房地產(chǎn)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀-在線瀏覽
2025-03-27 18:18本頁(yè)面
【正文】 我們將盡快落實(shí)處理您反映的問題，并在過程中與您反饋處理進(jìn)展 ” ；“請(qǐng)問您還有什么需要幫助的嗎” “謝謝您的來電”；“再見”等結(jié)束語(yǔ)，使客戶產(chǎn)生通話愉快的感覺，待對(duì)方先行掛下電話后才輕放話筒并及時(shí)派單處理。在整個(gè)接待過程放下手中工作 ,杜絕盯著電腦或資料回答客戶。 投訴來訪： 在聆聽過程中需對(duì)客戶反映事項(xiàng)予以回應(yīng)，以示明白接收，理解客戶反映內(nèi)容并盡量即時(shí)解答處理，若屬非權(quán)限范圍等情況應(yīng)做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶理解并及時(shí)向相關(guān)人員反饋信息。 多戶來訪： 對(duì)于有多戶在場(chǎng)等待時(shí)，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動(dòng)作麻利，統(tǒng)籌安排，兼顧每一客戶。 客服人員作業(yè)指引 見面有禮 —— 儀表為先 形象標(biāo)準(zhǔn)： 站姿：以立正姿勢(shì)站立，走姿：以直立平穩(wěn)、速度適中。 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?站姿 走姿 讓路引領(lǐng) 維修服務(wù)人員儀容儀表 儀容儀表 : 保持儀容清潔衛(wèi)生、面帶微笑，頭發(fā)清潔、整齊、無頭屑，發(fā)型自然、大方，不留指甲和涂色，頭發(fā)不染顏色，避免異味的產(chǎn)生。 著裝統(tǒng)一，工作牌佩帶統(tǒng)一在顯眼處，服裝整潔、平整。不得敞開外衣，卷起袖褲。 站立時(shí)，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹，坐姿端正。 女性人員，需畫淡妝，發(fā)不過肩，發(fā)長(zhǎng)需盤起來；不得佩戴飾物。 言行舉止，大方、得體，坐立行走姿態(tài)自然、端莊。 見面有禮 —— 呼叫告知 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?與業(yè)主通話，允許后，方可以進(jìn)入。我為您家提供維修服務(wù)，麻煩請(qǐng)開門！。 服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)： 以立正姿勢(shì)站立在單元對(duì)講機(jī)前，監(jiān)視眼能觀察到的正前方。 面帶微笑、工牌著裝整齊、整潔，站在警眼能觀察到的位置。 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；如兩次均無人應(yīng)答，需返回維修中心通過電話預(yù)約后再上門服務(wù)。 見面有禮 —— 門前禮讓 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?開門后見到業(yè)主，面帶微笑，向“先生 /女士，您好！” “我是建發(fā)物業(yè)維修中心維修工，請(qǐng)問是您預(yù)約了 XXX維修嗎？”?！? 見面有禮 —— 重細(xì)節(jié) 進(jìn)門時(shí)： 穿鞋套，以先右腳后左腳的順序。 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 常回家看看 進(jìn)門前穿鞋套 右腳穿好后踏入室，再穿左腳 左腳穿好后，再踏入室內(nèi) 先穿右腳、左腳踏在室外 見面有禮 —— 時(shí)注意 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 常回家看看 保護(hù)隱私，將門關(guān) 服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)： 關(guān)門前應(yīng)經(jīng)客戶同意“請(qǐng)問可以將門關(guān)上嗎？”。 反復(fù)講解時(shí)，保持站立姿勢(shì)，詳細(xì)與客戶講解。 客戶不清楚，聽不懂時(shí)，應(yīng)用客戶的語(yǔ)言或方言簡(jiǎn)捷易懂的方式重復(fù)一次。 告知業(yè)主維修方案及工藝工序。 維修有道 —— 保護(hù)重要 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?餐桌保護(hù) 空調(diào)柜機(jī)保護(hù) 在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護(hù)，檢查合格后，開始維修。 問：仔細(xì)詢問缺陷的時(shí)間、狀況、現(xiàn)象達(dá)到準(zhǔn)確無誤無誤。 ? 圖片展示 ? 2，業(yè)主驗(yàn)收 ? 走到業(yè)主面前，語(yǔ)氣和藹“ *先生 /*小姐 /*女士，我們本次的維修工作已基本完成，請(qǐng)您驗(yàn)收！” ? 圖片展示 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 常回家看看 缺陷判斷準(zhǔn)確后維修 用紙巾檢查是否滲漏 確認(rèn)修好后開始清理 清理后收好工具、地墊 最后清理地面衛(wèi)生 結(jié)束 開始 ② ① ③ ④ ⑤ 自驗(yàn) 維修過程行為標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)行為： 作業(yè)須知： 禮儀標(biāo)準(zhǔn) ： 作業(yè)態(tài)度 ： 檢驗(yàn)有果 —— 客戶認(rèn)可 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 常回家看看 陪同業(yè)主驗(yàn)收維修質(zhì)量，講述驗(yàn)收方法
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