【文章內(nèi)容簡介】 交流情緒，營造使大家可以輕松交流的氣氛。四級(jí)：維護(hù)關(guān)系 經(jīng)常在工作外的集會(huì)、活動(dòng)上，繼續(xù)與同事或客戶及其他相關(guān)人員保持友善關(guān)系。 利用他人間接的關(guān)系，擴(kuò)大人際網(wǎng)絡(luò)范圍。五級(jí)：深厚情誼 與他人建立長期穩(wěn)定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流，談?wù)撁舾袉栴}和私事。對(duì)方在對(duì)與自己有重要關(guān)系的問題上，能夠主動(dòng)地通風(fēng)報(bào)信。 能夠利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。定義：在面對(duì)他人的反對(duì)、敵意、挑釁和壓力環(huán)境下，能夠保持冷靜，控制負(fù)面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務(wù)的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：沒有沖動(dòng)行為，冷靜，能自我緩解壓力。行為分級(jí)：一級(jí)：拒絕誘惑 有能力抵制可能的誘惑，不會(huì)采取不恰當(dāng)和沖動(dòng)的行為。二級(jí)：抑制感情 在感覺到強(qiáng)烈的感情（例如：發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時(shí)，能抑制其表現(xiàn)出來。三級(jí)：冷靜應(yīng)對(duì) 當(dāng)感覺到強(qiáng)烈情緒時(shí)（如發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時(shí)，不僅能抑制其表現(xiàn)出來，而且能繼續(xù)平靜地進(jìn)行談話或開展工作。 能夠長時(shí)間的抑制感情或抵抗壓力，在持續(xù)的壓力狀況下以一貫的正常狀態(tài)推進(jìn)工作。四級(jí)：建設(shè)性回應(yīng) 感覺到強(qiáng)烈的感情或其他壓力，抑制住它們并以建設(shè)性的方法回應(yīng)壓力和不良情緒，冷靜分析問題來源，甚至能總結(jié)避免今后出現(xiàn)類似情況的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)方法。五級(jí)：安撫他人 在群體人員都受到強(qiáng)烈沖擊時(shí)，不僅能夠控制自己的情緒，也能鼓勵(lì)別人也冷靜下來，保持良好心態(tài)。定義：相信自己有能力或采用某種有效手段完成某項(xiàng)任務(wù)、處理困難情境或解決問題的信念。關(guān)鍵點(diǎn)：相信自己的能力和判斷，敢于挑戰(zhàn)沖突，堅(jiān)持己見。行為分級(jí)：一級(jí)：顯示自信 明確表示不需要監(jiān)督或他人主動(dòng)的指導(dǎo)和幫助，自覺工作， 以有信心、強(qiáng)有力的給他人留下深刻印象的方式呈現(xiàn)自己。二級(jí)：自主行動(dòng) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，能夠突破他人明確要求遵守的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)。 必要時(shí)，即使別人反對(duì)，也能獨(dú)立行動(dòng)并對(duì)后果承擔(dān)責(zé)任。三級(jí)：充滿自信 對(duì)自己的能力有信心，在同級(jí)別的同事或朋友群中，認(rèn)為自己是專家，能力比別人強(qiáng)，是事情成功的關(guān)鍵和重要推動(dòng)者。 證明自己的觀點(diǎn)有道理，在沖突中能夠清楚表達(dá)自己的立場(chǎng)，以行動(dòng)來證明自己所表達(dá)的自信心。四級(jí)：敢于挑戰(zhàn) 喜歡具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，對(duì)富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮，積極要求承擔(dān)新的任務(wù)和工作。 當(dāng)與上級(jí)管理人員、客戶或其他權(quán)勢(shì)人物產(chǎn)生意見分歧時(shí)，能直截了當(dāng)?shù)虮蛴卸Y地表明自己不同的看法。五級(jí)：無所畏懼 始終堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和意見，不害怕與上級(jí)主管或客戶發(fā)生沖突。 有意識(shí)地選擇極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)和工作。定義：能依據(jù)事物原本的情況處理組織中的事務(wù)，不受個(gè)人利益、好惡的影響，信守承諾，正確對(duì)待自己的錯(cuò)誤。關(guān)鍵點(diǎn)：遵紀(jì)守法：遵守社會(huì)公德和法律規(guī)范，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。信守承諾：承諾過的事情一定要辦到。實(shí)事求是：誠實(shí)，不說假話，不為個(gè)人利益隱瞞事實(shí)或欺騙他人，對(duì)人對(duì)事公平公正。正直廉潔：遇到利益誘惑時(shí)能堅(jiān)持原則，不憑借職位之便謀取個(gè)人私利。