房地產(chǎn)服務(wù)禮儀講師欒秋蔚：房地產(chǎn)服務(wù)意識與服務(wù)技巧-在線瀏覽
2024-08-07 15:53本頁面
【正文】 戶受控，防止事態(tài)發(fā)展 8. 投訴處理的基本步驟: A. 第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感） B. 第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解） C. 第三步：提出正確的問題（了解需求） D. 第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇） E. 第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制) F. 第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話） 9. 防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) A. 戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓 B. 戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動 C. 戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤 D. 戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn) E. 戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行 F. 戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景 10. 突發(fā)事件的處理技巧11. 案例演練: A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意) B. 業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時姿態(tài)較高,盛氣凌人) C. 業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員) D. 超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高)第四部分： 情緒與壓力管理一. 陽光心態(tài)的360176。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。 《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》 360176。用“心”服務(wù) 主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。課程收益：正確認(rèn)識物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識的重要價值，認(rèn)清服務(wù)意識的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識的重要性；了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對于個人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識的五項修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識；
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