【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)：在住店女客人購(gòu)買衛(wèi)生巾時(shí)給客人送熱水袋或紅糖水姜湯：給風(fēng)寒感冒的住店客人送姜茶蜂蜜水：為喝醉酒的客人送蜂蜜水專用布草：為入住超過(guò) 50 次的回頭客提供個(gè)人繡字浴袍歡迎茶：為酒店的 VIP 客人在入住時(shí)準(zhǔn)備，體現(xiàn)無(wú)比尊貴特色服務(wù)歡迎毛巾：為酒店的 VIP 或重要的客人在入住時(shí)準(zhǔn)備特制硬床：可以使要不得到充分的休息和放松適中泡棉床：軟硬度與支撐力完美結(jié)合，可以消除人體的壓痕問(wèn)題羽絨舒適床：特制的羽絨舒適墊，具有保暖作用，還能使人體潮氣透過(guò)被子散發(fā)出去床元素服務(wù)雙層柔軟床：雙層羽絨舒適墊，彈性更強(qiáng)?？梢员M情享受柔軟帶來(lái)的睡眠享受。決明子枕：益腎清肝，名目通便蕎麥枕：有安眠和放松肌肉的作用熏衣草枕：有舒展壓力，凈化空氣的作用麥飯石枕：真強(qiáng)免疫力，唯一一款硬枕護(hù)頸枕：調(diào)節(jié)頸部和背部菊花枕：有降血壓的功效清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩暈的功效安眠枕：天然清香，有清熱、除濕、去燥火的功效自選枕頭服務(wù)美顏枕：含有天然清香，有上佳的去除疲勞的功效預(yù)抵 VIP 的準(zhǔn)備 房卡、歡迎信、鮮花、水果、歡迎茶籃的準(zhǔn)備和跟進(jìn)，房間狀態(tài)的檢查確認(rèn)與跟進(jìn)在住 VIP 的服務(wù)跟進(jìn) 房間打掃的監(jiān)督跟進(jìn)，客人喜好的視察和跟進(jìn)Show room 的 set up 香薰、鮮花、茶籃和水果的準(zhǔn)備與跟進(jìn)，房間狀態(tài)的檢查確認(rèn)與跟進(jìn)VIP turn down 的跟進(jìn) 住店期間夜床服務(wù)的監(jiān)督檢查，V2 以上客人點(diǎn)心和果汁的派送遺留物的跟進(jìn) 當(dāng)日退房客人遺留物的跟進(jìn)，給客人或訂房人打電話和發(fā)短信水果派送服務(wù) 所有客房水果的全面派送。重要客人的水果由西餐廳派送，管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)婚房布置服務(wù) 婚房專用床上用品、喜字的張貼、床上心型花瓣的擺放、浴缸浴室花瓣的布置加床服務(wù) 客人加床和嬰兒床的布置同時(shí)每月樓層主管都會(huì)收集 20 條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史。在對(duì)客服務(wù)中做的不好的方面應(yīng)該是洗衣服務(wù)方面，樓層服務(wù)員由于每天的工作量大，常常忘記檢查洗衣單上的房號(hào)，常出現(xiàn)客人衣物丟失或送錯(cuò)房間的情況，從而導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量，客人離店服務(wù)管理。對(duì)離店客人，服務(wù)員事先查看房態(tài)表了解客人離店時(shí)間，提醒客人檢查行李物品，以防遺漏，對(duì)重要的客人會(huì)協(xié)助客人搬運(yùn)行李、替客人按下電梯按鈕，以真誠(chéng)的微笑邀請(qǐng)客人下次再次入住。華僑豪生大酒店對(duì)于離店客人實(shí)行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破壞或帶走房?jī)?nèi)的物品在成本價(jià) 50 元之內(nèi)的，不進(jìn)行追賬。這樣做的好處是給客人尊重與信賴的好感，同時(shí)也減輕了服務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)；但這樣的話，對(duì)于素質(zhì)不高的客人，一旦出現(xiàn)損壞客房設(shè)備嚴(yán)重的情況，追賬就非常困難，客人會(huì)以時(shí)間間隔長(zhǎng)而賴賬。這就需要樓層服務(wù)員靈活對(duì)待這一政策了。 客人投訴管理客人需求的差異性和酒店服務(wù)的復(fù)雜性，使任何酒店都不能做到能讓每一位客人百分百的滿意。旅游企業(yè)的服務(wù)失誤是不可避免的，同時(shí)服務(wù)失誤不僅影響客戶的滿意度及其以后的購(gòu)買決策，還可能形成負(fù)面的口碑宣傳 [7]。客人投訴是他們表達(dá)對(duì)服務(wù)失誤不滿的一種反應(yīng)，對(duì)于酒店而言，客人保持沉默更對(duì)其不利。華僑豪生大酒店，客人對(duì)于行政管家部的投訴一般是由以下幾方面產(chǎn)生的。第一：客房硬件設(shè)備不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)障礙。在夏季出項(xiàng)最多的情況就是客人對(duì)客房?jī)?nèi)的空調(diào)制冷效果不滿意。