【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)：在住店女客人購買衛(wèi)生巾時給客人送熱水袋或紅糖水姜湯：給風(fēng)寒感冒的住店客人送姜茶蜂蜜水：為喝醉酒的客人送蜂蜜水專用布草：為入住超過 50 次的回頭客提供個人繡字浴袍歡迎茶：為酒店的 VIP 客人在入住時準(zhǔn)備，體現(xiàn)無比尊貴特色服務(wù)歡迎毛巾：為酒店的 VIP 或重要的客人在入住時準(zhǔn)備特制硬床：可以使要不得到充分的休息和放松適中泡棉床：軟硬度與支撐力完美結(jié)合，可以消除人體的壓痕問題羽絨舒適床：特制的羽絨舒適墊，具有保暖作用，還能使人體潮氣透過被子散發(fā)出去床元素服務(wù)雙層柔軟床：雙層羽絨舒適墊，彈性更強(qiáng)?？梢员M情享受柔軟帶來的睡眠享受。決明子枕：益腎清肝，名目通便蕎麥枕：有安眠和放松肌肉的作用熏衣草枕：有舒展壓力，凈化空氣的作用麥飯石枕：真強(qiáng)免疫力，唯一一款硬枕護(hù)頸枕：調(diào)節(jié)頸部和背部菊花枕：有降血壓的功效清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩暈的功效安眠枕：天然清香，有清熱、除濕、去燥火的功效自選枕頭服務(wù)美顏枕：含有天然清香，有上佳的去除疲勞的功效預(yù)抵 VIP 的準(zhǔn)備 房卡、歡迎信、鮮花、水果、歡迎茶籃的準(zhǔn)備和跟進(jìn)，房間狀態(tài)的檢查確認(rèn)與跟進(jìn)在住 VIP 的服務(wù)跟進(jìn) 房間打掃的監(jiān)督跟進(jìn)，客人喜好的視察和跟進(jìn)Show room 的 set up 香薰、鮮花、茶籃和水果的準(zhǔn)備與跟進(jìn)，房間狀態(tài)的檢查確認(rèn)與跟進(jìn)VIP turn down 的跟進(jìn) 住店期間夜床服務(wù)的監(jiān)督檢查，V2 以上客人點(diǎn)心和果汁的派送遺留物的跟進(jìn) 當(dāng)日退房客人遺留物的跟進(jìn)，給客人或訂房人打電話和發(fā)短信水果派送服務(wù) 所有客房水果的全面派送。重要客人的水果由西餐廳派送，管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)婚房布置服務(wù) 婚房專用床上用品、喜字的張貼、床上心型花瓣的擺放、浴缸浴室花瓣的布置加床服務(wù) 客人加床和嬰兒床的布置同時每月樓層主管都會收集 20 條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史。在對客服務(wù)中做的不好的方面應(yīng)該是洗衣服務(wù)方面，樓層服務(wù)員由于每天的工作量大，常常忘記檢查洗衣單上的房號，常出現(xiàn)客人衣物丟失或送錯房間的情況，從而導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量，客人離店服務(wù)管理。對離店客人，服務(wù)員事先查看房態(tài)表了解客人離店時間，提醒客人檢查行李物品，以防遺漏，對重要的客人會協(xié)助客人搬運(yùn)行李、替客人按下電梯按鈕，以真誠的微笑邀請客人下次再次入住。華僑豪生大酒店對于離店客人實(shí)行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破壞或帶走房內(nèi)的物品在成本價(jià) 50 元之內(nèi)的，不進(jìn)行追賬。這樣做的好處是給客人尊重與信賴的好感，同時也減輕了服務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)；但這樣的話，對于素質(zhì)不高的客人，一旦出現(xiàn)損壞客房設(shè)備嚴(yán)重的情況，追賬就非常困難，客人會以時間間隔長而賴賬。這就需要樓層服務(wù)員靈活對待這一政策了。 客人投訴管理客人需求的差異性和酒店服務(wù)的復(fù)雜性，使任何酒店都不能做到能讓每一位客人百分百的滿意。旅游企業(yè)的服務(wù)失誤是不可避免的，同時服務(wù)失誤不僅影響客戶的滿意度及其以后的購買決策，還可能形成負(fù)面的口碑宣傳 [7]。客人投訴是他們表達(dá)對服務(wù)失誤不滿的一種反應(yīng)，對于酒店而言，客人保持沉默更對其不利。華僑豪生大酒店，客人對于行政管家部的投訴一般是由以下幾方面產(chǎn)生的。