【正文】 有喝，這時(shí)應(yīng)該說(shuō)：你看，前有車后有轍，看您的性格比較爽快，相信您在工作中也是雷厲風(fēng)行的，都說(shuō)酒風(fēng)就如工作作風(fēng)，一杯酒水豈會(huì)難倒您，對(duì)吧？相信您也不差這一杯酒的酒量。 例1：大家是不是坐飛機(jī)過(guò)來(lái)的，空姐都過(guò)來(lái)服務(wù)了。熟練掌握專業(yè)操作技能熟練掌握專業(yè)操作技能，是餐飲服務(wù)最基本的要素之一，更是餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這樣熟練掌握操作技能就不是什么難事了。（二）職業(yè)思想素質(zhì)方面的改進(jìn)措施及方法應(yīng)樹(shù)立牢固的職業(yè)思想酒店管理者可以在招聘時(shí)問(wèn)清聘者對(duì)酒店工作是否感興趣，并在工作和生活上給予員工相應(yīng)的關(guān)心、理解。在工作當(dāng)中，做錯(cuò)事，應(yīng)問(wèn)明原因，據(jù)具體情況給予相應(yīng)的處罰；若不是由于自身原因造成的，不因處罰。從問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看：在23位餐飲從業(yè)人員中，對(duì)于客人不合理的要求，態(tài)度明確并嚴(yán)厲的拒絕的只有10人，其他13人都認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。酒店管理者可以對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行監(jiān)督，并告知餐飲從業(yè)人員偷吃不屬于自己的食物是可恥的。只要所有的從業(yè)人員都把旅客當(dāng)成自己的親人、朋友，就不會(huì)對(duì)客人表現(xiàn)得態(tài)度蠻橫、親和力差了。建議餐飲部經(jīng)理、主管每個(gè)星期將所有的餐飲從業(yè)人員召集到會(huì)議室一次：第一，把這一周員工出現(xiàn)的問(wèn)題作為案例讓員工討論，得出正確的解決辦法，引以為戒，以便在今后的工作中不犯類似的錯(cuò)誤。服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制這是前廳經(jīng)理和主管的主要職責(zé)之一，餐廳經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒?？傊@得根據(jù)餐廳的具體情況，來(lái)配備服務(wù)人員，進(jìn)行人力控制。員工隊(duì)伍的職業(yè)素質(zhì)高，顧客就滿意，酒店的經(jīng)濟(jì)收入也就增加了。也只有將從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)提升上去，酒店才能更好地發(fā)展，也才有經(jīng)濟(jì)實(shí)力改善硬件設(shè)施。被訪談?wù)撸―）：熱愛(ài)工作，用心服務(wù)，不斷地學(xué)習(xí)。被訪談?wù)撸↖）：健康的身體，有良好的心理素質(zhì)，端莊的儀容、儀表。被訪談?wù)撸≦）：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守酒店的規(guī)定，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，注重自己的儀容、儀表。被訪談?wù)撸∣）：具備專業(yè)職業(yè)技能，有長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)飲食業(yè)發(fā)展有力良好的觀察和應(yīng)變能力，對(duì)飲食業(yè)有自我的理解認(rèn)識(shí)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境，每天不斷提高自己的技術(shù)水平，有紀(jì)律觀念。被訪談?wù)撸℅）：禮節(jié)、禮貌，思想素質(zhì)，職業(yè)道德，服務(wù)態(tài)度，紀(jì)律觀念，儀容、儀表。被訪談?wù)撸˙）：儀容、儀表，服務(wù)態(tài)度，身體素質(zhì)，思想素質(zhì)。對(duì)于開(kāi)辦已久的***酒店來(lái)說(shuō)，提高餐飲部從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)就顯得更重要。也正是因?yàn)?3位從業(yè)人員中，只有6為是專業(yè)型人才，大多數(shù)人對(duì)餐飲專業(yè)知識(shí)接觸不多，所以知道職業(yè)素質(zhì)并知道它包括哪些內(nèi)容的員工并沒(méi)有幾個(gè)，大多數(shù)雖然知道，但不清楚職業(yè)素質(zhì)包括的所有內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)檔次越高的餐廳，服務(wù)水準(zhǔn)要求越高，因此服務(wù)力量的配備就會(huì)越強(qiáng)。