【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)送貨物可能也會有所顧慮，雙方都需要一個第三方托管服務(wù)為交易提供保障，該第三方可能是新型中介，也可能是傳統(tǒng)的中介機(jī)構(gòu)A. 簡單的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈B. 含去中介化的供應(yīng)鏈C. 含再中介化的供應(yīng)鏈去中介化 再中介化第四章 在線消費(fèi)者行為、市場調(diào)研和廣告消費(fèi)者在線購物決策過程中的角色類型：（1）發(fā)起者。最先提議或考慮購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的人。（2）影響者。其建議或觀點(diǎn)在決策過程中起到一定作用的人。（3）決策者。最終作出決策或作出部分決策的人——是否購買、買什么、怎樣購買和在哪里購買。（4）購買者。實(shí)際做出購買行為的人。（5）使用者。消費(fèi)或使用所購產(chǎn)品或服務(wù)的人。購物決策模型的五個主要階段：（1）確認(rèn)需求（需求確認(rèn)）（2）信息檢索（信息搜索）（3）選項(xiàng)評估（評估、協(xié)商、選擇）（4）購買與送貨（購買、付款和送貨）（5）售后行為（售后服務(wù)和評價） 個性化作為一對一營銷相關(guān)的關(guān)鍵因素之一，其匹配程序基于公司對個人用戶的了解，而這種了解通常主要來源于用戶資料。用戶資料體現(xiàn)了用戶偏好、行為和人口統(tǒng)計學(xué)特征。匯編客戶資料的主要策略有：●直接勸說用戶提供信息 通常包括讓用戶填寫問卷調(diào)查，或是面對面直接提問?！裼^察用戶上網(wǎng)所做的事情 常用方法是通過cookie。cookie是由遠(yuǎn)程網(wǎng)站服務(wù)器通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的，當(dāng)用戶瀏覽器訪問某些特定網(wǎng)站服務(wù)器時，存儲的信息就會顯現(xiàn)出來，cookie就會收集用戶在該網(wǎng)站活動的相關(guān)信息。cookie能夠?yàn)殇N售商提供豐富的用戶信息，銷售商就能夠向消費(fèi)者提供大量的個性化信息?！裢ㄟ^以前的購物風(fēng)格建立 用戶資料是根據(jù)用戶以往的購物記錄建立的?！襁M(jìn)行市場調(diào)研 市場調(diào)研的目的是發(fā)現(xiàn)市場營銷中的機(jī)遇和問題，制定市場營銷和廣告規(guī)劃，更好地理解購物過程?！裢茢? 根據(jù)客戶提供的其他信息或者分析類似的客戶資料作出推斷。 考慮到全球市場的動態(tài)變化和越來越激烈的競爭，提供世界級的在線客戶體驗(yàn)就變成了一個差異化策略。在B2C網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，客戶滿意度是最重要的市場反應(yīng)之一?；ヂ?lián)網(wǎng)購物消費(fèi)者滿意度影響因素主要有以下幾點(diǎn)：●信息質(zhì)量 信息的準(zhǔn)確性 信息的時效性 信息展示(產(chǎn)品的有形外觀) 信息的完整性(產(chǎn)品的詳細(xì)描述)●系統(tǒng)質(zhì)量 隱私與安全 簡潔的設(shè)計 導(dǎo)航的便捷性 使用的便捷性 網(wǎng)站的一致性●服務(wù)質(zhì)量 個性化 靈活性(付款和送貨選擇) 送貨的及時性 送貨的準(zhǔn)確性 收貨條件 回應(yīng) 政策和程序的公平性 感情投入(賠償?shù)狼?：人口統(tǒng)計因素、以前的經(jīng)驗(yàn)、個性、文化差異；對互聯(lián)網(wǎng)銷售商的信任度： 資格、慈善行為、誠實(shí)、安全控制、隱私控制；對互聯(lián)網(wǎng)購物渠道的信任度： 可信性、可理解性、安全與隱私、支付與物流；對公司和監(jiān)管環(huán)境的信任度：企業(yè)文化、消費(fèi)者保護(hù)、有效地法律保護(hù)6. 在線市場調(diào)研的主要方法：市場細(xì)分調(diào)研：為特定的產(chǎn)品和服務(wù)識別合適的客戶群體。一對一市場調(diào)研： 向客戶直接獲取信息：一對一交流，或分組討論，或民意測驗(yàn)等 觀察消費(fèi)者：通過跟蹤交易記錄或cookie文件等方法記錄客戶的網(wǎng)上活動。 