第二：服務(wù)質(zhì)量差。如前面所介紹的，由于樓層服務(wù)員進(jìn)行信息跟進(jìn)的過(guò)程中，服務(wù)效率低；在 VIP 客人入住時(shí)，服務(wù)員趕房速度慢，導(dǎo)致客人等待時(shí)間長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)服務(wù)員清掃房間時(shí)開(kāi)錯(cuò)房門的情況；第三：客房管理不善。如客人遺留物品的丟失、送洗客衣的丟失等。對(duì)客人的投訴行政管家部采取的辦法一般就是由貼身管家送水果、點(diǎn)心向客人道歉，當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的事件時(shí)行政管家會(huì)主動(dòng)去拜訪客人，這種處理方式存在很大的問(wèn)題。首先，由于每次出現(xiàn)投訴都是由貼身管家去處理，樓層服務(wù)員容易產(chǎn)生消極的心理，不重視客人投訴，服務(wù)失誤的當(dāng)事人也失去了從服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，無(wú)法避免下次犯同樣的錯(cuò)誤。其次，面對(duì)客人的投訴，當(dāng)事服務(wù)員沒(méi)能及時(shí)果斷處理，沒(méi)能及時(shí)采取補(bǔ)償措施，這樣加重了客人的埋怨，也加大了后續(xù)人員對(duì)投訴處理的難度。第三，有時(shí)候這種僅通過(guò)貼身管家贈(zèng)送一些小禮物的方式，并不能完全消除客人的不滿，只能在一定程度上緩減客人的情緒，并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。 對(duì)客服務(wù)管理的小結(jié)對(duì)客服務(wù)方面，行政管家部在很多方面做得都是非常優(yōu)秀的，尤其是在對(duì)客服務(wù)管理內(nèi)容中圍繞客人來(lái)、住、走的三個(gè)環(huán)節(jié)中在服務(wù)程序上是非常科學(xué)的。貼身管家的服務(wù)模式也是細(xì)致入微。但仍存在不足之處，主要表現(xiàn)在：第一：對(duì)客服務(wù)模式單一、死板。第二：?jiǎn)T工做房設(shè)備不足，送洗客衣的操作程序不規(guī)范。員工的工作車容量太小，一輛工作車放的巾類很有限，并且其床單和被套都不能放在工作車上，員工每做一間房都得跑到工作間去取相應(yīng)的床上用品才能開(kāi)始鋪床，這樣就大大延長(zhǎng)了做房的時(shí)間。第三：服務(wù)項(xiàng)目不具備針對(duì)性。豪生大酒店雖然在對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目上數(shù)量多且細(xì)，但對(duì)于商務(wù)客人而言，可能許多服務(wù)項(xiàng)目并不愿意接受。他們喜歡安靜的環(huán)境，并不希望時(shí)常被打擾。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)更需要其他符合他們商業(yè)行的特殊要求，這樣就存在矛盾。 行政管家部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 行政管家部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的作用是規(guī)定組織內(nèi)部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限及各組成部分之間的關(guān)系。華天大酒店的行政管家部的組織結(jié)構(gòu)分為三個(gè)部分即：樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。由于豪生酒店的客房部在其他兩方面并沒(méi)有特別之處，以下就酒店行政管家部樓層的組織機(jī)構(gòu)圖的變化做一簡(jiǎn)單對(duì)比（圖 3 和圖 4） 。行政管家部行政管家 行政管家部行政副管家樓層主管樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員圖 3 改組前的組織機(jī)構(gòu)圖圖 行政管家部行政管家 行政管家部副行政管家 行政模塊模塊經(jīng)理商務(wù)模塊模塊經(jīng)理 豪華模塊模塊經(jīng)理樓層主管 樓層主管行政模塊模塊經(jīng)理樓層主管 樓層主管樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)員4 改組后的組織機(jī)構(gòu)圖從圖中可以看出，改組后的樓層組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模擴(kuò)大了，層次也增加了一層，即增加了模塊經(jīng)理。