【文章內容簡介】 清潔衛(wèi)生、菜肴的美味可口等；3．飯店服務的商品特性總起來說，飯店商品就是一種綜合起來的服務。由客房等住宿及相關設施，加上美味佳肴，并配以我們服務人員提供并貫穿始終的人為的活動（服務）等構成。通過這種“綜合服務”的“提供”我們即可以幫助顧客獲得他們的“滿意”，使他們對此可以認可，從而愉快地支付相應的費用。4．飯店商品的特點：① 量上的限制所售出的客房不可能超過飯店所擁有的客房總數；無法收容限定客源數之外的客人；② 無法貯存如果今天不能售出，那么，今天的商品的零售額就無法收回來；無法將幾天的份額合起來出售；出現空房就等于減少收入；當時的商品價值在當日失掉；③ 公共性強飯店設施，特別是其公共空間，是向所有人開放的；飯店必須對應于很多人，向他們提供便利，讓他們利用；必須公平地對待每一位利用者；④ 重視安全性飯店的使命之一，就是保護客人的生命與財產；飯店有責任在防火、防盜、保健衛(wèi)生等方面細心注意，倍加防范；⑤ 24小時營業(yè)飯店要維持其全年營業(yè)的狀況；是一種隨時聽候客人吩咐，并在最大限度滿足他們的營業(yè)活動；二、 什么是服務意識（一）、服務意識：也就是酒店從總經理到服務員全體員工對客人提供滿意服務的愿望和行動。服務意識的關鍵是把客人放在第一位。作為具有服務意識的員工，當他看到客人時應該怎樣思維，怎樣考慮提供準確有效的服務呢？服務意識應具有下列四項主要的內涵：1．預測并提前或及時到位的解決客人遇到的問題；2．發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務程序解決；3．遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊要求；4．不發(fā)生不該發(fā)生的事情；（二）、服務質量意識1．質量管理的原理告訴我們，服務質量具有：功能性、經濟性、安全性、快捷性、舒適性、文明性六大特點；2．賓客的特性（賓客要求酒店能為他做到）：① 希望獲得親切、友好、鄭重其事的接待；② 希望主人方面理解自己的心情、立場，希望自己的期望能夠獲得滿足；③ 獲得別人的好感、好意，被人喜歡；④ 希望受到庇護，獲得照顧；⑤ 在舒適的環(huán)境中，在堂皇高貴的氣氛里，放松享受；⑥ 在周到、細致的服務之中，享用美味佳肴；總之，賓客來酒店永遠只購買兩樣東西，一是自身問題的解決，二是滿足自己的享受。因此，酒店服務要體現賓客至上，服務第一的宗旨，必須在服務的全過程中全面照顧好賓客的特性。3．酒店要為客人創(chuàng)造五種感受：安全感、舒適感、方便感、親切感、物有價值感A、 酒店服務要給客人以安全感① 防火設施、設備必須按消防要求配備齊全，并處于良好使用狀態(tài)；② 每間客房都在明顯位置放置安全疏散示意圖，每個樓層和公共場所必要的地方都有顯示安全出口的明顯標志，所有疏散安全通道和出口都保持暢通；③ 門鎖、窺鏡、安全鏈條按要求配備齊全，狀態(tài)完好；④ 嚴格執(zhí)行我國旅館業(yè)治安管理規(guī)定的有關條例，認真把好各道安全關，做好安全防范工作；⑤ 飲水和飲食必須符合《中華人民共和因食品衛(wèi)生法》的有關規(guī)定；⑥ 與客人直接接觸的各類物品，如布巾、潔具、電話、餐具，除搞好清潔外，還必須嚴格消毒處理；⑦ 客人直接使用的各類設施設備要符合防護要求，處于正常使用狀態(tài)，客用的各類物品，如桌、椅、沙發(fā)、扶手等穩(wěn)定、牢固，冷、熱水供應正常，處于良好使用狀態(tài)；⑧ 大堂、樓道、浴缸、餐廳等地方要有明顯的防滑、及跌倒標志和設施；⑨ 員工法制觀念要牢，安全意識要強，安全知識豐富，懂得防火、防盜、及食物中毒，防打架鬧事、及破壞的一般知識和方法，遵守酒店安全的有關規(guī)定，專業(yè)人員應該會擒拿格斗，時刻處于戒備狀態(tài)；⑩ 要尊重客人的隱私權，除極特殊情況外，需事先征得客人同意，方可進入客人房間。員工不得詢問客人個人私事，不向無關人員泄漏顧客有關資料，不窺視客人行為，不竊聽客人談話，偶爾聽到也要保密。