協(xié)同過濾：通過消費(fèi)者數(shù)據(jù)推斷消費(fèi)者感興趣的其他產(chǎn)品和服務(wù)。（p137）市場調(diào)研數(shù)據(jù)搜集步驟： 確定調(diào)研課題和目標(biāo)市場 確定要調(diào)研的新聞組和網(wǎng)絡(luò)群體 確定討論主題 確定相關(guān)群體；注冊社區(qū) 搜索討論組課題和內(nèi)容列表，尋找目標(biāo)市場 搜索電子郵件討論組列表 確定監(jiān)視群體的過濾服務(wù) 閱讀常見問題解答和其他使用說明 訪問聊天室調(diào)研工具的工作服務(wù)： 向群體發(fā)布戰(zhàn)略性查詢 在網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查內(nèi)容 向參加人提供獎勵 在網(wǎng)站發(fā)布戰(zhàn)略性查詢 根據(jù)網(wǎng)站調(diào)查方針向被調(diào)查群體發(fā)布相關(guān)內(nèi)容 使用特定的電子郵件問卷發(fā)布一個詳細(xì)的調(diào)查 建立聊天室，并且嘗試建立一個消費(fèi)者社區(qū)調(diào)研的目標(biāo)對象： 將目標(biāo)群體和調(diào)研對象作比較 決定編輯重點(diǎn) 確定內(nèi)容 確定為每一類對象創(chuàng)建的網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容（p140）主要局限性： 難以得到真正有代表性的樣本u 反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性u 由于設(shè)備問題造成的數(shù)據(jù)丟失u 網(wǎng)絡(luò)跟蹤的道德和法律問題u 所調(diào)查群體從自然群體變成在線群體時會丟失一些反饋數(shù)據(jù)克服方法：公司可以將其市場調(diào)研工作外包，通過第三方調(diào)研公司進(jìn)行市場調(diào)研。除此之外，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)用戶都受過良好的教育且擁有高收入。其他方面，有時在線廣告比其他媒體廣告更便宜、形式更豐富、更個性化、并有及時性、能定位傳送、連接到店面、以及建立數(shù)字化品牌。：彈出式廣告及類似廣告；電子郵件廣告；類報紙廣告和分類廣告；搜索引擎廣告；聊天室廣告、博客廣告和社交網(wǎng)絡(luò)廣告；還有包括在網(wǎng)絡(luò)新聞組發(fā)布廣告和自助服務(wù)計算機(jī)是發(fā)布廣告燈等。其中包括社論式廣告；在實(shí)事通信中發(fā)布廣告；發(fā)布在線新聞搞；游戲廣告。：關(guān)鍵詞橫幅：出現(xiàn)在用搜索引擎查詢預(yù)置單詞時，這是有針對性的一對一的廣告方式的典型實(shí)例隨機(jī)橫幅：隨機(jī)出現(xiàn)，不是瀏覽者操作的結(jié)果。推廣新產(chǎn)品的公司或打算進(jìn)行品牌促銷的公司多使用隨機(jī)橫幅。12. 主要的在線廣告策略和促銷活動在線廣告策略：（1） 加盟營銷與廣告（2） 商品化廣告（3） 病毒式營銷（4） 定制廣告促銷活動：（1） 直播網(wǎng)絡(luò)活動（2） 廣告中介（1）許可廣告（2）將廣告收入作為盈利模式（3）在線廣告效果檢測（4）無線廣告（5）廣告內(nèi)容（6）軟件代理在市場營銷和廣告中的應(yīng)用附：第6點(diǎn)的圖第五章 B2B電子商務(wù)企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù)：也被叫做eB2B(電子B2B)或B2B，是指企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)私有網(wǎng)絡(luò)以電子方式達(dá)成的交易。以企業(yè)為中心的電子商務(wù)：注重單個企業(yè)在賣方市場和買方市場中的銷售和購買需求的電子商務(wù)。私有電子市場：一對一和多對一的電子市場。公共電子市場：向所有相關(guān)方（賣方和買方）開發(fā)的交易市場。實(shí)時采購:以實(shí)時市場價格購買所需的商品和服務(wù)。戰(zhàn)略式采購：買賣雙方基于談判價格保持長期合同采購關(guān)系。直接物料：直接用于生產(chǎn)的物料。間接物料：支持生產(chǎn)的物料。