行為分級(jí)：一級(jí)：遵守制度 遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德。 遵守公司的政策原則和規(guī)章制度，不超越制度規(guī)定權(quán)限。二級(jí)：信守承諾 不輕易承諾，但對(duì)承諾過的事情會(huì)想辦法實(shí)現(xiàn)。三級(jí)：實(shí)事求是 不說假話，真實(shí)反映客觀情況，不為個(gè)人利益隱瞞事實(shí)或欺騙他人。 對(duì)事情進(jìn)行公平公正的評(píng)價(jià)和處理，不受個(gè)人利益影響。四級(jí)：正直廉潔 遇到利益誘惑時(shí)能夠頂住壓力，堅(jiān)持原則。 正直廉潔，不憑借權(quán)力謀取個(gè)人私利。五級(jí)：道德楷模 從自我做起，自覺維護(hù)企業(yè)在市場(chǎng)中樹立的誠信形象，為他人充當(dāng)起道德行為的楷模。 對(duì)于他人違法經(jīng)營、損害企業(yè)誠信形象的行為能夠勇敢說服和勸導(dǎo)，做到自我監(jiān)督和與他人的相互監(jiān)督。定義：具有使命感，熱愛工作，認(rèn)可自己的工作職責(zé)，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動(dòng)去完成工作任務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)：甘于奉獻(xiàn)，不怕勞苦，盡心完成本職范圍內(nèi)的工作任務(wù)。行為分級(jí)：一級(jí)：遵章守紀(jì) 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到早退。 保證飽滿的工作時(shí)間，不處理與工作無關(guān)的私人事情。二級(jí)：認(rèn)真做事 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，保證按時(shí)交付成果，符合一定的工作標(biāo)準(zhǔn)。三級(jí)：吃苦耐勞 工作中能夠吃苦耐勞，不計(jì)較得失，以高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，盡力把工作做到最好。四級(jí)：全力投入 對(duì)工作充滿激情，甘于奉獻(xiàn)，寧愿放棄休息時(shí)間也要按時(shí)保質(zhì)保量地完成任務(wù)。 在工作中遇到困難時(shí)不放棄，會(huì)努力克服困難完成任務(wù)。五級(jí)：甘于奉獻(xiàn) 在工作中愿意為了公司或團(tuán)隊(duì)的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個(gè)人利益。定義：開展工作或進(jìn)行決策時(shí)，能夠考慮他人、其他部門或公司整體的情況，從組織的整體或長遠(yuǎn)利益出發(fā)，顧全大局，為了整體利益能夠犧牲局部利益或個(gè)人利益。關(guān)鍵點(diǎn)：無本位主義，考慮和處理問題時(shí)兼顧其他部門和公司整體利益。行為分級(jí)：一級(jí)：認(rèn)清局勢(shì) 明確了解組織中的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和本部門目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，企業(yè)整體利益與局部利益、個(gè)人利益之間的關(guān)系。 理解組織的整體利益與局部利益、個(gè)人利益之間會(huì)不可避免地出現(xiàn)矛盾。二級(jí)：服從組織 關(guān)心組織整體發(fā)展和其他部門、崗位的工作情況。 在組織要求局部利益或個(gè)人利益做出讓步時(shí)，能夠進(jìn)行自我調(diào)整，以服從大局。三級(jí)：遵從規(guī)則 遵從企業(yè)運(yùn)作中的各種規(guī)則和組織的整體戰(zhàn)略方向，從組織的整體和長遠(yuǎn)利益出發(fā)考慮本部門的工作，不會(huì)為局部小利而輕易打破規(guī)則和已經(jīng)建立的平衡。四級(jí)：甘于奉獻(xiàn) 積極倡導(dǎo)部門間的協(xié)同工作，并身體力行地團(tuán)結(jié)或配合他人共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 在決策時(shí)通盤考慮，必要時(shí)為保證組織的整體利益不受損害，能夠犧牲局部或個(gè)人利益。五級(jí)：積極維護(hù) 當(dāng)局部利益和組織整體利益發(fā)生沖突時(shí)，能夠頂著所在部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的壓力，做出有利于整個(gè)組織的決策。 以企業(yè)發(fā)展大局為重，在組織利益受到損害時(shí)能夠挺身而出，積極地維護(hù)企業(yè)利益。定義：作為團(tuán)隊(duì)的一員，在團(tuán)隊(duì)中主動(dòng)征求他人意見，與他人互享信息，互相鼓勵(lì)，為了團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)與大家通力合作完成任務(wù)的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：愿意與他人合作的傾向，而不是獨(dú)立工作或出現(xiàn)沖突。行為分級(jí)：一級(jí)：信息共享 愿意與他人合作開展工作，自愿參與和支持團(tuán)隊(duì)的決定。 