【文章內(nèi)容簡介】 服務的前提，各項技能（餐具消毒、收餐、擺臺、托盤操作、餐巾折花、用餐過程中的服務流程標準）都應經(jīng)常練習并熟練掌握。不管是受教育程度低也好，不懂得交流溝通也罷，還是操作技能存在缺陷。這都足以反映了***酒店的業(yè)務綜合素質(zhì)差的現(xiàn)狀，這也應該是該酒店亟待解決的問題。（2）職業(yè)思想素質(zhì)現(xiàn)狀分析本研究關于***酒店餐飲部從業(yè)人員的職業(yè)思想素質(zhì)現(xiàn)主要包括三個方面：職業(yè)思想、職業(yè)道德（熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；不卑不亢，一視同仁；團結協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能）、紀律觀念。本次問卷調(diào)查有關***酒店餐飲從業(yè)人員的職業(yè)思想素質(zhì)共9道題：餐廳服務員4題（11115），廚師3題（1117），顧客2題（118）。從訪談結果和問卷調(diào)查結果來看，從業(yè)人員的職業(yè)思想素質(zhì)同樣的令人擔憂。①職業(yè)思想基本牢固要做好餐飲服務工作、提高餐飲質(zhì)量，必須要有一支相對穩(wěn)定的專業(yè)隊伍。***酒店餐飲部從業(yè)人員隊伍不僅業(yè)務素質(zhì)差，而且職業(yè)思想不穩(wěn)定。大多從業(yè)人員在***酒店餐飲部工作之前都沒有從事過餐飲工作，工作只是為了養(yǎng)活自己。新招的員工中因為對餐飲不感興趣，做不好工作，已經(jīng)被解雇了4個；當然也有很大一部分工作認真，而且對餐飲感興趣的。希望通過他們自己的努力學習，一定會樹立起牢固的職業(yè)思想。②職業(yè)道德處于中上水平筆者通過問卷調(diào)查結果和假期實習期間的觀察結果得出：從業(yè)人員的職業(yè)道德，除“不卑不亢”存在欠缺、還有1個從業(yè)人員私吞過酒店的錢、有一個曾利用職務之便給酒店財產(chǎn)造成損失外，其他都處于中上水平。關于這一點，筆者對來餐飲部消費的顧客調(diào)查的結果也能得到證實。職業(yè)道德好的方面還應再提高以求更好，存在欠缺的更應該改進。如表3—3所示，餐飲部23位從業(yè)人員中，對于顧客的不合理要求，只有10人認為應該態(tài)度明確并嚴厲地拒絕，13人認為顧客永遠是對的，這就是覺得自己低人一等的表現(xiàn)。從業(yè)人員應該明白：我們的地位與顧客是平等的，不應該覺得自己的工作低賤。要知道：“世界上沒有低賤的職業(yè)，只有低賤的人”。此次對從業(yè)人員的調(diào)查結果顯示，所有員工都沒有宰過客人；所有從業(yè)人員中，廚師還有3位對客沒有“一視同仁”，烹飪順序按先高餐標后低餐標；餐廳從業(yè)人員對客都“一視同仁”，不會因為是高消費客人而置先來的低消費客人于不顧，馬上為高消費客人服務。在筆者實習期間，餐廳從業(yè)人員曾出現(xiàn)過1位私吞酒店的收入，被酒店勒令歸還私吞的錢并被解雇；廚師中有1個利用職務之便給酒店財產(chǎn)造成損失（他的朋友到本酒店消費，2桌才讓他朋友付了1桌的錢，被酒店給予嚴重處罰）。筆者假期在***酒店實習期間，經(jīng)?？吹酱蠖鄶?shù)從業(yè)人員有偷吃酒店食物的習慣，這是及其惡劣的，應盡量杜絕。表3—3從業(yè)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀 序號 合格人數(shù) 不合格人數(shù) 合格率13（餐廳服務員） 15 0 100%14（餐廳服務員） 14 1 93%15（餐廳服務員） 15 0 100%16（廚師） 5 3 %17（廚師） 7 1 % 如圖3—1所示，所有被調(diào)查的180位顧客中，有11人對***酒店餐飲部從業(yè)人員的職業(yè)道德不滿意，95人較滿意，74人滿意，沒有1人對從業(yè)人員的職業(yè)道德非常滿意。