jīng)理，你必須讓員工說(shuō)出來(lái)，有時(shí)候員工的害怕是根本不存在的東西，只有員工具體地說(shuō)出來(lái)他們害怕的原因，你才能幫他們分析。另外，你要讓員工看到，解決問(wèn)題帶來(lái)的正面影響比后果大很多，收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于風(fēng)險(xiǎn)，這樣員工才可能放下包袱去做事， 績(jī)效才會(huì)改善。?個(gè)人問(wèn)題影響績(jī)效1. 個(gè)人問(wèn)題是指員工非職業(yè)的生活中的問(wèn)題。它會(huì)影響員工的工作表現(xiàn)，或引起影響員工工作績(jī)效的情緒。例如，車(chē)子拋錨、親屬生病、感情問(wèn)題、離婚、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、等等。2. 你處理個(gè)人問(wèn)題的方式，與問(wèn)題影響工作表現(xiàn)的程度有關(guān)。3. 你必須知道如何處理每種情況，并讓員工了解有兩個(gè)待解決的問(wèn)題，即個(gè)人問(wèn)題與工作問(wèn)題。你可以讓員工知道你體諒他們的難處，心情不好沒(méi)關(guān)系，但是工作不可以做得不好。?沒(méi)有人做得到1. 這個(gè)問(wèn)題超出了組織里員工的能力范圍，導(dǎo)致績(jī)效不佳，那這個(gè)時(shí)候，就要考慮這個(gè)事情是否繼續(xù)做，還是請(qǐng)外援來(lái)幫助企業(yè)改善績(jī)效。以上16 個(gè)問(wèn)題是診斷員工績(jī)效不佳的工作，很系統(tǒng)，很全面，通過(guò)找到這16 個(gè)問(wèn)題的答案，經(jīng)理就可以幫助員工改善績(jī)效， 實(shí)現(xiàn)幫助員工成長(zhǎng)的目標(biāo)。（五）溝通是傳遞想法而非信息成功的溝通必須是傳遞想法，而非傳遞信息。如果你想讓另一個(gè)人知道你的想法，最好別準(zhǔn)確地、一字不漏地將你的想法表達(dá)出來(lái)。成功的溝通必須是傳遞想法，而非傳遞信息。大腦是個(gè)反應(yīng)的工具，如果你想要傳達(dá)你的想法給其他人知道，你的言行必須引導(dǎo)他們的大腦產(chǎn)生你所要的反應(yīng)。例如：假設(shè)我想令你對(duì)我的誠(chéng)實(shí)印象深刻，我可能會(huì)談我的童年，宗教背景，以及我所有誠(chéng)實(shí)可靠的表現(xiàn)。如果我繼續(xù)敘述我抵擋誘惑和不求回報(bào)的事跡，你會(huì)開(kāi)始懷疑：“這家伙對(duì)我有什么目的？”這就是想法的傳遞。假設(shè)我想嚇你，所以一直對(duì)你說(shuō)：“你嚇一跳！你嚇一跳！你嚇一跳！”但是你沒(méi)有被嚇到，所以我就用不同的字句，并且音量更大聲。然后你有可能會(huì)害怕嗎？我這樣甚至還會(huì)讓你懷疑我瘋了。然而，如果我將受驚嚇的這種想法傳達(dá)給你，我會(huì)等到你心情放松時(shí)，偷偷走到你后面，然后拉開(kāi)嗓門(mén)大聲叫：“哇”?；蛘吣靡槐拷?，然后夸張地在你面前絆倒，假裝會(huì)把水潑在她身上。這兩種情況都會(huì)使你從椅子上跳起來(lái)。所以，我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，要擬定好策略，我們的目標(biāo)是什么，我們要向員工傳達(dá)什么，要獲得什么樣的結(jié)果， 這些都是策劃過(guò)的才行。（六）無(wú)懈可擊的溝通1. 如果你想知道一個(gè)人在想什么，你必須讓那個(gè)人開(kāi)口說(shuō)話；2. 你可以問(wèn)他們問(wèn)題，而答案正是你想告訴他們的事；3. 如果你問(wèn)某人問(wèn)題，你也相信他會(huì)回答，就別自己回答；4. 沉默令人不安，所以要用沉默令他們不安，他們就會(huì)開(kāi)口說(shuō)話。為了有效溝通，你必須了解人類(lèi)溝通不是傳遞信息，而是傳遞想法，也就是引導(dǎo)他人產(chǎn)生你要的想法。信息傳遞的概念，會(huì)使經(jīng)理人浪費(fèi)時(shí)間字斟句酌，而忽視了想法的傳遞。經(jīng)理人對(duì)員工講話，不論是在贊揚(yáng)、在責(zé)備、在給予建議或者試圖解決問(wèn)題，他們經(jīng)常會(huì)光顧著自己說(shuō)話。