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是分工更加細(xì)致，職責(zé)更加明確，也有利于各模塊之間的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)其進(jìn)步。但這樣做的缺點(diǎn)就是各個(gè)模塊經(jīng)理成立以后，員工之間的協(xié)助意識(shí)減少，不利于整個(gè)行政管家部的競(jìng)爭(zhēng)力的壯大。同時(shí)提升 4 個(gè)模塊經(jīng)理，酒店的管理費(fèi)用也大大增加，其成敗的關(guān)鍵在于 4 個(gè)模塊經(jīng)理的工作效率是否可以抵消掉這些機(jī)會(huì)成本。 行政管家部的人員管理行政管家部的服務(wù)人員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個(gè)酒店員工數(shù)的 70%80%[8]。華天大酒店員工總?cè)藬?shù) 960 人，其中行政管家部共有 135人，所占員工總?cè)藬?shù)雖未達(dá)到這個(gè)比例，對(duì)服務(wù)人員的管理仍然是行政管家部管理的重要內(nèi)容，做好這項(xiàng)工作意義重大。一方面，它關(guān)系到能否選好人、用好人、管好人；另一方面，它影響著客房部的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理效益。人員管理包括：人員的配置、人力的調(diào)備、員工的培訓(xùn)、員工評(píng)估和激勵(lì)。行政管家部根據(jù)樓層客房數(shù)和入住率分模塊合理分配人員；部門共有員工135 人，但實(shí)習(xí)生人數(shù)為 95 人，所占比例高達(dá) 70%。所以對(duì)實(shí)習(xí)生的管理又是人員管理的重中之重了。實(shí)習(xí)生有時(shí)批次交接不上來(lái)，常導(dǎo)致正式員工長(zhǎng)期得不到休息。在人力的調(diào)配上，華僑豪生大酒店根據(jù)各模塊的房型、客源情況來(lái)調(diào)配，但一般不會(huì)跨模塊調(diào)配；在方法上也和很對(duì)酒店一樣實(shí)行“內(nèi)部打工，跨部門調(diào)配”的方式。所謂內(nèi)部打工就是員工可以利用休息日來(lái)客房做房，一般不算工資。但華僑豪生酒店行政管家部實(shí)行績(jī)效工資制度，即本著多勞多得的原則，在員工完成當(dāng)月的保底清房量后，以超額的每間 2 元（5 樓—7 樓 元每間）來(lái)計(jì)算員工當(dāng)月工資。酒店在 6 月份行政管家部特別忙的時(shí)候就是采用跨部門調(diào)配的方法，從其他部門調(diào)員工來(lái)客房幫忙。所謂跨部門調(diào)配就是部門之間可以相互調(diào)用員工。這樣有利于提高酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也降低了人員成本；在排班上，行政管家部沒(méi)有注意摸索、總結(jié)規(guī)律，而只是簡(jiǎn)單地分早、中班。其實(shí)，在淡季，早班員工在 7 點(diǎn)多去樓層時(shí)根本沒(méi)有退房可做，因?yàn)榈却速M(fèi)了時(shí)間；另一方面又由于排班不上來(lái)，員工常常半個(gè)月得不到休息，這樣員工的工作負(fù)荷就非常大、對(duì)工作的抵觸心理強(qiáng)。行政管家部要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，除了在選擇招聘員工時(shí)嚴(yán)格把好關(guān)外，更重要的是加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。沒(méi)有有效的培訓(xùn)，就不可能有優(yōu)秀的員工。行政管家部往往又是擁有業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的員工最多的一個(gè)部門。他們擔(dān)負(fù)著繁重的接待任務(wù)，直接為客人服務(wù)，起著非常重要的作用。因此，利用各種形式、不同的時(shí)間、分期分批分類的培訓(xùn)員工，是非常重要的環(huán)節(jié)。但華天大酒店行政管家部選擇的培訓(xùn)時(shí)間和方式不合理。在時(shí)間的選擇上常常是選擇在員工下班后，培訓(xùn)方式也只是管理者對(duì)著電腦講解。這樣員工下班后筋疲力盡，根本沒(méi)精神去聽(tīng)枯草乏味地培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)效果是微乎其微的。在大多數(shù)的旅游企業(yè)中，員工的上級(jí)是最重要，甚至是唯一的考評(píng)者 [9]。華天大酒店行政管家部對(duì)員工的評(píng)估不管是每日的評(píng)估還是每月月底的評(píng)估都是由員工的直接主管來(lái)評(píng)估。當(dāng)