這也證明了***酒店員工的職業(yè)思想素質(zhì)很是令人擔憂，必須努力提高，否則是很難適應時代發(fā)展的。圖3—1顧客對從業(yè)人員職業(yè)道德的滿意度③紀律觀念良好從筆者觀察、了解的結果可以看出，從業(yè)人員的紀律觀念良好。酒店曾經(jīng)有2名從業(yè)人員違反酒店規(guī)章制度：因在員工宿舍酗酒被酒店解雇，但是餐飲部從業(yè)人員從未違反過酒店規(guī)定，也無違法人員，說明餐飲部從業(yè)人員的紀律觀念良好。訪談結果，也證明了這一點，有13人提到了自己具有良好的紀律觀念。④敬業(yè)、樂業(yè)精神處于中下水平筆者觀察、了解的結果顯示：雖然對工作認真負責，但是還沒有完全正確認識和理解服務意識。說明從業(yè)人員的敬業(yè)、樂業(yè)精神處于中下水平。從業(yè)人員對工作都認真負責，不管工作完成的好壞與否，只要有認真負責的態(tài)度及恒心，工作就會越來越好，素質(zhì)也會逐漸提高。服務意識方面，據(jù)筆者調(diào)查和觀察，從業(yè)人員仍有自我疑慮和自我輕視的意識，而且從平常與他們的相處中，也已得到證實。對于顧客的不合理要求，總覺得自己低人一等，不敢態(tài)度明確并嚴厲地拒絕。這次調(diào)查統(tǒng)計結果顯示，對于顧客的不合理要求，23人中，有10人認為應該態(tài)度明確并嚴厲地拒絕，只占總數(shù)的43%；還有57%的人認為顧客永遠是對的，這就是覺得自己低人一等的表現(xiàn)。而事實上，服務者與被服務者的地位是平等的。酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務意識。酒店有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務，從業(yè)人員也就有什么樣的職業(yè)素質(zhì)。酒店要使自己立于常勝之地，就必須培養(yǎng)從業(yè)人員良好的服務意識。（3）身體素質(zhì)現(xiàn)狀分析本研究關于***酒店餐飲部從業(yè)人員的身體素質(zhì)主要包裹兩個方面：身體健康狀況；儀表。身體健康狀況包括有無傳染性疾病，體力狀況；儀表包括服飾，儀容，儀態(tài)、舉止（立態(tài)、作態(tài)、步態(tài)、步態(tài)、談吐）。①身體健康所有的餐飲部從業(yè)人員都有健康證，說明無傳染性疾病。就筆者假期實習的觀察和了解來看，從業(yè)人員的體力非常好，旺季顧客盈門，早、中、晚餐都有200多人用餐，餐飲部23位從業(yè)人員中，沒有任何人因工作量大而堅持不住或生病。②儀表處于中間水平此次對于從業(yè)人員的儀表研究，問卷中涉及到2題。從實習期間的觀察來看，從業(yè)人員的服裝干凈整潔、沒有人配戴不允許佩戴的首飾，但有穿拖鞋上班的現(xiàn)象。如表3—4所示，雖然餐廳服務員沒有穿拖鞋上班的現(xiàn)象，但8位廚師中還有7位穿過拖鞋上班。從業(yè)人員的儀容樸素、優(yōu)雅，但從業(yè)人員中沒有人微笑服務；被調(diào)查顧客180人中，有64位曾看到過從業(yè)人員在工作中還有斜靠餐廳柱子或備餐柜的現(xiàn)象，還需再改進。 表3—4從業(yè)人員儀表現(xiàn)狀 序號 合格人數(shù) 不合格人數(shù) 合格率餐廳服務員（觀察） 15 0 100%12廚房廚師 1 7 14% （4）心理素質(zhì)現(xiàn)狀分析關于從業(yè)人員的心理素質(zhì)現(xiàn)狀，主要從6個方面進行研究：積極、樂觀、善于交往；態(tài)度熱情得體，有親和力；工作認真負責；積極溝通；懂得控制情緒；尊重客人。①此次實習與餐飲部從業(yè)人員的共事、相處發(fā)現(xiàn)，從業(yè)人員積極、樂觀，所有從業(yè)人員都樂意助人。但有少部分從業(yè)人員不善于交往，除了同事，與客人說話還會緊張。問卷調(diào)查結果顯示，所有的從業(yè)人員都愿意與同事合作，通過本人觀察也得到證實。只要所有人同心協(xié)力，酒店就會發(fā)展得越來越好。