【文章內(nèi)容簡介】 交給此客人的留言，放在XX處?！蓖ㄟ^電腦核查是留言給住店客人還是給即將入住的客人。仔細(xì)聆聽留言內(nèi)容并記在留言條上。禮貌地詢問來電人的姓名及聯(lián)系電話。通知行李員分發(fā)留言。在此房間登記卡掛夾中留一聯(lián)存檔，并在電腦中留言。澄清留言是留給住店客人的，還是留給非住店客人的，提供精確的服務(wù)　尊重客人的隱私，有時(shí)客人手寫的留言我們不便于翻看，要裝入信封里再轉(zhuǎn)交給被留言的客人。防止被留言人將來的追查，預(yù)期客人的要求。避免延誤而導(dǎo)致投訴。當(dāng)被留言人來到前臺(tái)時(shí)，我們可以通過電腦查到有轉(zhuǎn)交給此客人的留言，并把掛夾中的留言條轉(zhuǎn)交給此客人。客人辦理入住時(shí)可以直接將留言條轉(zhuǎn)交給被留言人。澄清是留言給住店客人還是非住店客人，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。聆聽過后，重復(fù)客人的留言內(nèi)容，確保留言的準(zhǔn)確。防止被留言人將來的追查，預(yù)期客人的要求。確保分發(fā)的及時(shí)和準(zhǔn)確性。以備客人來到前臺(tái)，可以直接轉(zhuǎn)交　給客人。　制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 09工作職責(zé)： 留言的處理（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的如果留言是留給即將入住的客人，要在電腦中此客人的預(yù)訂中留Trace標(biāo)明“有轉(zhuǎn)交給此客人的留言條，放在XX處。”如果被留言的客人沒有入住而導(dǎo)致留言無法轉(zhuǎn)達(dá)，要及時(shí)致電給留言人?！　〈腿说角芭_(tái)辦理入住時(shí)，直接轉(zhuǎn)交給客人。防止客人投訴及留言延誤。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 10工作職責(zé)： 失物招領(lǐng)程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的A）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品時(shí)，通知值班經(jīng)理。將物品送交客房部填寫失物認(rèn)領(lǐng)單B）當(dāng)客人請求認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，禮貌地詢問并記錄以下信息。如果是客人打電話來請求認(rèn)領(lǐng)物品，請客人稍候。立即檢查如果是貴重物品，立即通知值班經(jīng)理及保安部。如果丟失的物品是錢包或包等，直到值班經(jīng)理到場時(shí)才能打開它，并由值班經(jīng)理處理。如果是非貴重物品，將丟失物品送交客房部。由客房部填寫失物招領(lǐng)單，需包括如下項(xiàng)目：＊日期＊地點(diǎn)＊物品拾到者＊拾到物品及具體描述＊物品拾到人的簽名如果是在已離店的客人房間內(nèi)拾到的物品，將失物招領(lǐng)通知輸入客人信息中，同時(shí)客房部也需將這信息輸入電腦系統(tǒng)中。＊丟失物品的特殊描述＊丟失地點(diǎn)＊丟失時(shí)間＊客人的電話及傳真號(hào)碼等＊丟失物品的客人姓名禮貌地請求客人稍候并記錄下客人聯(lián)系方式，我們將盡快地給客人回電話。首先，在電腦系統(tǒng)中檢查。如果電腦系統(tǒng)中沒有任何記錄，打電話給客房部，檢查在失物招領(lǐng)簿上是否有任何記錄。讓值班經(jīng)理了解物品的丟失情況。必須有目擊證人在場的情況下才能檢查物品。當(dāng)客人下次入住時(shí)，立即通知客人并歸還物品。易于客房部檢查。避免令客人久等，留下客人的聯(lián)系方式由我們稍后給予回復(fù)。避免浪費(fèi)客人的時(shí)間。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 10工作職責(zé)： 失物招領(lǐng)程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的1）如果丟失的物品由客房部保管，從客房部取回物品。變更客人的資料2）如果丟失的物品未找到，向客人致歉。通知值班經(jīng)理及大堂副理。記錄到聯(lián)絡(luò)簿上。3）如果丟失的物品是錢包或包等貴重物品，由值班經(jīng)理保存。