【文章內(nèi)容簡介】 等級(jí) 行為描述 時(shí)間構(gòu)面 只會(huì) 回想過去 ，錯(cuò)失良機(jī) 一點(diǎn)也 不主動(dòng) 展現(xiàn)堅(jiān)持，采取兩個(gè)或更多以上的步驟，來克服障礙及困難，雖然事情進(jìn)展未必順利，但也 不輕言放棄。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 只面對 目前 的機(jī)會(huì)及問題，辨識(shí)和應(yīng)對目前的機(jī)會(huì)或問題。 危機(jī)的決策， 在危機(jī)時(shí)快速采取行動(dòng)及決策 提早兩個(gè)月 采取行動(dòng)，透過特別的努力來開創(chuàng)機(jī)會(huì)或減低潛在問題。 提早 3— 12 個(gè)月 采取行動(dòng)，在問題尚未浮現(xiàn)的時(shí)候，采取措施避免未來危機(jī)的發(fā)生或創(chuàng)造良機(jī)。 提早 1— 2 年 采取行動(dòng)，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 提早 2— 5 年 采取行動(dòng)，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 提早 5— 10 年 采取行動(dòng)，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 提早 10 年以上 采取行動(dòng)，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 自我激勵(lì)，自我努力成果 逃避必要的 工作，想辦法逃避自己的工作。 只做 一般性必要 的工作 完成 工作 付出 額外 的心力去 達(dá)成工作， 即使沒有受到要求。 完成超過 工作說明書內(nèi)容的要求 承擔(dān)遠(yuǎn)超過 要求的新專案的任務(wù) 表現(xiàn)對工作的狂熱 ，不需任何正式的授權(quán)形式，負(fù)擔(dān)個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)，勉力完成工作。 加入他人的力量，付出額外的努力去從事工作。 一般行為特征： ? 堅(jiān)持，當(dāng)面對障礙與困難也不放棄 ? 了解及把握機(jī)會(huì) ? 超出工作要求的績效表現(xiàn) ? 事先準(zhǔn)備面對一個(gè)尚未發(fā)生的特殊機(jī)會(huì)及問題 。 與其他能力的關(guān)聯(lián) 主動(dòng)支持有許多的才能： ? 成就導(dǎo)向 ? 影響 ? 關(guān)系 建立 ? 技術(shù)專家 ? 顧客服務(wù)導(dǎo)向 ? 發(fā)展他人 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 主動(dòng) A5 及以上（了解及采取行動(dòng)，對于未來的機(jī)會(huì)或問題）包含至少中低層級(jí)的分析思考或概念思考。 資訊收集和更高層級(jí)的分析及概念性思考，可能會(huì)被認(rèn)為是主動(dòng)性的特殊案例 —— 智慧的主動(dòng)性。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 資訊收集（ INFO） 概念： 由于人們強(qiáng)烈的好奇心渴望，因想知道更多的人事物或特殊議題，而主動(dòng)進(jìn)行資訊的收集；也就是說花費(fèi)力摶去獲得更多的訊息，而不是接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。資訊因此也被稱之為： ? 問題定義 ? 診斷焦點(diǎn) ? 顧客 /市場敏感度 ? 探究真象 構(gòu)面： 只有單一努力構(gòu)面，評量表說明一個(gè) 人收集資訊的區(qū)隔類別（從探討總是涉及的人到深刻的研究，甚至建議其他不相干的人以獲得資訊） 資訊收集評量 層級(jí) 行為描述 0 除了已經(jīng)給的資料，完全沒有收尋任何有關(guān)情境額外的訊息 1 對有利的人立刻直接詢問一些相關(guān)的問題（這些人有可能不是曾出現(xiàn)過但相關(guān)的人），咨詢有用的來源，甚至不怕險(xiǎn)阻。表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會(huì)在行動(dòng)之前，花一點(diǎn)時(shí)間匯集有利的資料 2 個(gè)人的調(diào)查，直接去觀察現(xiàn)場，如工作，機(jī)艙，顧客裝置情況，申貸人的業(yè)務(wù)，教室內(nèi)學(xué)生的作業(yè)，或其他工作相關(guān)的情況，現(xiàn)場的觀察會(huì)比較接近于問題的察覺。 