能與群體中的其他成員共同交流，分享有用的信息和資源。二級(jí)：征求意見 尊重他人的意見和專業(yè)知識(shí)，愿意向他人學(xué)習(xí)。 在做決策時(shí)，誠懇地征求團(tuán)隊(duì)他人的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗(yàn)。三級(jí)：鼓勵(lì)合作 用正面字眼看待和談?wù)搱F(tuán)隊(duì)的成員，表達(dá)出對(duì)他人才智的尊重，對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和貢獻(xiàn)給予公開贊賞和鼓勵(lì)。 在危機(jī)或關(guān)鍵時(shí)刻愿意站出來幫助其他的團(tuán)隊(duì)成員解決難題。四級(jí)：創(chuàng)造氛圍 在團(tuán)隊(duì)中建立起飽滿的士氣，統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀以及健康的合作氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。五級(jí)：解決沖突 不會(huì)隱藏和回避團(tuán)隊(duì)中的沖突，開誠布公地處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，并積極尋求有利的沖突解決方案。定義：認(rèn)可自己的工作職責(zé)，認(rèn)真的采取行動(dòng)去完成這些職責(zé)，并自發(fā)自覺地承擔(dān)工作后果。關(guān)鍵點(diǎn)：所負(fù)責(zé)的工作出現(xiàn)問題時(shí)不推諉，敢于承擔(dān)責(zé)任并設(shè)法解決問題。一級(jí)：明確職責(zé) 明確自己的工作職責(zé)和角色，認(rèn)識(shí)到自己承擔(dān)工作的重要性。二級(jí)：主動(dòng)落實(shí) 以一種積極主動(dòng)的姿態(tài)處理事情，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)展情況及時(shí)進(jìn)行核查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動(dòng)，以保證工作按要求標(biāo)準(zhǔn)完成。三級(jí)：盡職盡責(zé) 當(dāng)工作中面臨需要同時(shí)處理職責(zé)內(nèi)和職責(zé)外的任務(wù)時(shí)，能主動(dòng)采取應(yīng)對(duì)措施，保證不因?yàn)槁氊?zé)以外的任務(wù)而影響職責(zé)內(nèi)工作的完成情況。四級(jí)：光明磊落 主動(dòng)公開地承擔(dān)本職工作中的責(zé)任問題，不欺上瞞下，并及時(shí)主動(dòng)的采取補(bǔ)救預(yù)防措施，防止類似的問題再次發(fā)生。五級(jí)：克己奉公 支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，即使面臨巨大壓力或個(gè)人利益受到損失時(shí)，仍能不折不扣完成工作并承擔(dān)責(zé)任。定義：個(gè)體有能力和意愿使自己的行為與組織的需求、目標(biāo)等保持一致，并在行動(dòng)上協(xié)助達(dá)成組織的目標(biāo)或符合組織需求。關(guān)鍵點(diǎn)：把組織的任務(wù)放在個(gè)人喜好之上，愿意為組織利益做出犧牲。行為分級(jí)：一級(jí)：遵守制度 了解并遵守組織的各種規(guī)章制度、禮儀規(guī)范、企業(yè)文化等。 關(guān)注組織的對(duì)外形象和榮譽(yù)。二級(jí)：服從安排 了解并支持組織的任務(wù)和目標(biāo)。 服從上級(jí)安排，根據(jù)組織的需要調(diào)整自己的工作，表現(xiàn)出合作的態(tài)度。三級(jí)：宣揚(yáng)文化 認(rèn)同組織價(jià)值觀和企業(yè)文化，經(jīng)常在組織內(nèi)外傳播、宣導(dǎo)組織要求的行為規(guī)范和價(jià)值導(dǎo)向。四級(jí)：個(gè)人犧牲 組織利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，將組織需求置于個(gè)人需求之上，必要的時(shí)候犧牲個(gè)人利益以保證組織的利益。五級(jí)：要求他人 即使會(huì)導(dǎo)致不受他人歡迎，為了組織的利益，也要力排眾議。 要求他人也作出犧牲以符合組織的需求。第二部分：最前沿的27種能力模型能力模型任務(wù)分配能力任務(wù)分配能力：為了對(duì)組織和客戶更好的服務(wù)，指導(dǎo)并控制他人工作的能力第一級(jí)第二級(jí) 第三級(jí)第四級(jí) 要給予充分的指導(dǎo)，提出的需求和要求明確、具體 提出要求時(shí)提供清晰的目標(biāo)和參數(shù) 能檢查員工是否知道對(duì)他們的期望 可以將個(gè)人從常規(guī)事物中解脫出來，進(jìn)行更有價(jià)值的或長遠(yuǎn)工作的考慮，有系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作細(xì)節(jié) 在分配工作和從別人那里接受工作時(shí)要堅(jiān)定而自信（如：對(duì)于不合理的要求要勇于說“不”） 設(shè)立可測(cè)量的員工績效優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢查并反饋進(jìn)度。 