第一：客房硬件設(shè)備不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)障礙。在夏季出項(xiàng)最多的情況就是客人對客房內(nèi)的空調(diào)制冷效果不滿意。第二：服務(wù)質(zhì)量差。如前面所介紹的，由于樓層服務(wù)員進(jìn)行信息跟進(jìn)的過程中，服務(wù)效率低；在 VIP 客人入住時，服務(wù)員趕房速度慢，導(dǎo)致客人等待時間長，甚至出現(xiàn)服務(wù)員清掃房間時開錯房門的情況；第三：客房管理不善。如客人遺留物品的丟失、送洗客衣的丟失等。對客人的投訴行政管家部采取的辦法一般就是由貼身管家送水果、點(diǎn)心向客人道歉，當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的事件時行政管家會主動去拜訪客人，這種處理方式存在很大的問題。首先，由于每次出現(xiàn)投訴都是由貼身管家去處理，樓層服務(wù)員容易產(chǎn)生消極的心理，不重視客人投訴，服務(wù)失誤的當(dāng)事人也失去了從服務(wù)現(xiàn)場中學(xué)習(xí)的機(jī)會，無法避免下次犯同樣的錯誤。其次，面對客人的投訴，當(dāng)事服務(wù)員沒能及時果斷處理，沒能及時采取補(bǔ)償措施，這樣加重了客人的埋怨，也加大了后續(xù)人員對投訴處理的難度。第三，有時候這種僅通過貼身管家贈送一些小禮物的方式，并不能完全消除客人的不滿，只能在一定程度上緩減客人的情緒，并沒有從根本上解決問題。 對客服務(wù)管理的小結(jié)對客服務(wù)方面，行政管家部在很多方面做得都是非常優(yōu)秀的，尤其是在對客服務(wù)管理內(nèi)容中圍繞客人來、住、走的三個環(huán)節(jié)中在服務(wù)程序上是非?？茖W(xué)的。貼身管家的服務(wù)模式也是細(xì)致入微。但仍存在不足之處，主要表現(xiàn)在：第一：對客服務(wù)模式單一、死板。第二：員工做房設(shè)備不足，送洗客衣的操作程序不規(guī)范。員工的工作車容量太小，一輛工作車放的巾類很有限，并且其床單和被套都不能放在工作車上，員工每做一間房都得跑到工作間去取相應(yīng)的床上用品才能開始鋪床，這樣就大大延長了做房的時間。第三：服務(wù)項(xiàng)目不具備針對性。豪生大酒店雖然在對客服務(wù)項(xiàng)目上數(shù)量多且細(xì)，但對于商務(wù)客人而言，可能許多服務(wù)項(xiàng)目并不愿意接受。他們喜歡安靜的環(huán)境，并不希望時常被打擾。對于他們來說更需要其他符合他們商業(yè)行的特殊要求，這樣就存在矛盾。 行政管家部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 行政管家部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的作用是規(guī)定組織內(nèi)部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限及各組成部分之間的關(guān)系。華天大酒店的行政管家部的組織結(jié)構(gòu)分為三個部分即：樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。由于豪生酒店的客房部在其他兩方面并沒有特別之處，以下就酒店行政管家部樓層的組織機(jī)構(gòu)圖的變化做一簡單對比（圖 3 和圖 4） 。行政管家部行政管家 行政管家部行政副管家樓層主管樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員圖 3 改組前的組織機(jī)構(gòu)圖圖 行政管家部行政管家 行政管家部副行政管家 行政模塊模塊經(jīng)理商務(wù)模塊模塊經(jīng)理 豪華模塊模塊經(jīng)理樓層主管 樓層主管行政模塊模塊經(jīng)理樓層主管 樓層主管樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)員4 改組后的組織機(jī)構(gòu)圖從圖中可以看出，改組后的樓層組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模擴(kuò)大了，層次也增加了一層，即增加了模塊經(jīng)理。