3 挖掘 真象，借由一連串的深入詢問可以探知情況及問題的核心 4 接觸其他的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀點(diǎn)，背景資料及經(jīng)驗(yàn) 5 研究，在一特定期間，經(jīng)過一項(xiàng)有系統(tǒng)的方法獲得資料或回饋，或經(jīng)由正式研究渠道。 6 使用自己的持續(xù)不間斷的機(jī)制來收集資訊，可能基于對某項(xiàng)資料的興趣與偏好。 7 與其他的人加入一起非正式探訪資訊。 一般行為特征 資訊的收集意思是超乎例行的訊息，例如 ? 借由探知一系列的問題，針對矛盾之處，不斷挖掘真正的解決之道。 ? 偵察未來可以使用的潛在機(jī)會(huì)或多樣的信息 ? 直接去觀察現(xiàn)場。 與其他相關(guān)能力的關(guān)聯(lián) 資訊收集對于以下才能，是首要重要的工作： (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) ? 主動(dòng)性 ? 觀念性思考 ? 分析性思考 ? 人際了解 ? 技術(shù)專長 ? 顧客服務(wù) ? 團(tuán)隊(duì)合作 第二章 協(xié)助和服務(wù) 人際了解（溝通）（ IU） 概念： 想要了解他人，這種想要了解他人的能力，可能清楚地傾聽及體會(huì)到他人沒有表達(dá)出來或是說明不完整的想法，感覺及考量。這里所稱的“他人”是指個(gè)人或是一群有著相同感覺和考量的所有成員。 跨文化敏感度其實(shí)是人與人之間的了解當(dāng)中的一個(gè)特例，它經(jīng)常也包含大量的資訊收集。 人際了解與溝通也稱作： ? 同理心 ? 傾聽 ? 對他人的敏感度 ? 洞悉他人的感覺 ? 診斷式的了 解 構(gòu)面 兩上構(gòu)面： 對他人了解深度或復(fù)雜度 （ A）從明確的了解意思或情況到了解持續(xù)行為背后暗藏的復(fù)雜原因依序條列。 傾聽與回應(yīng)他人（ B） 從基本的傾聽解釋他人過去的行為，到特意協(xié)助他人解決個(gè)人或人際之間的困難。 人際了解溝通評量 層級(jí) 行為特征 A 對他人了解之深度 A1 缺乏了解，誤解或?qū)λ说闹X及行動(dòng)覺得意外，其他也包含主要以種族、文化或性別的刻板印象看待他人。 A0 不適切，未顯現(xiàn)對他人明確的洞察力，但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重的誤解，此一等級(jí)經(jīng)常與直接說服力相結(jié)合（影響力 A— 2） A1 了解情緒或內(nèi) 容，了解當(dāng)下的情緒或陳述清楚的內(nèi)容 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) A2 情緒與內(nèi)容兩者了解，了解當(dāng)下的情緒和陳述清楚的內(nèi)容 A3 了解含意，了解現(xiàn)有尚未說明的想法，擔(dān)心或感覺；或敦促他人自動(dòng)自發(fā)的采取行動(dòng)。 A4 了解根本議題，了解根本的問題所在；某人對持續(xù)感受、行為或擔(dān)心的原因，或持平看待某人特定的優(yōu)缺點(diǎn)。 A5 了解復(fù)雜的根本問題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復(fù)雜原因 B 傾聽與回應(yīng)他人 B1 缺乏同情心，冒犯他人，讓他們“吃閉門羹”。 B0 不適切或未顯示傾聽之意 B1 傾聽。聽出他人的感受或含意，或他人 前來傾訴時(shí)洗耳恭聽，可能提出問題，以確定說話者的分析判斷，以了解他人的心情來解釋他過去的行為。 B2 表現(xiàn)出愿意傾聽，敞開“一扇打開的門”，刻意營造談話機(jī)會(huì)，或是積極設(shè)法去了解。 B3 預(yù)測他人的回應(yīng)，利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。 B4 有回應(yīng)的傾聽，回應(yīng)人們關(guān)心之事，是輕而易舉的溝通；或是以助人的態(tài)度來表達(dá)對人們的關(guān)心 B5 采取行動(dòng)提供協(xié)助，對經(jīng)由主動(dòng)提出或觀察得知的問題提出協(xié)助 [評分注意事項(xiàng)：幫助他人發(fā)展，客戶服務(wù)導(dǎo)向，專業(yè)知識(shí)也要考慮在內(nèi)。或?qū)僖鈭D屬發(fā)展性質(zhì)，則利用顧 客服務(wù)此一才能；若該問題為技術(shù)性則以 IU 等級(jí)表 A來評定，而在另一項(xiàng)能力等級(jí)表上評估該行動(dòng)。若意圖與背景未清楚及其他能力當(dāng)中的一項(xiàng)，則在此處評估該行動(dòng)。有回應(yīng)的行動(dòng)以及沖擊與影響之間的差異在于，未對該情況預(yù)設(shè)時(shí)間表，而是對他人的需要隨時(shí)做出（彈性）回應(yīng)。 ] 一般行為特征： ? 認(rèn)知他人的情緒和感覺 ? 利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備 ? 了解他人的態(tài)度、興趣、需求和觀點(diǎn) ? 了解他人的基本態(tài)度，行為模式或問題的原因。 與其他能力的關(guān)聯(lián) ? 資訊收集可協(xié)助助人際了解與溝通，這個(gè)步驟包括觀察、直接詢問、間接收 集資料以及證實(shí)假設(shè)的各種辦法。 ? 人際了解與溝通可以形成更高層資助的沖擊與影響，并成為對顧客服務(wù)導(dǎo)向不可或缺的基礎(chǔ)。顧客服務(wù)以及沖擊與影響的效力，受限于了解的深度。 ? 他也支援類似的議題，協(xié)助他人發(fā)展，組織洞察力，團(tuán)隊(duì)合作和建立關(guān)系等。 ? 他的 B4 隱含有適當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)性以及近似于影響與沖擊之意，差異在于：在影響與沖擊當(dāng)中，發(fā)話者有自己預(yù)設(shè)的想法，但此處的意圖，其實(shí)僅止于想幫助或有所回應(yīng)，事實(shí)上沒有其他進(jìn)一步目的。 ? 當(dāng)發(fā)話者的看法與其正在傾聽的人有沖突時(shí)，人與人之間的了解與溝通才趨向第一級(jí)的彈性的意思。但是 B4 等級(jí)也的 確含衣一些彈性在內(nèi)。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 顧客服務(wù)導(dǎo)向（ CSO） 概念 ： 意指有幫助或服務(wù)他人、滿足他人需求的渴望，全力將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足顧客的需要，與人與人之間的了解與溝通類似，而且有時(shí)候行動(dòng)可能跟沖擊與影響雷同，此處的焦點(diǎn)在于，首先了解他人的需求，而不是對他人想法、感覺或行為的一般性了解，然后接著再進(jìn)行幫助或服務(wù)他人。 顧客指實(shí)際接觸的顧客，也指同一組織內(nèi)的未端使用者。 也可稱之為： ? 協(xié)助與服務(wù)導(dǎo)向 ? 以客戶需求為焦點(diǎn) ? 成為客戶的伙伴 ? 未端使用者的焦點(diǎn)訴求 ? 重視滿意度 構(gòu)面： （ A）：動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度與行動(dòng)的完整度，整個(gè)行 動(dòng)當(dāng)中以客戶信賴的顧問或辯護(hù)人的角色為重點(diǎn)。 （ B）是代表客戶付出心力或采取行動(dòng)的程度，從花費(fèi)時(shí)間多少到自愿為客戶付出異常心力的舉動(dòng)。 層級(jí) 行為描述 A 以客戶需求為重點(diǎn) A3 表現(xiàn)出對客戶的負(fù)面看法。對一些客戶的評價(jià)，發(fā)出全球的負(fù)責(zé)評價(jià)，指責(zé)客戶。包括對客戶的種族或性別的歧視。（評價(jià)注意事項(xiàng)：對于客觀屬實(shí)的負(fù)面評論不予計(jì)分） A2 缺乏清楚了解的程度。不清楚客戶的需求和自己參與的細(xì)節(jié)，并且未逐步讓情況明朗化 A1 專注于自身能力?？释尶蛻艨吹降氖聦?shí)，是以自身或公司的能力而非客戶的需要為 重點(diǎn)。 A0 提供最低程度的必要服務(wù)。對客戶的問題給予立即、但“未經(jīng)準(zhǔn)備”的回應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問題，及了解客戶提問的來龍去脈。 A1 跟催。對客戶提出的詢問，要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新狀況。（但不探究客戶根本的議題或問題所在）。 A2 與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，提供有助益的資訊給客戶，并且提供親切愉快的服務(wù) A3 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題 A4 讓顧客隨時(shí)找得到自己。當(dāng)顧客正處于危機(jī)時(shí)期，這一點(diǎn)特別有助益。 把家里的電話號(hào)碼或其他容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴顧客，或是拜訪顧客時(shí)停留多一點(diǎn)時(shí)間。 A5 采取某此行動(dòng)讓事情更完美。具體的為客戶提供價(jià)值，為客戶設(shè)想，讓事情做得更完美，表達(dá)對客戶的正面期待。 A6 滿足基本要求。