他們把員工叫進(jìn)來(lái)后，就忙著說(shuō)話，當(dāng)他們說(shuō)話時(shí)，他們無(wú)從知悉員工在想些什么。經(jīng)理人以為員工正在思考著他的話，然而員工可能正在猜測(cè)經(jīng)理人中午到底喝了幾杯酒，他今天心情好不好，或懷疑他是不是發(fā)現(xiàn)了自己私下解決而擔(dān)心被他發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。關(guān)于溝通的一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)是，當(dāng)你對(duì)別人講話時(shí)，你只能確定自己在想什么，你自己在說(shuō)什么，或許他們好像在聽(tīng)著。但如果你想知道一個(gè)人在想什么，你必須讓那個(gè)人開(kāi)口說(shuō)話。 經(jīng)理人都希望員工參與，參與經(jīng)理人所思考的問(wèn)題。讓員工參與思考，并且了解你是否成功的唯一方法，就是讓員工開(kāi)口說(shuō)話。他們說(shuō)出來(lái)的話，一定是他們大腦中的話。這是得知你是否成功傳遞想法的最基本的方式，同時(shí)也會(huì)完全改變你與員工的溝通模式——不是你自己開(kāi)口說(shuō)話（告訴員工你有事情讓他們知道），而是必須讓他們開(kāi)口說(shuō)話。首先是提出一個(gè)問(wèn)題，接著就是不說(shuō)話。經(jīng)理人覺(jué)得與員工溝通時(shí)有困難，是因?yàn)閱T工的沉默令他們感到不安。為什么經(jīng)理人總是害怕問(wèn)了問(wèn)題之后，反應(yīng)是一片沉默？因?yàn)闊o(wú)法容忍沉默，所以經(jīng)理人就開(kāi)始自己回答問(wèn)題。別再這樣做了！當(dāng)你自問(wèn)自答時(shí)，你會(huì)增強(qiáng)他們不回答的反應(yīng)。如果他們沒(méi)有馬上回答問(wèn)題，我會(huì)利用肢體語(yǔ)言來(lái)告訴他們我不會(huì)自己回答問(wèn)題，例如，我會(huì)把粉筆或白板筆放下來(lái)，然后很舒服地坐在椅子上，仿佛我已經(jīng)準(zhǔn)備好坐上一整天。坐下來(lái)后，我還是不講話，等上5 分鐘。如果我開(kāi)口說(shuō)話，我也只是問(wèn)：“有人希望我把問(wèn)題再說(shuō)一遍嗎？”我絕不自己回答。 另一個(gè)問(wèn)題是，經(jīng)理人的溝通沒(méi)有完全。例如，你有多少次對(duì)員工解釋一件事情后，為了知道他是否了解而問(wèn)他：“你了解嗎？”員工回答：“了解。”他開(kāi)口說(shuō)的就是了解兩個(gè)字。事實(shí)上，你不知道你的話他是否聽(tīng)進(jìn)去。如果你想知道他是否真的了解，應(yīng)該要這樣問(wèn)：“可以將我們剛才的談話重述一遍給我聽(tīng)嗎？”或“你是否可以講一下，根據(jù)我們剛才的討論，你會(huì)如何做那工作？”如果你讓他開(kāi)口，你就可以知道他的想法。如果你得到的回應(yīng)只有“了解”，那兩個(gè)字很有可能是他全部的想法。大腦是一個(gè)反應(yīng)的工具，不應(yīng)該將你的想法具體、精確的說(shuō)出來(lái)。如果你這樣做，聽(tīng)者會(huì)就他們所聽(tīng)到的， 思考其他的事情。（七）BEST 反饋BEST 反饋Behavior description（描述行為）Express consequence（表達(dá)后果）Solicit input（征求意見(jiàn)）Talk about positive outes（以積極的方式結(jié)束）例如一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料的時(shí)候搞錯(cuò)了一個(gè)數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個(gè)負(fù)面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？首先，向員工描述錯(cuò)誤行為的事實(shí)?！靶⊥?，你做的這份資料里有一個(gè)數(shù)據(jù)錯(cuò)了。”其次，向員工闡述這種行為可能帶來(lái)的不良后果?！拔覀兲峤唤o客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯(cuò)誤，你會(huì)對(duì)這家公司形成怎樣的印象？所以