②態(tài)度不購熱情，親和力差此次實習，本人深有體會：大多數(shù)從業(yè)人員對顧客不夠熱情，表現(xiàn)為對客服務不夠主動。此次問卷調(diào)查的結果也證明了這一點，被調(diào)查的180位顧客中，只有 152為遇到過從業(yè)人員主動對其服務而不是全部。另外，從業(yè)人員親和力差表現(xiàn)為：很少有從業(yè)人員微笑服務。③從業(yè)人員對工作都認真負責因涉足餐飲業(yè)的時間不長，還不具備敏銳的觀察力，所以服務質(zhì)量不高。由于對工作認真負責，顧客能包容他們的一些不足之處，但是應努力提高。④與各部門之間的溝通不夠順暢***酒店餐飲部從業(yè)人員早上上班的時間是：有客人用早餐7：00上班，沒有客人用早餐9：00。***酒店餐飲部曾發(fā)生過一件這樣的事情：因與前廳溝通不順暢，餐飲部沒有接到有客人到餐廳用早餐的通知，導致客人到餐廳用餐而沒有一個從業(yè)人員上班。⑤懂得控制情緒通過筆者實習觀察發(fā)現(xiàn):從業(yè)人員不會因心情不好而在客人面前表現(xiàn)出來，也不會因情緒問題而對別人發(fā)泄。⑥不夠尊重客人不論客人穿著打扮、言談舉止、地位如何，都應尊重客人，不應該看到客人數(shù)目地方不妥而嘲笑。實習期間，筆者無意中看到這樣的2個情景：例1：（1顧客戴假發(fā)在餐廳消費，假發(fā)被同伴拎起，恰巧被看臺服務員看到）服務員A：“服務員B（本人）？”服務員B（本人）：“什么事？”服務員A：“你看那人的假發(fā)被別人拎起來了，原來他是個博士頭耶！哈哈……”服務員B（本人）：“忍住，千萬不能笑！”服務員A：“你肯定早就看見了，要不然你怎么能忍住不笑！”服務員B（本人）：“直到你跟我說我才知道，我們不能取笑別人，這是對別人最起碼的尊重?！崩?：***酒店舞廳歸在餐飲部。到***酒店實習的第二天（7月12日），本人被安排到舞廳上班：聽到1個客人歌唱得很不好聽，1服務員又是拍巴掌又是吹口哨。這樣取笑別人，還懂得什么叫尊重。（三）小結從筆者對***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析結果得出，從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)有優(yōu)秀的地方也有不足之處。優(yōu)秀方面表現(xiàn)為：樂意與同事合作；所有員工都很純樸，不會勾心斗角影響工作；儀容大方；無宰客行為；職業(yè)道德處于中上水平；身體素質(zhì)好；遵守酒店規(guī)章制度；樂意助人；積極、樂觀。 不足之處表現(xiàn)為：（1）業(yè)務素質(zhì)處于中下水平：文化素質(zhì)低：學歷低、專業(yè)知識水平低。禮貌、禮儀重視還不夠：使用不文明語言：在工作中，還有大半員工說臟話；很少有服務員微笑服務；表達技巧差；遇到客人，只有少數(shù)員工跟客人打招呼；迎聲有，送聲少。專業(yè)操作技能不熟練。沒有正確認識和理解服務意識。（2）職業(yè)思想素質(zhì)的不足之處：還沒有樹立起牢固的職業(yè)思想。職業(yè)道德方面， “不卑不亢”存在欠缺，有1個從業(yè)人員私吞過酒店的錢，有1個曾利用職務之便給酒店財產(chǎn)造成損失；大多數(shù)從業(yè)人員有偷吃酒店食物的習慣。（3）身體素質(zhì)方面的不足之處：儀表不夠端莊（有穿拖鞋上班的現(xiàn)象；有從業(yè)人員在工作時斜靠餐廳柱子或備餐柜）。（4）心理素質(zhì)處于中下水平：有少部分從業(yè)人員跟客人說話緊張。對客服務態(tài)度不夠熱情，親和力差。與各部門之間的溝通不夠順暢。不夠尊重客人。（5）不注重細節(jié)服務（客人走時，不注意提醒帶上隨身物品；不能從客人的談話中，聽到并記住客人的姓）。四、改進***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施及方法通過對***酒店餐飲部從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進行分析，筆者發(fā)現(xiàn)了***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀之處及存在的問題。