（3）意外事件的控制。在服務(wù)工作中，認(rèn)真工作、細(xì)心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多其他人所不能發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)。另外，餐飲部經(jīng)歷、主管在培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)告知從業(yè)人員不能取笑別人，不應(yīng)對(duì)客人評(píng)頭論足，教給他們最起碼的尊重別人的道理。不要害怕與別人說(shuō)話，剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得別扭，只要堅(jiān)持，一段時(shí)間以后你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的交往能力提高了。對(duì)于這兩個(gè)員工的處罰，酒店做得對(duì)，對(duì)于這些人，決不能姑息。職業(yè)道德還需再提高建議酒店管理者經(jīng)常將酒店精神、正確的價(jià)值觀念灌輸給酒店從業(yè)人員；從業(yè)人員可以經(jīng)常到圖書(shū)館閱讀或自己自學(xué)從而提高自己的文化修為和職業(yè)道德。這樣的制度只會(huì)挫傷從業(yè)人員的積極性，從而使員工內(nèi)心產(chǎn)生不滿，職業(yè)素質(zhì)逐漸降低，客人也就不會(huì)滿意。酒店有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)，從業(yè)人員也就有什么樣的職業(yè)素質(zhì)。這樣能很快提高從業(yè)人員的操作技能?？腿藢?duì)餐飲部的服務(wù)還是不滿意，對(duì)整個(gè)酒店也就不滿意，下次就不會(huì)再來(lái)，酒店沒(méi)有客源也就無(wú)法經(jīng)營(yíng)下去。為了使自己時(shí)刻生活在快樂(lè)當(dāng)中，讓自己無(wú)論工作和生活都能做到和諧，盡量避免產(chǎn)生矛盾，就必需學(xué)會(huì)表達(dá)技巧。把服務(wù)禮節(jié)、禮貌運(yùn)用到日常工作中，不怕出錯(cuò)、反復(fù)訓(xùn)練，就一定能提高。并建議優(yōu)秀之處繼續(xù)保持，不足的地方加強(qiáng)改進(jìn)、提高。職業(yè)道德方面， “不卑不亢”存在欠缺，有1個(gè)從業(yè)人員私吞過(guò)酒店的錢(qián)，有1個(gè)曾利用職務(wù)之便給酒店財(cái)產(chǎn)造成損失；大多數(shù)從業(yè)人員有偷吃酒店食物的習(xí)慣。這樣取笑別人，還懂得什么叫尊重。由于對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，顧客能包容他們的一些不足之處，但是應(yīng)努力提高。①此次實(shí)習(xí)與餐飲部從業(yè)人員的共事、相處發(fā)現(xiàn)，從業(yè)人員積極、樂(lè)觀，所有從業(yè)人員都樂(lè)意助人。身體健康狀況包括有無(wú)傳染性疾病，體力狀況；儀表包括服飾，儀容，儀態(tài)、舉止（立態(tài)、作態(tài)、步態(tài)、步態(tài)、談吐）。服務(wù)意識(shí)方面，據(jù)筆者調(diào)查和觀察，從業(yè)人員仍有自我疑慮和自我輕視的意識(shí)，而且從平常與他們的相處中，也已得到證實(shí)。表3—3從業(yè)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀 序號(hào) 合格人數(shù) 不合格人數(shù) 合格率13（餐廳服務(wù)員） 15 0 100%14（餐廳服務(wù)員） 14 1 93%15（餐廳服務(wù)員） 15 0 100%16（廚師） 5 3 %17（廚師） 7 1 % 如圖3—1所示，所有被調(diào)查的180位顧客中，有11人對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員的職業(yè)道德不滿意，95人較滿意，74人滿意，沒(méi)有1人對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德非常滿意。關(guān)于這一點(diǎn)，筆者對(duì)來(lái)餐飲部消費(fèi)的顧客調(diào)查的結(jié)果也能得到證實(shí)。本次問(wèn)卷調(diào)查有關(guān)***酒店餐飲從業(yè)人員的職業(yè)思想素質(zhì)共9道題：餐廳服務(wù)員4題（11115），廚師3題（1117），顧客2題（118）。情景2中，客人雖沒(méi)跟服務(wù)員計(jì)較，但我們也不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已經(jīng)嚴(yán)重傷害到了顧客。