垂直市場：同一產(chǎn)業(yè)或部門之間的交易市場。水平市場：適用于所有產(chǎn)業(yè)的商品和服務(wù)的交易市場。賣方電子交易市場：一個企業(yè)經(jīng)常通過外聯(lián)網(wǎng)向其他企業(yè)銷售商品和服務(wù)。買方電子交易市場：公司在自己網(wǎng)站上開通的逆向拍賣、談判、團(tuán)購及其他采購方式。逆向拍賣：逆向拍賣是一個投標(biāo)系統(tǒng)。其中供應(yīng)商被邀請來投標(biāo)，出價最低的中標(biāo)。內(nèi)部采購市場：整合供應(yīng)商的產(chǎn)品目錄。團(tuán)購：多個買家的訂單整合成一個大宗采購，從而在談判時能夠達(dá)到一個更低的價格。團(tuán)購有兩種形式：內(nèi)部整合、外部（第三方）整合。易貨交易市場：一個公司提交自己的閑置物資以獲得信用點(diǎn)數(shù)，從而可以用點(diǎn)數(shù)來購買需要的商品的市場。B2B門戶：針對企業(yè)的信息門戶。集團(tuán)貿(mào)易交易市場：第三方交易市場的一種，由行業(yè)內(nèi)幾個主要公司組成的集團(tuán)所創(chuàng)立和運(yùn)營的交易市場。CRM：客戶關(guān)系管理。PRM：合作伙伴關(guān)系管理。為商業(yè)伙伴提供全面的優(yōu)質(zhì)電子服務(wù)的戰(zhàn)略行為。電子社區(qū)：電子社區(qū)可以連接員工、商業(yè)伙伴、客戶或是這三者的任何組合，并且可以提供聊天室、公告板等社區(qū)服務(wù)來為B2B的參與者（買家和賣家、服務(wù)提供商、行業(yè)協(xié)會等）服務(wù)。B2B交易的基本類型(P172) ●賣方模式。一個賣家對多個買家。 ●買方模式。一個買家對多個賣家。 ●交易市場模式。多個賣家對多個買家。 ●供應(yīng)鏈改善和協(xié)同商務(wù)。商業(yè)伙伴之間買賣以外的活動。 B2B的主要特征（P173175） 交易各方 交易類型 直接的，賣方對買方或買方對賣方 實(shí)時采購?fù)ㄟ^中介商 戰(zhàn)略性采購 B2B2C；一個企業(yè)向另一個企業(yè)出售 貨物，但把貨物送到個體消費(fèi)者手中 交易的物質(zhì)類型 交易方向 直接物質(zhì) 垂直 間接物質(zhì) 水平 參與交易的企業(yè)數(shù)量和模式 開放程度一對多；賣方模式（網(wǎng)店） 私有交易市場，有限制的 多對一；買方模式 私有交易市場，有限制的多對多；交易市場 公共交易市場，對所有相關(guān)者都開放多個企業(yè)，相關(guān)的；合作，供應(yīng)鏈 通常是私有交易市場，也可以是公共 B2B的主要優(yōu)點(diǎn)（P176）●提供新的銷售（購買）機(jī)會?！袢〈堎|(zhì)單據(jù)并節(jié)約管理成本?！窦涌爝\(yùn)營速度并縮短周期?！窠档唾I家尋找產(chǎn)品和賣家的時間和成本?！裉岣吖蛦T進(jìn)行買賣活動的效率?！駵p少失誤，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。●簡化產(chǎn)品配置?！窠档蜖I銷和銷售成本（對賣家而言）?！窠档痛尕浰胶统杀?。●網(wǎng)上商品目錄定制化，向不同顧客提供不同價格。●提高生產(chǎn)彈性，實(shí)現(xiàn)實(shí)時送貨?！駵p少采購成本（對買家而言）?！裢ㄟ^產(chǎn)品配置，促進(jìn)產(chǎn)品定制（如思科）?！裉峁└咝У目蛻舴?wù)。●增加合作機(jī)會。 賣方B2B電子交易市場結(jié)構(gòu)（P177） 在B2B賣方電子交易市場中，一個企業(yè)經(jīng)常通過外聯(lián)網(wǎng)向其他企業(yè)銷售商品和服務(wù)。賣方可以使向銷售商、批發(fā)商或是其他企業(yè)銷售商品的生產(chǎn)商。（附；結(jié)構(gòu)圖如圖表53） 一對多模式的三種主要營銷方法及其特點(diǎn)（P177184）三種主要營銷方法及其特點(diǎn)：通過電子目錄銷售。優(yōu)點(diǎn)：只要使用這種模式的銷售商擁有很好的市場信譽(yù)和大批忠實(shí)的客戶，它們就可以取得成功。缺陷：直銷商面臨的一個最大的問題就是如何找到買主。同時，銷售商還面臨著網(wǎng)上渠道和他們現(xiàn)有銷售渠道之間沖突的問題。另一個缺陷是，一旦使用傳統(tǒng)的EDI（商業(yè)數(shù)據(jù)在電腦間的直接傳輸），客戶的成本將增加，它們將不愿意上午交易。