B、 酒店的環(huán)境條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感：① 飯店裝修應突出自己特色，或豪華、或典雅，給人一種與眾不同的感覺；② 飯店內部應保持恒溫，客房內空氣清新，溫度、濕度適中；③ 能提供有別于其它酒店的美味佳肴；C、 酒店的服務要給客人以方便感：① 服務設施項目齊全，服務周到，確實解決客人的需要；② 營業(yè)場所位置和理，營業(yè)時間方便顧客，服務員堅守崗位，隨時提供顧客需要提供的服務；③ 在大堂或其他位置顯著處，設有指南圖，在客房內設有酒店服務小冊子；④ 食品、商品或精美或實惠，供應豐富，適合顧客所需；⑤ 服務人員知識豐富，能主動提供信息資料，有效地解決顧客疑難問題，熱心當好顧客參謀；⑥ 服務員要遵守操作規(guī)程，盡量減便業(yè)務手續(xù)，及時、準確、高效、快捷的為顧客提供服務；D、 酒店服務應該給客人以親切感：① 員工著裝整潔，儀表端莊，站立服務，儀態(tài)大方，微笑服務，和顏悅色；② 員工對待工作認真負責，細致熱心，使客人有受重視感。員工對待客人和藹熱情，耐心周到，謙恭有禮，服務態(tài)度好；③ 使用尊稱，恰當使用禮貌用語，言談得體，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范；④ 了解和掌握客人心理，尊重顧客習慣，以客人喜歡的方式對待客人，經常站在客人的角度上觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，恰到好處地為客人服務；⑤ 急客人之所急，把客人的要求當作自己的重要事來辦，使客人感到服務是真誠的；⑥ 服務技巧高超，能巧妙化解服務供給與顧客需求之間的矛盾，既不違反酒店的原則，又能滿足客人的合理要求；⑦ 堅持客人永遠是對的；⑧ 受理客人的投訴高度重視，妥善處理，不斷改進工作；⑨ 牢記客人姓名、面孔；E、 酒店服務要給客人以物有所值感：總之，如果酒店的服務在安全感、舒適感、方便感、親切感做得很好，那么，酒店的服務客人認為物有價值。（三）、客人永遠是對的（賓客至上，客人就是上帝、皇帝）1．客人作為酒店的客人時，即客人是符合《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的規(guī)定，遵守并履行和酒店簽訂的合同或契約，即他是酒店的“真正客人”時，他永遠都是對的；2．當客人有下列行為時，酒店可以不把他當成客人：① 違反國家法律或酒店的規(guī)定。如酗酒、吸毒、賣淫、嫖娼、打架斗毆、偷盜、販毒及不正當集會的；② 拒不付款；③ 患有傳染病或精神??；④ 攜帶飯店規(guī)定的禁品；3．“客人永遠是對的”，但是從酒店整體角度或從某位直接服務的員工眼里覺得客人是錯的，那么，怎么來認識“對”與“錯”的這一矛盾呢？① 大多數的情況下，需要從酒店自身找原因；② 要充分理解客人的想法和心理狀態(tài)，有些看似“出格”的態(tài)度和要求，在客人立場上，仍時無可指責的；③ “對”與“錯”的爭執(zhí)往往是由誤會引起的；④ 許多場合下，很難爭個誰是誰非，或者說，根本不存在誰是誰非；⑤ 客人有些場合也會真的出錯；4．堅持“客人永遠是對的”原則，如何禮讓客人：① 不計較客人的過錯，自己把責任承擔起來；② 既維護酒店利益，又給客人保有面子；③ 當服務員與客人之間發(fā)生了矛盾的時候，要盡可能大事化小，小事化了。因為一旦爭吵起來，就難免要驚動周圍的人，不管誰是誰非，就惹人注意這一點，就已經造成了不良影響，在一般情況下，為了保持良好的氣氛，寧可在經濟上受一點損失，也不要與客人拒理力爭；④ 有時候客人的某些舉止在客觀上是不合適的，但在主觀上有兩種可能，一種是居心不良，一種是并無惡意；⑤ 如果客人提出為其結錯帳，服務員不能輕易承擔，但是，即使是對自己信心十足，也要先假定是自己算錯了，認真的再核對一遍，即不要一開始就把客人頂回去；⑥ 服務員自己錯了，應當向客人賠禮道歉，客人錯了卻不應要求客人向我們道歉，但是當客人主動向我們道歉時，也不要心安理得的表示接受，相反地應當說一些寬慰客人的話。（四）、怎樣處理投訴1．投訴：客人對服務和設施設備不滿時的狀告；2．處理投訴的基本原則：① 誠心實意地幫助客人解決問題；② 絕不與客人爭辯，尤其是不讓客人在公共場所投訴，無論愛不愛聽，要讓客人把話講完；③ 不損害酒店利益；3．