收集有關(guān)客戶的真正需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表達(dá)，并找出符合其 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 需求的產(chǎn)品或服務(wù) A7 重視長期的效益，以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶的問題。為了維持長久的關(guān)系，可能會(huì)付出短期而立即的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果，然后把成果歸功給該客戶。 A8 擔(dān)任足以信賴的顧問角色。依 照客戶的需要，問題 /機(jī)會(huì)及機(jī)率的執(zhí)行方案，提出獨(dú)特見解的意見。遵循此意見，越來越深入?yún)⑴c客戶的決策過程，可能會(huì)督促客戶如何面對艱難的問題。 A9 擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益為著眼，例如，建立客戶不要過度采購或監(jiān)督自己的管理階層解決顧客相關(guān)問題，面對有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場處理。 B 主動(dòng)（無條件付出心力）幫助或服務(wù)他人 B1 阻撓的行動(dòng)?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負(fù)面評論或厭惡麻煩的顧客 B0 不采取行動(dòng)。故意找借口，“我沒辦法處理那件事，因?yàn)? ?” B1 采取例行或基于要求去做的行動(dòng)。只有些許著眼于滿足客戶的需要。 B2 特意提供協(xié)助。主動(dòng)采取例行公事以外的行動(dòng)（最高付出比一般多出兩倍的時(shí)間和心力）。 B3 付出很多額外的心辦，滿足他人的需求。付出比一般多出大約二到六倍的時(shí)間和心力。 B4 召集他人一起采取非例行公事的行動(dòng)以滿足需求。 B5 付出極多心力。利用自己的時(shí)間幫助他人連續(xù)數(shù)周，承擔(dān)或付出遠(yuǎn)超過正常工作要求的艱困程度或心力 一般行為特征： ? 收集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表達(dá)，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 愿意個(gè)別 承擔(dān)顧客服務(wù)問題的責(zé)任，不采取自我防衛(wèi)態(tài)度而且迅速改正問題。 ? 擔(dān)任可信賴的顧問角色，依照客戶需要，問題 /機(jī)會(huì)及機(jī)率的執(zhí)行方案，提出獨(dú)特見解的意見。 ? 以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶問題。 與其他能力的關(guān)聯(lián) ? 資訊收集與人際了解與溝通這兩項(xiàng)重點(diǎn)，提供顧客服務(wù)導(dǎo)向許多助力。 ? 主動(dòng)性是顧客服務(wù)導(dǎo)向的一個(gè)重要部分，因此與這兩項(xiàng)能力當(dāng)中的 B 分級(jí)表一致。此外 CSOA6 以及更高等級(jí)在主動(dòng)性的時(shí)間構(gòu)面上，含有中等層級(jí)之意。 ? 成就導(dǎo)向與顧客的運(yùn)作組織的改善有關(guān)聯(lián)（ CSOA5 和更高等級(jí)）。 ? 更高級(jí)顧客服務(wù)（ A6 到 A8）意味著： ? 資訊收集 ? 概念式或分析式思考（至少是低到中級(jí)） ? 人與人之間或組織的了解（中到高級(jí)） ? 技術(shù)專業(yè)知識(shí)或業(yè)務(wù)取向其中之一，或兩者皆備，依賴產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)或內(nèi)容而定。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) ? 中到高級(jí)的關(guān)系建立。在一些強(qiáng)烈顧客導(dǎo)向的職位上，關(guān)系建立和顧客服務(wù)是互惠的；其中一項(xiàng)能力的使用含有另一項(xiàng)之意，并可強(qiáng)化另外一項(xiàng)。 第三章 沖擊和影響 影響與影響（ IMP） 概念： 表現(xiàn)出勸誘、說服、影響或感動(dòng)他人的意圖，以贏得他們對說話者的支持，或呈現(xiàn)出對他人產(chǎn)生特定沖擊或影響的渴望。 他也被稱為： 策略影響力 印象管理 表演能力 目標(biāo)說服 合作影響 構(gòu)面： （ A） 呈 現(xiàn)為影響他人