洗浴會(huì)館女賓運(yùn)行手冊(編輯修改稿)
2024-12-13 19:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 站位服務(wù)，檢查清理各區(qū)域出現(xiàn)的衛(wèi)生問題，準(zhǔn)備布草備品，疊放整齊；注意服務(wù)細(xì)節(jié)，作好接待工作，隨時(shí)迎接客流高峰。 16： 30— 17： 30 倒班用餐，注意倒班用餐時(shí)各區(qū)域的人員細(xì)節(jié)服務(wù)，控制用餐時(shí)間。 17： 30— 24： 00 站位服務(wù)，一更的引位和 更衣室服務(wù)員給客開箱掛衣，提示 語的正確使用，水區(qū)的調(diào)水溫，打浴液，池邊整理拖鞋，送飲料，推銷搓澡，桑拿房的送冰巾，冰水，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的使用，禮節(jié)禮貌及提示語， 洗漱臺(tái)的擠牙膏，二更拿干毛巾，干身，干腳等服務(wù)的正常進(jìn)行，有條不紊；迎接客流高峰。做好本部門和特業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)解決各種客人投訴和問題，合理安排員工對客服務(wù)工作。清理各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生，死角衛(wèi)生徹底清理。 24： 00— 01： 00 倒班用餐，在人員倒班用餐的情況下，做到各區(qū)域的合理調(diào)整；確保崗位人員倒班時(shí)的交接工作。做好服務(wù)工作安排各崗位人員坐 崗，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，保證服務(wù)質(zhì)量。 01： 00— 06： 00 倒班休息（一班： 01： 00— 03： 二班： 03： 30— 6： 00作好午夜值班交接工作，值班期間避免睡崗、休息完畢后整理個(gè)人儀容儀表。 06： 00— 09： 00 整理個(gè)人儀容儀表，準(zhǔn)備立崗，清理各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生，安排人員站位服務(wù)，提示客人小心地滑，帶好手牌及隨身物品，調(diào)整員工的狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量，做好本部門有無設(shè)備設(shè)施須報(bào)情況，做好交接班記錄，準(zhǔn)備交接班。 09： 35 班后例會(huì)，工作總結(jié)。 女賓工作標(biāo)準(zhǔn)及 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到，責(zé)任心強(qiáng)，服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。 堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報(bào)告。 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級報(bào)請維修項(xiàng)目。 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。 填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可有遺漏。 拾到任何遺留物品，要立即上交部長在由部長，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細(xì)描述物品特征（如是手機(jī)、 BP 機(jī)請其講出機(jī)號和撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。 客人等待服務(wù)時(shí)間限定為 60秒，不得超過這個(gè)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。 客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。 當(dāng)交接班時(shí)，要仔細(xì)檢查交接班記錄和工作區(qū)域內(nèi)有無客人留言和交辦之事（完成和未完成的）。 工作時(shí)間內(nèi)要站在固定工作崗位上，不要靠在桌子、墻壁上，要站直，不要抱膀搖晃。 從傳單人手中接到單據(jù)時(shí)，要重復(fù)一遍，以便能進(jìn)行二次復(fù)查。 在工作區(qū)內(nèi)，與客人問好，應(yīng)在恰當(dāng)距離內(nèi)完成，員工之間談話要清楚，音調(diào)放低，提供無干擾服務(wù)，同時(shí)避免在客人面前交頭接耳。 不要為了自已方便，減少部門規(guī)定的服務(wù)流程。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 位客人介紹服務(wù)設(shè)備的使用（如泡浴、淋浴等），并調(diào)試水溫。 客人淋浴后主動(dòng)為客人披浴巾和捏肩。 積極為客聯(lián)系搓澡人員。 客人要刷牙時(shí)主動(dòng)為客人打開牙刷、擠牙膏（刷頭的一半）。 洗漱臺(tái)面保持無雜物、 積水，物品擺放整齊，鏡子潔凈明亮。 臺(tái)面下垃圾桶及時(shí)清理并保持周圍墻壁清潔。 未使用的淋浴水流調(diào)試到洗水流。 浴區(qū)客人使用后剩下的小皂頭必須給搓澡人員二次利用。 衛(wèi)生間做到“客出己入”一客一沖。每天不少于兩次徹底刷洗，保證衛(wèi)生間無異味（ 17： 0018：00、 24： 00— 1： 00）。 桑拿房保證浴巾規(guī)范擺放，桑拿房木板上無鹽漬、污漬，玻璃門窗明亮無污漬。 提醒客人不能在水池邊搓澡。更不能打完浴液或香皂后不沖洗干凈進(jìn)入水池。以防弄臟池水。 經(jīng)常檢查大池水面是否有雜物或水溫是否正常。 及時(shí)清理煙缸、垃圾桶及周 圍衛(wèi)生。 熱情為客人穿浴衣并適時(shí)介紹服務(wù)項(xiàng)目，指引客人到其他休息場所。 所有物品擺放必須做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化（如浴衣、浴巾疊放，洗發(fā)水、沐浴露擺放等）。 保證浴區(qū)內(nèi)墻壁、地面、坐浴凳、備品臺(tái)無污漬，鏡子光亮污水漬、污漬。 水池內(nèi)壁每日擦洗一次。 每周清理天花一次。 二次更衣不許有積壓的浴衣，避免因時(shí)間長發(fā)生霉變造成損失。 監(jiān)督協(xié)
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