通過正向拍賣銷售。正向拍賣給B2B賣家?guī)砹撕芏嗪锰帲骸癞a(chǎn)生收益●節(jié)約成本●增加“粘性”●吸收和保持會員（具體分析P182）談判達(dá)成的長期合同下的一對一銷售。買方公司就價格、數(shù)量、支付方式、運(yùn)輸和質(zhì)量條款與賣方公司進(jìn)行談判。多對一買方模式的電子市場結(jié)構(gòu)（P184）大型的買家可以建立自己的市場，邀請賣家來瀏覽網(wǎng)站并進(jìn)行交易。（注：翻看P184頁案例引入）電子采購的六種主要方法（P185）（1）電子搜尋。（2）電子投標(biāo)。（3）電子逆向拍賣。（4）電子通告。（5）基于網(wǎng)絡(luò)的ERP（電子資源計劃） (6)電子MRO（維護(hù)、修理和操作）(P187)1. 提高采購人員的生產(chǎn)率2. 通過商品標(biāo)準(zhǔn)化、逆向拍賣、數(shù)量折扣和合并采購來壓低購買價格3. 改進(jìn)信息流和管理4. 盡量減少非合約購買5. 改進(jìn)支付流程，加快支付以節(jié)約資金6. 與供應(yīng)商建立有效的合作關(guān)系7. 確保每次準(zhǔn)時交貨8. 通過自動化減少訂單填寫和處理時間9. 精簡采購流程，使其簡潔、快速10. 尋找能夠更快和更便宜地提供商品和服務(wù)的供應(yīng)商11. 將購買或發(fā)貨過程中的人為錯誤降至最低12. 監(jiān)管和規(guī)范采購行為9. 內(nèi)部市場優(yōu)點(diǎn)：（P189） 1. 企業(yè)采購人員可以利用搜索引擎在內(nèi)部整合的產(chǎn)品目錄里快速找到需要的產(chǎn)品或服務(wù)2. 公司可以減少利用的供應(yīng)商的數(shù)量，從少量的供應(yīng)商處采購可以增加從每一家采購的數(shù)量，從而壓低單價3. 內(nèi)部市場可以簡化財務(wù)管理（系統(tǒng)可直接顯示賬戶交易明細(xì)及余額等相關(guān)信息）（P193）政府專業(yè)機(jī)構(gòu)大學(xué)研究所生產(chǎn)商經(jīng)銷商交易市場訂約人客戶做市商和管理人供應(yīng)商零售商次級供應(yīng)商其他交易市場內(nèi)容供應(yīng)商信息技術(shù)提供商物流服務(wù)銀行、金融機(jī)構(gòu)（P194195）1. 匹配買方和賣方2. 交易便利化3. 維護(hù)交易市場政策和基礎(chǔ)設(shè)施（195）交易市場有很多好處，包括提高市場效率，向買家和賣家提供尋找新合作伙伴的機(jī)會，削減采購MRO的管理費(fèi)用，以及加快交易流程。它們還能推進(jìn)全球貿(mào)易并為見多識廣的買家和賣家創(chuàng)建交流平臺。（P196197）1. Transaction fees（交易費(fèi)）2. Fee for service（服務(wù)費(fèi)）3. Membership fees（會員費(fèi)）4. Advertising fees（廣告費(fèi)）5. Other revenue sources（其他收入來源）（P197200）1. B2B門戶和目錄特征：針對企業(yè)的信息門戶2. 集團(tuán)貿(mào)易交易市場特征： 由行業(yè)內(nèi)幾個主要公司組成的集團(tuán)所創(chuàng)立和運(yùn)營的第三方交易市場第六章 供應(yīng)鏈、協(xié)同商務(wù)及公司門戶第3部分：1． 供應(yīng)鏈的三個主要部分P210；（1）上游供應(yīng)鏈（2）內(nèi)部供應(yīng)鏈與價值鏈（3）下游供應(yīng)鏈2． 電子供應(yīng)鏈的成功因素P211；（1）所有供應(yīng)鏈合作伙伴都將合作視為戰(zhàn)略資源（2）明確的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略（3）整個供應(yīng)鏈的信息能見度（4）速度、成本、質(zhì)量，以及客戶服務(wù)（5）更緊密的整合供應(yīng)鏈3． 電子供應(yīng)鏈的主要基礎(chǔ)設(shè)施P212213；（1） 電子數(shù)據(jù)交換（2） 外聯(lián)網(wǎng)（3） 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（4） 公司門戶（5） 工作流程系統(tǒng)和工具（6） 群件和其它協(xié)同