并建議優(yōu)秀之處繼續(xù)保持，不足的地方加強改進、提高。對于從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)存在的問題，筆者提出了以下改進措施。（一）業(yè)務素質(zhì)方面的改進措施及方法加強文化素質(zhì)修煉（酒店創(chuàng)辦圖書館）從對***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的調(diào)查統(tǒng)計結果來看，從業(yè)人員須要學習大量的專業(yè)知識、社會知識，以達到令顧客滿意的高度。建議酒店管理人員將與職業(yè)素質(zhì)有關的書籍、與旅游相關的書籍、與旅游者職業(yè)相關的書籍提供給員工閱讀，以提高他們的文化水平；將報刊、雜志、名著等一系列有益的書籍陳列于圖書館，以豐富酒店從業(yè)人員的業(yè)余生活，陶冶情操。注重禮儀禮節(jié)，文明禮貌對于這方面，建議酒店對從業(yè)人員的禮節(jié)、禮貌進行培訓。淡季到來，餐飲部經(jīng)理、主管可以對從業(yè)人員進行培訓。把服務禮節(jié)、禮貌相關的內(nèi)容交給從業(yè)人員并要求他們不斷演練，習慣成自然以后從業(yè)人員這方面的素質(zhì)就提高了。最重要的是自己對服務禮節(jié)、禮貌的重視。把服務禮節(jié)、禮貌運用到日常工作中，不怕出錯、反復訓練，就一定能提高。從業(yè)人員應致意以下己方面的修煉：（1）使用文明用語，言談舉止得體比如你需要別人的幫助或者是要打擾別人一下，就應該先說一聲：“你好！”或是“不好意思，打擾了！”你這樣做了，就算人家不情愿，也會因為你的客氣而不便拒絕，從而使你得到幫助。 （2）微笑和贊美他人在與顧客和同事交往時，如果能保持一種適宜的微笑，會讓人覺得你很重視他，從而激發(fā)他的合作精神，是可以使許多問題事半功倍的。沒有人愿意去和板著面孔的人說話。職業(yè)性的微笑是可以訓練出來的，餐飲部管理者可以監(jiān)督從業(yè)人員是否微笑服務，從業(yè)人員之間可以 相互取長補短。在恰當?shù)臅r候，適時地贊美別人一下，往往能贏得別人的主動合作。也能使你維持良好的人際關系。（3）學會語言表達技巧在談話中注重藝術性。為了使自己時刻生活在快樂當中，讓自己無論工作和生活都能做到和諧，盡量避免產(chǎn)生矛盾，就必需學會表達技巧。比如，當你談到別人不愿談的事，而又不可避免必需要談，那就需要委婉的語氣，使對方能夠接受，不至于產(chǎn)生難堪。出錯或遇到問題時，能用語言使之轉為優(yōu)秀服務。也就是我們通常所說的會說話。不會說話，客人會覺得***酒店餐飲部的從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)差。以下是本人對從業(yè)人員加強語言表達技巧修煉方面的改進建議：倒啤酒滿了應該說“財源滾滾，祝大家家財萬慣”黃金白銀我們也沾沾您的光，馬上給您擦。當客人不小心把酒弄倒了，酒到福到?？腿苏f倒酒不公時應說“不管倒多少都是我代表酒店給您倒的歡迎酒，如果沒有倒?jié)M應說：沒滿（美滿）這是一杯幸福美滿的酒。 當客人捂著酒杯不讓你添酒時，可以說：“人生得意須盡歡，莫使金尊空對月”，給您添酒福吧。當需要敬酒時整桌客人都喝了，就有一人沒有喝，這時應該說：你看，前有車后有轍，看您的性格比較爽快，相信您在工作中也是雷厲風行的，都說酒風就如工作作風，一杯酒水豈會難倒您，對吧？相信您也不差這一杯酒的酒量。 小姐我不能喝了，給我少倒點酒好嗎？這時應該說：“酒逢之己千杯少，話不投機半杯多，好朋友在一起哪會讓您多呢？ 當魚頭對著主賓時，恰巧他的夫人也在場應說：“唇齒相依酒祝你們家庭幸福雙豐收，美滿幸福。 當您不小心燙傷客人時“不好意思燙著您了，都是我工作失誤，希望您能給我一個機會，我會在今后的工作