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是分工更加細(xì)致，職責(zé)更加明確，也有利于各模塊之間的競爭，促進(jìn)其進(jìn)步。但這樣做的缺點(diǎn)就是各個模塊經(jīng)理成立以后，員工之間的協(xié)助意識減少，不利于整個行政管家部的競爭力的壯大。同時提升 4 個模塊經(jīng)理，酒店的管理費(fèi)用也大大增加，其成敗的關(guān)鍵在于 4 個模塊經(jīng)理的工作效率是否可以抵消掉這些機(jī)會成本。 行政管家部的人員管理行政管家部的服務(wù)人員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個酒店員工數(shù)的 70%80%[8]。華天大酒店員工總?cè)藬?shù) 960 人，其中行政管家部共有 135人，所占員工總?cè)藬?shù)雖未達(dá)到這個比例，對服務(wù)人員的管理仍然是行政管家部管理的重要內(nèi)容，做好這項(xiàng)工作意義重大。一方面，它關(guān)系到能否選好人、用好人、管好人；另一方面，它影響著客房部的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理效益。人員管理包括：人員的配置、人力的調(diào)備、員工的培訓(xùn)、員工評估和激勵。行政管家部根據(jù)樓層客房數(shù)和入住率分模塊合理分配人員；部門共有員工135 人，但實(shí)習(xí)生人數(shù)為 95 人，所占比例高達(dá) 70%。所以對實(shí)習(xí)生的管理又是人員管理的重中之重了。實(shí)習(xí)生有時批次交接不上來，常導(dǎo)致正式員工長期得不到休息。在人力的調(diào)配上，華僑豪生大酒店根據(jù)各模塊的房型、客源情況來調(diào)配，但一般不會跨模塊調(diào)配；在方法上也和很對酒店一樣實(shí)行“內(nèi)部打工，跨部門調(diào)配”的方式。所謂內(nèi)部打工就是員工可以利用休息日來客房做房，一般不算工資。但華僑豪生酒店行政管家部實(shí)行績效工資制度，即本著多勞多得的原則，在員工完成當(dāng)月的保底清房量后，以超額的每間 2 元（5 樓—7 樓 元每間）來計(jì)算員工當(dāng)月工資。酒店在 6 月份行政管家部特別忙的時候就是采用跨部門調(diào)配的方法，從其他部門調(diào)員工來客房幫忙。所謂跨部門調(diào)配就是部門之間可以相互調(diào)用員工。這樣有利于提高酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也降低了人員成本；在排班上，行政管家部沒有注意摸索、總結(jié)規(guī)律，而只是簡單地分早、中班。其實(shí)，在淡季，早班員工在 7 點(diǎn)多去樓層時根本沒有退房可做，因?yàn)榈却速M(fèi)了時間；另一方面又由于排班不上來，員工常常半個月得不到休息，這樣員工的工作負(fù)荷就非常大、對工作的抵觸心理強(qiáng)。行政管家部要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，除了在選擇招聘員工時嚴(yán)格把好關(guān)外，更重要的是加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。沒有有效的培訓(xùn)，就不可能有優(yōu)秀的員工。行政管家部往往又是擁有業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的員工最多的一個部門。他們擔(dān)負(fù)著繁重的接待任務(wù)，直接為客人服務(wù)，起著非常重要的作用。因此，利用各種形式、不同的時間、分期分批分類的培訓(xùn)員工，是非常重要的環(huán)節(jié)。但華天大酒店行政管家部選擇的培訓(xùn)時間和方式不合理。在時間的選擇上常常是選擇在員工下班后，培訓(xùn)方式也只是管理者對著電腦講解。這樣員工下班后筋疲力盡，根本沒精神去聽枯草乏味地培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)效果是微乎其微的。在大多數(shù)的旅游企業(yè)中，員工的上級是最重要，甚至是唯一的考評者 [9]。華天大酒店行政管家部對員工的評估不管是每日的評估還是每月月底的評估都是由員工的直接主管來評估。當(dāng)