如果丟失的物品在客房部，請行李員至客房部取回物品，并請客人在失物招領(lǐng)單上簽字。取消失物招領(lǐng)的備注（電腦系統(tǒng)中）真誠地向客人致歉，并通知客人，如果發(fā)現(xiàn)后，我們會(huì)通知他。通知值班經(jīng)理及大堂副理關(guān)于事件的進(jìn)展及細(xì)節(jié)。在前臺(tái)聯(lián)絡(luò)簿上記下事件及相關(guān)細(xì)節(jié)，確保通知前臺(tái)的每一位員工。通知值班經(jīng)理處理。避免令客人久等。更新客人的資料。體現(xiàn)出我們真誠質(zhì)樸的服務(wù)。一旦客人進(jìn)一步查詢，可回復(fù)客人。保持持之以恒的服務(wù)。確保物品安全。制訂人：批準(zhǔn)人： 職位：簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 11工作職責(zé)：房卡的授權(quán)規(guī)程（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的核對客人身份。簽發(fā)房卡歸類整理《房卡授權(quán)書》如果住店客人到前臺(tái)要求房卡授權(quán)服務(wù)或開啟房門服務(wù)，禮貌地詢問客人的姓名。如果非住店客人要求房卡授權(quán)服務(wù)或開啟某房門服務(wù)。禮貌地邀請房卡接收人在《房卡授權(quán)書》上簽字，簽發(fā)房卡的前臺(tái)接待員也需要在授權(quán)書上簽字。按日期歸類。可核對客人登記姓名、生日、身份證號(hào)等信息，必要時(shí)可請客房服務(wù)員與客人核對行李。不僅要核實(shí)登記客人的身份信息，還要通過電話與登記客人取得聯(lián)系，經(jīng)過授權(quán)后方可開啟房門，防止由于客人物品丟失而導(dǎo)致投訴。澄清責(zé)任，維護(hù)酒店的利益，避免不必要的財(cái)產(chǎn)損失。供將來查找。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 12工作職責(zé)：處理客人等待房間的程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的為客人登記查找未清潔的空房維護(hù)酒店的名譽(yù)簽發(fā)歡迎酒水券不斷檢查房間狀態(tài)按登記入住程序?yàn)榭腿宿k理登記手續(xù)。如果當(dāng)時(shí)沒有合適干凈的空房間，首先查找未清潔的空房，打電話通知客房部搶先打掃，并確認(rèn)完成時(shí)間。為客房部爭取充足的時(shí)間來清理房間。給客人簽發(fā)歡迎飲料券，說：“XXX先生/女士，現(xiàn)在房間正在打掃中，預(yù)計(jì)XX分鐘完成，我們已經(jīng)通知客房部抓緊時(shí)間打掃，請您在我們大堂吧享用一杯免費(fèi)的酒水，如果房間清理干凈我馬上過去通知您?！辈粩嘣陔娔X中檢查房態(tài)。房間狀態(tài)一從臟房變成干凈的空房，需將房卡等親自送到客人手中。向客人致歉，并將行李員介紹給客人，陪同客人到房間。收取證件及押金等。在承諾客人的時(shí)間內(nèi)一定要打掃好房間，避免令客人久等。體現(xiàn)出我們對客人的關(guān)心。對于客人的等候提供補(bǔ)償，讓客人感受到我們的溫良謙恭。與客房部及時(shí)溝通。高效的服務(wù)會(huì)令客人感受到我們的真誠質(zhì)樸及溫良謙恭。以真誠質(zhì)樸的服務(wù)愉悅客人。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 13工作職責(zé)：保密服務(wù)操作程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通過電腦查詢記下要求打電話給總機(jī)接線員輸入電腦取消備注對于要求保密服務(wù)的客人，禮貌的詢問客人的姓名及房號(hào)，并通過電腦確認(rèn)。記下客人的要求，并與客人重復(fù)確認(rèn)。立即通知總機(jī)接線員。請求接線員重復(fù)細(xì)節(jié)。禮貌地詢問接線員的姓名。在電腦中“提示”處、“特殊要求”處和“備注”處做好DND標(biāo)注。當(dāng)客人取消保密服務(wù)時(shí)要在電腦中取消“提示”、“特殊要求”和“備注”，并通知總機(jī)接線員。確認(rèn)是酒店的客人及其正確房號(hào)。提供正確的服務(wù)。得到正確及完整的信息，提供優(yōu)秀及精確的服務(wù)。避免忘記要求，保持持之以恒的服務(wù)。提醒每一位工作人員。更新客人的資料。