當(dāng)然這個(gè)觀察結(jié)果也從筆者的調(diào)查問(wèn)卷中得以應(yīng)正，筆者在對(duì)“顧客對(duì)玉波苑酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的滿意度問(wèn)卷調(diào)查表”中設(shè)計(jì)了這樣一題“請(qǐng)問(wèn)你在此消費(fèi)的過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)向你親切問(wèn)好嗎？”結(jié)果被調(diào)查的180位顧客中，只有54位客人回答在酒店的任何地方遇到服務(wù)員都會(huì)跟其打招呼。其中一題是“干煸牛肉絲屬于哪個(gè)菜系？”，8位廚師只有1位知道是屬于川菜。（2）訪談法，通過(guò)訪談?wù)吆捅徽{(diào)查者的交談、觀察，了解被調(diào)查者的對(duì)相關(guān)問(wèn)題的了解程度、看法、態(tài)度、觀念等。由于受金融風(fēng)暴的影響，外出旅游的人數(shù)在不斷減少，人們要外出旅游必定選擇從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)高的酒店食、宿，在這種供大于求的情況下，提高餐飲部從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)更是迫在眉睫。從業(yè)人員和客人接觸時(shí)面對(duì)面的、互動(dòng)的，必須善于控制自己的情緒，絕對(duì)不能把惡劣的情緒帶到服務(wù)工作中，甚至在客人面前表現(xiàn)出來(lái)。（2）態(tài)度熱情得體、有親和力首先，優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有“客人第一”、“顧客至上”的服務(wù)理念，時(shí)時(shí)把“請(qǐng)”、“謝謝”等敬語(yǔ)掛在嘴邊，面帶微笑，并隨時(shí)記住“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話去為客人服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。端莊的儀表表現(xiàn)在服飾、儀容、儀態(tài)舉止三方面。服務(wù)意識(shí)發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心，具體表現(xiàn)為：?jiǎn)T工要微笑待客；時(shí)刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠(chéng)、一視同仁的對(duì)待每一位客人等。優(yōu)秀的酒店餐飲部從業(yè)人員需要具備從基層做起的思想，具有良好的職業(yè)自豪感，正確的擇業(yè)觀，端正的職業(yè)價(jià)值觀念，并以正確的職業(yè)態(tài)度投入工作中，踏踏實(shí)實(shí)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而這些知識(shí)的獲取是以服務(wù)人員良好的文化素質(zhì)為基礎(chǔ)的，良好的文化素質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)和廣博的社會(huì)知識(shí)，是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，有利于培養(yǎng)從業(yè)人員培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)和堅(jiān)忍不拔的意志。餐廳服務(wù)員還應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的特色招牌菜，同時(shí)以一定的文化素養(yǎng)為基礎(chǔ)、根據(jù)客人的實(shí)際需要為客人提出合理的建議，減輕客人等菜時(shí)的無(wú)聊，刺激客人的食欲。酒店餐飲部從業(yè)人員淵博的酒店知識(shí)、優(yōu)良的操作技能、敬業(yè)精神、對(duì)行業(yè)的熱愛(ài)這些優(yōu)秀的品質(zhì)和素養(yǎng)可以概括為四種基本素質(zhì)：業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)等。這些素養(yǎng)和品質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是酒店良好口碑的根本。具體來(lái)說(shuō)，員工思想素質(zhì)的教育，即職業(yè)道德教育，就是從業(yè)責(zé)任心的培養(yǎng)，內(nèi)容包括愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面；業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)則歸結(jié)到執(zhí)行力的提升，內(nèi)容涉及到儀容儀表、禮節(jié)禮儀、形體、語(yǔ)言等訓(xùn)練，其中的形體訓(xùn)練包含儀態(tài)、站姿、座姿、走姿等，語(yǔ)言培訓(xùn)包含普通話、英語(yǔ)水平測(cè)試等級(jí)考試的訓(xùn)練（吳增慶，2007）。