投訴的類型：① 對設備的投訴：客人對酒店設備的投訴主要包括空調、照明、供水、供電、電梯等。在接到這樣的投訴后，最好的辦法是到實地觀察，然后根據情況采取措施，事后服務員應再次與客人電話聯系，以確認客人要求得到滿足；② 對服務態(tài)度的投訴：包括粗魯的語言，不負責任的答復和行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事愛理不理的接待方式，過分的熱情等。由于服務員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時間，此類投訴都很容易發(fā)生；③ 對服務質量的投訴：比如服務員沒有按照先到先服務的原則提供服務，開房員分錯房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機接轉電話速度很慢，叫醒服務不準時都要屬于對酒店服務質量的投訴；此類服務質量的投訴在酒店繁忙時尤其容易發(fā)生，減少客人對服務態(tài)度和質量投訴的最好辦法，是加強對服務人員的培訓；大多數服務員不是有意對客人無理，有些員工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾料到自己的接待服務方式會使客人不滿意，因此，對員工進行有關對客服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的；④ 對異常事件的投訴：比如無法買到機票、車票，沒有準時接站，酒店客房訂完都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決，酒店應盡力在力所能及的范圍內為客人解決困難，如果實在無能為力，應盡早告訴客人，只要服務員態(tài)度通情達理，大部分客人是能諒解的。4．處理客人投訴的程序；① 要認真聽取客人的意見；② 保持冷靜，在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯，為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室里，最好個別地聽取客人投訴，私下交談容易使客人平靜。③ 表示同情。應設身處地的考慮分析問題，對客人的感受表示理解，用適當的語言給客人安慰；④ 給予關心，不應該對客人投訴采取大事化小，小事化了的態(tài)度，應該用“這件事發(fā)生在您身上我感到十分報歉”等此類語言，來表示對投訴客人的關心，在與客人交談的過程中，注意用姓名稱呼客人；⑤ 不轉移目標。就是把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引伸，不嫁罪人，不推卸責任，絕不怪罪客人；⑥ 記錄要點。把客人投訴的發(fā)點記錄下來。這樣不但可以使客人講話速度放慢、緩和客人的情緒，還可以使客人確信對他反映的問題非常重視，此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據；⑦ 把將要采取的措施告訴客人并征的客人的同意。如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施，絕不能對客表示由于權力有限而無能為力，但千萬不要向客人做不切實際的許諾；⑧ 把解決問題所需的時間告訴客人。要充分估計計劃解決問題所需時間，最好能告訴客人具體時間，不合其詞，切忌低估解決問題的時間。5．對投訴的正確認識：投訴不僅是壞事，也是好事，客人投訴對酒店經營有以下好處：① 從客人意見中可以看酒店設施及服務的好壞；② 問題的暴露可以使存在問題的人無法繼續(xù)隱蔽；③ 有利于改進酒店的服務水平，并避免更多類似問題的發(fā)生；④ 有利于改善并加深客人對酒店的印象，促使其再度光臨；⑤ 有利于酒店服務質量控制；⑥ 可以增進酒店與客人的溝通。第二章、 優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務一、酒店優(yōu)質服務的構成1．優(yōu)質服務：就是酒店能最大限度