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 14工作職責(zé)：保險(xiǎn)箱的使用程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的檢查客人姓名及房號(hào)向客人解釋授權(quán)條款填寫《保險(xiǎn)箱登記卡》復(fù)查《保險(xiǎn)箱登記卡》簽發(fā)保險(xiǎn)箱標(biāo)記保險(xiǎn)箱號(hào)碼更改客人信息收到客人要求使用保險(xiǎn)箱的請求，禮貌地核查客人的身份信息，確保是酒店的客人。清楚地向客人解釋《保險(xiǎn)箱登記卡》上的各項(xiàng)授權(quán)條款：條款需包括如下術(shù)語：＊對于不是直接經(jīng)由客人辦理或客人授權(quán)代表送來的保險(xiǎn)箱，酒店將不負(fù)任何責(zé)任。＊在客人忘記歸還鑰匙結(jié)賬之后，酒店將代為客人保留保險(xiǎn)箱。＊如果客人將保險(xiǎn)箱的鑰匙丟失，客人有責(zé)任承擔(dān)開啟保險(xiǎn)箱及重新配置鑰匙及上鎖的費(fèi)用。填寫客人姓名及房號(hào)，并邀請客人在《保險(xiǎn)箱登記卡》上簽名。如果客人授權(quán)其他人也可開啟保險(xiǎn)箱，客人及被授權(quán)人均需到場在《保險(xiǎn)箱登記卡》上簽名。復(fù)查登記卡上各項(xiàng)是否填寫正確，是否已向客人解釋清楚各條款，最后前臺(tái)的接待員也要在登記卡上簽名。選擇合適客人放置物品大小的保險(xiǎn)箱，讓客人親自把物品放入保險(xiǎn)箱中。在《保險(xiǎn)箱登記卡》上標(biāo)注好簽發(fā)給客人使用的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并在保險(xiǎn)箱鑰匙柜中原來懸掛此把保險(xiǎn)箱鑰匙處插好三角標(biāo)記，三角標(biāo)記上記錄好此保險(xiǎn)箱分發(fā)給XX房間客人使用。在電腦中此房間“借物歸還”處注明此客人租借XX號(hào)保險(xiǎn)箱。確保以精確的信息提供精確的服務(wù)。讓客人清楚地了解授權(quán)條款并感受到我們專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)及熱情?？偸翘峁┓e極主動(dòng)的服務(wù)。禮貌地向客人解釋，這是出于對客人物品安全的考慮。對客人負(fù)責(zé)及將來的追查。尊重客人的隱私。防止客人退房時(shí)忘記歸還保險(xiǎn)箱鑰匙及忘記取走貴重物品。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 14工作職責(zé)：保險(xiǎn)箱的使用程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的總鑰匙客人開啟保險(xiǎn)箱退還保險(xiǎn)箱更改電腦信息清點(diǎn)要打開任一保險(xiǎn)箱必須同時(shí)具備兩把鑰匙：一把總鑰匙，由前臺(tái)保管；另一把鑰匙為保險(xiǎn)箱鑰匙，由客人保管。（每個(gè)保險(xiǎn)箱有一把備用鑰匙由財(cái)務(wù)總監(jiān)保管）。每次客人要求開啟存放自己物品的保險(xiǎn)箱時(shí)都需要由前臺(tái)接待在《保險(xiǎn)箱登記卡》背面填寫開啟日期、開啟的具體時(shí)間并留下自己的簽名。然后請客人簽名并核對字跡。如果客人簽名與事先的簽名字跡不符，需請大堂副理來解決，切不可不核對字跡就為客人開啟保險(xiǎn)箱。如果客人簽名與事先的字跡相符，用前臺(tái)的總鑰匙及客人手中的鑰匙一起打開保險(xiǎn)箱。當(dāng)客人打開保險(xiǎn)箱時(shí)要保持平靜及禮貌地態(tài)度，決不能顯示出我們對客人貴重物品的興趣?？腿送诉€保險(xiǎn)箱時(shí)仍要在《保險(xiǎn)箱登記卡》背面做好記錄及核對簽字。將客人歸還的保險(xiǎn)箱鑰匙掛回保險(xiǎn)箱鑰匙柜中，把柜中懸掛的三角標(biāo)記訂回《保險(xiǎn)箱登記卡》上。在“借物歸還”中注明客人租用XX號(hào)保險(xiǎn)箱鑰匙已經(jīng)歸還。每天夜班員工需對保險(xiǎn)箱鑰匙柜中的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，核對《保險(xiǎn)箱登記卡》和電腦中的“借物歸還”信息。確?？腿宋锲返陌踩??？紤]到客人的物品安全，一定要仔細(xì)核對開啟人身份及簽名。保持一定的距離，尊重客人的隱私。注意檢查