而職業(yè)素質(zhì)是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。只有將餐飲部以及整個(gè)酒店的從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)提升上去，才能更好的彌補(bǔ)硬件上的不足，酒店才會(huì)更好地發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)酒店軟件、硬件設(shè)施的同步提高。通過(guò)對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀調(diào)查分析（從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀方面；從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)存在的問(wèn)題），來(lái)提出如何改善***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)方法及措施，從而使酒店餐飲從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)朝著更高的層次邁進(jìn)；增加酒店收入。良好的餐廳服務(wù)，不但會(huì)給客人增添旅途的樂(lè)趣，同時(shí)也會(huì)為酒店創(chuàng)造豐厚的經(jīng)濟(jì)效益?！薄督逃筠o典》中關(guān)于素質(zhì)的解釋為：“①個(gè)人先天具有的解剖生理特點(diǎn)，……。關(guān)于酒店從業(yè)人員素質(zhì)研究開(kāi)始產(chǎn)生于上世紀(jì)九十年代。（石增業(yè)，2008）通過(guò)對(duì)以往文獻(xiàn)的回顧我們不難發(fā)現(xiàn)。通過(guò)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)第一手資料的獲取、研究、分析，還將為人力資源管理和人員培訓(xùn)以指導(dǎo)和幫助。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求服務(wù)人員懂得各種服務(wù)禮節(jié)、禮貌，熟練掌握專業(yè)操作技能和知識(shí)。第二、使用文明用語(yǔ)、言談舉止得體、微笑和贊美他人、學(xué)會(huì)語(yǔ)言表達(dá)技巧、禮貌對(duì)客、以禮相送、衛(wèi)生禮儀。（3）良好的溝通交流能力餐飲服務(wù)人員的人際關(guān)系較為復(fù)雜，在餐飲服務(wù)中，員工需要處理好與客人、同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，這需要員工具有較強(qiáng)的交流溝通意識(shí)，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級(jí)交流，及時(shí)化解人際關(guān)系中的誤解與矛盾，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)不同的意見(jiàn)、建議。作為一名酒店餐飲部員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，是對(duì)員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎(chǔ)、個(gè)人發(fā)展必備的條件之一。而且它是從事餐飲工作所必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，所以餐飲從業(yè)人員應(yīng)努力提高自己的身體素質(zhì)。儀態(tài)、舉止上，服務(wù)態(tài)度要和藹可親、面帶笑容，服務(wù)動(dòng)作敏捷，服務(wù)程序準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)時(shí)精神飽滿。為此，從業(yè)人員還必須具備敏銳的觀察力，以察之客人的偏好和要求，同歸哦適時(shí)提供必要的服務(wù)，使客人產(chǎn)生受到親切禮遇和被尊重的美好感覺(jué)。這樣，才能充分體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，使客人產(chǎn)生“上帝”的尊貴感。在***酒店餐廳消費(fèi)，您不但能嘗到川菜、粵菜，魯菜，的美味，還能品嘗到地道的江川風(fēng)味。