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房地產(chǎn)服務(wù)禮儀講師欒秋蔚:房地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧(編輯修改稿)

2024-07-24 15:53 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 介紹禮儀 E. 茶水遞送、入座交談禮節(jié) F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 G. 同乘電梯及乘車禮節(jié) H. 電話禮儀(三) 物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練:(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)第三部分: 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇一. 物業(yè)服務(wù)基本技巧1. 物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知2. 物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求A. 豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)B. 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力C. 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念D. 成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力3. 滿足業(yè)主需求的技巧4. 物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧5. 物業(yè)服務(wù)人員說話的藝術(shù)(服務(wù)愛的語言)6. 物業(yè)服務(wù)人員傾聽的技巧二. 物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧1. 業(yè)主投訴的正確認(rèn)知A. 抱怨是金-業(yè)主投訴價(jià)值分析B. 通過化解怨氣守住滿意度的底線2. 投訴處理前的準(zhǔn)備3. 業(yè)主投訴處理分類A. 對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴B. 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴C. 對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的投訴D. 對(duì)收費(fèi)方面的投訴E. 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴F. 有效投訴G. 溝通性投訴4. 投訴問題的界定A. 重大投訴B. 重要投訴C. 輕微投訴5. 處理業(yè)主投訴的原則6. 處理投訴的要求與方法:A. 換位思考B. 處理禁忌C. 處理依據(jù)D. 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法(案例分析)7. 迅速平息客戶怨氣的技巧:A. 關(guān)注客戶感受,也表達(dá)你的感受B. 及時(shí)安撫情緒,讓客戶覺得誠意C. 表達(dá)服務(wù)意愿,立即采取行動(dòng)D. 令客戶受控,防止事態(tài)發(fā)展 8. 投訴處理的基本步驟: A. 第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感) B. 第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解) C. 第三步:提出正確的問題(了解需求) D. 第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶選擇) E. 第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制) F. 第六步:修復(fù)關(guān)系(三句話) 9. 防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
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