進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和服務(wù) 抓住對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)的員工。 告戒失敗的后果或定期預(yù)測(cè)的好處，來采取措施提高績效問題。 采取明確的行動(dòng)或堅(jiān)定的立場(chǎng)，糾正績效問題，保證制定出可行性計(jì)劃。 在適當(dāng)時(shí)候，有效運(yùn)用紀(jì)律/懲處程序影響力影響力：說服或影響他人接受某一觀點(diǎn)，推動(dòng)某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力第一級(jí)第二級(jí) 第三級(jí)第四級(jí) 清晰地解釋相關(guān)事實(shí)；呈現(xiàn)合理的準(zhǔn)備充分的案例。 運(yùn)用直接的證明諸如關(guān)于實(shí)質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致范圍與利益等進(jìn)行說服。 提出有說服力的論據(jù)以支持個(gè)人觀點(diǎn)，要求對(duì)方做出承諾或保證 通過指出他們的憂慮以及強(qiáng)調(diào)共同利益來說服他人。 預(yù)期別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)的表現(xiàn)方式。 根據(jù)相應(yīng)的需要采取實(shí)時(shí)的風(fēng)格和語言應(yīng)對(duì)。 用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個(gè)“雙贏”的解決方案實(shí)現(xiàn)雙方目標(biāo)。 運(yùn)用新的宣傳媒介吸引聽眾。 開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒介，每種媒介適應(yīng)不同聽眾的興趣。 使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的“興奮點(diǎn)”，并結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略以提高你的影響力。 通過第三者或?qū)＜襾硎┘佑绊憽＝Y(jié)成聯(lián)盟，建立幕后支持，構(gòu)成影響別人行為的有利形勢(shì)。 精心策劃事件以間接影響他人（如計(jì)劃時(shí)間的安排，策劃關(guān)鍵事件，預(yù)測(cè)有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議，影響證言等）。積極性積極性：一種采取行動(dòng)迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來機(jī)遇和挑戰(zhàn)的傾向性第一級(jí)第二級(jí) 第三級(jí)第四級(jí) 在阻力和反對(duì)面前要堅(jiān)持住。當(dāng)事情進(jìn)展不順利時(shí)千萬不要放棄。要確保任務(wù)按照被認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)完成。 表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 不需要催促，意識(shí)到并能根據(jù)當(dāng)前的機(jī)遇行事，迅速堅(jiān)定地解決目前問題。 在被問及或受到指示之前積極尋求解決辦法。 在事情變得被動(dòng)前行動(dòng)。 在他人來沒有意識(shí)到機(jī)遇或問題所在時(shí)，鼓勵(lì)他們采取行動(dòng)。 提醒別人意識(shí)到問題所在。 促使別人不坐等指示，積極開始行動(dòng)。 通過預(yù)測(cè)組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵性市場(chǎng)的趨勢(shì)，采取措施創(chuàng)立未來 2—5年的戰(zhàn)略定位。 鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為長遠(yuǎn)利益作出貢獻(xiàn)者。 實(shí)施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的事情和行為。判斷能力判斷能力：說服或影響他人接受某一觀點(diǎn)，推動(dòng)某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力第一級(jí)第二級(jí) 第三級(jí)第四級(jí) 考慮到必要的事實(shí)、信息、決定公司政策和綱領(lǐng)，進(jìn)行理性的直接判斷?？陀^估計(jì)形勢(shì)。 從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論。 做選擇時(shí)考慮正反兩個(gè)方面、風(fēng)險(xiǎn)以及影響等因素。 認(rèn)真判斷形勢(shì)，從正反兩方面客觀衡量每一個(gè)備選方案。中等風(fēng)險(xiǎn)水平。 決定具體的行動(dòng)前系統(tǒng)比較多種信息資源，決策時(shí)考慮到方方面面。 考慮多種不同的被選方案，避免任何個(gè)人偏見，認(rèn)真評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。 考慮不