為盡量減少誤差，增強(qiáng)結(jié)論的可靠性，筆者利用暑期在***酒店為期40天的實(shí)習(xí)，通過(guò)工作中與***酒店餐飲部的員工共事、交流按照預(yù)定的計(jì)劃，有目的地直接觀察處于自然條件下的研究對(duì)象的言語(yǔ)、行為等外部表現(xiàn)，搜集了詳細(xì)事實(shí)材料并加以分析研究從而獲得對(duì)問(wèn)題的較深入認(rèn)識(shí)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀分析（1）業(yè)務(wù)素質(zhì)現(xiàn)狀分析本研究關(guān)于***酒店餐飲部從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)主要包括文化素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)禮貌、專業(yè)操作技能、敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神?？梢?jiàn)專業(yè)知識(shí)匱乏，是該部門(mén)員工總體職業(yè)素質(zhì)不高的另一重要原因。此外，被調(diào)查對(duì)象的語(yǔ)言能力不強(qiáng)，難以做到有效溝通，說(shuō)話禮貌等，這也是該酒店餐飲部的一個(gè)凸顯問(wèn)題。在服務(wù)中，經(jīng)?？吹剿麄円窗丫频篂ⅲ醋驳筋櫩?，有時(shí)還吧茶水倒灑燙到客人；擺臺(tái)技術(shù)不過(guò)關(guān)，餐具擺得寬一個(gè)、窄一個(gè)。***酒店餐飲部從業(yè)人員隊(duì)伍不僅業(yè)務(wù)素質(zhì)差，而且職業(yè)思想不穩(wěn)定。從業(yè)人員應(yīng)該明白：我們的地位與顧客是平等的，不應(yīng)該覺(jué)得自己的工作低賤。酒店曾經(jīng)有2名從業(yè)人員違反酒店規(guī)章制度：因在員工宿舍酗酒被酒店解雇，但是餐飲部從業(yè)人員從未違反過(guò)酒店規(guī)定，也無(wú)違法人員，說(shuō)明餐飲部從業(yè)人員的紀(jì)律觀念良好。而事實(shí)上，服務(wù)者與被服務(wù)者的地位是平等的。②儀表處于中間水平此次對(duì)于從業(yè)人員的儀表研究，問(wèn)卷中涉及到2題。只要所有人同心協(xié)力，酒店就會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。⑤懂得控制情緒通過(guò)筆者實(shí)習(xí)觀察發(fā)現(xiàn):從業(yè)人員不會(huì)因心情不好而在客人面前表現(xiàn)出來(lái)，也不會(huì)因情緒問(wèn)題而對(duì)別人發(fā)泄。 不足之處表現(xiàn)為：（1）業(yè)務(wù)素質(zhì)處于中下水平：文化素質(zhì)低：學(xué)歷低、專業(yè)知識(shí)水平低。對(duì)客服務(wù)態(tài)度不夠熱情，親和力差。建議酒店管理人員將與職業(yè)素質(zhì)有關(guān)的書(shū)籍、與旅游相關(guān)的書(shū)籍、與旅游者職業(yè)相關(guān)的書(shū)籍提供給員工閱讀，以提高他們的文化水平；將報(bào)刊、雜志、名著等一系列有益的書(shū)籍陳列于圖書(shū)館，以豐富酒店從業(yè)人員的業(yè)余生活，陶冶情操。沒(méi)有人愿意去和板著面孔的人說(shuō)話。也就是我們通常所說(shuō)的會(huì)說(shuō)話。 小姐我不能喝了，給我少倒點(diǎn)酒好嗎？這時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“酒逢之己千杯少，話不投機(jī)半杯多，好朋友在一起哪會(huì)讓您多呢？連操作技能都沒(méi)有掌握，職業(yè)素質(zhì)的其他方面就更不會(huì)高了。提高餐飲部從業(yè)人員對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。餐飲部經(jīng)理、主管也應(yīng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)。員工取得優(yōu)秀成績(jī)，可以在全體員工中通報(bào)表?yè)P(yáng)，并在工資上有一定的體現(xiàn)；做了好事也應(yīng)該表?yè)P(yáng)或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。這說(shuō)明：他們對(duì)職業(yè)道德中“賓客至上”、“不卑不亢”理解不透徹，不明白到底是怎么回事。另一方面，從業(yè)人員也應(yīng)該自覺(jué)約束自己。加強(qiáng)與各部門(mén)之間的溝通、合作如果與各部門(mén)之間的溝通不順暢、合作不愉快，就會(huì)出現(xiàn)一系列不該出現(xiàn)的問(wèn)題，從而損壞酒店的形象、給酒店造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。第二，將做得好的地方也作為案例