服務標準化禮儀培訓教材-在線瀏覽
2025-04-05 14:45本頁面
【正文】 我們將盡快落實處理您反映的問題，并在過程中與您反饋處理進展 ” ；“請問您還有什么需要幫助的嗎” “謝謝您的來電”；“再見”等結束語，使客戶產(chǎn)生通話愉快的感覺，待對方先行掛下電話后才輕放話筒并及時派單處理。在整個接待過程放下手中工作 ,杜絕盯著電腦或資料回答客戶。 投訴來訪： 在聆聽過程中需對客戶反映事項予以回應，以示明白接收，理解客戶反映內容并盡量即時解答處理，若屬非權限范圍等情況應做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶理解并及時向相關人員反饋信息。 多戶來訪： 對于有多戶在場等待時，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動作麻利，統(tǒng)籌安排，兼顧每一客戶。 客服人員作業(yè)指引 見面有禮 —— 儀表為先 形象標準： 站姿：以立正姿勢站立，走姿：以直立平穩(wěn)、速度適中。 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?站姿 走姿 讓路引領 維修服務人員儀容儀表 儀容儀表 : 保持儀容清潔衛(wèi)生、面帶微笑，頭發(fā)清潔、整齊、無頭屑，發(fā)型自然、大方，不留指甲和涂色，頭發(fā)不染顏色，避免異味的產(chǎn)生。 著裝統(tǒng)一，工作牌佩帶統(tǒng)一在顯眼處，服裝整潔、平整。不得敞開外衣，卷起袖褲。 站立時，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹，坐姿端正。 女性人員，需畫淡妝，發(fā)不過肩，發(fā)長需盤起來；不得佩戴飾物。 言行舉止，大方、得體，坐立行走姿態(tài)自然、端莊。 見面有禮 —— 呼叫告知 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?與業(yè)主通話，允許后，方可以進入。我為您家提供維修服務，麻煩請開門！。 服務人員形象標準： 以立正姿勢站立在單元對講機前，監(jiān)視眼能觀察到的正前方。 面帶微笑、工牌著裝整齊、整潔，站在警眼能觀察到的位置。 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音適中），若沒有應答，應等候 30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門；如兩次均無人應答，需返回維修中心通過電話預約后再上門服務。 見面有禮 —— 門前禮讓 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?開門后見到業(yè)主，面帶微笑，向“先生 /女士，您好！” “我是建發(fā)物業(yè)維修中心維修工，請問是您預約了 XXX維修嗎？”。” 見面有禮 —— 重細節(jié) 進門時： 穿鞋套，以先右腳后左腳的順序。 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?進門前穿鞋套 右腳穿好后踏入室，再穿左腳 左腳穿好后，再踏入室內 先穿右腳、左腳踏在室外 見面有禮 —— 時注意 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?保護隱私，將門關 服務人員形象標準： 關門前應經(jīng)客戶同意“請問可以將門關上嗎？”。 反復講解時，保持站立姿勢，詳細與客戶講解。 客戶不清楚，聽不懂時，應用客戶的語言或方言簡捷易懂的方式重復一次。 告知業(yè)主維修方案及工藝工序。 維修有道 —— 保護重要 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?餐桌保護 空調柜機保護 在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設施保護，檢查合格后，開始維修。 問：仔細詢問缺陷的時間、狀況、現(xiàn)象達到準確無誤無誤。 ? 圖片展示 ? 2，業(yè)主驗收 ? 走到業(yè)主面前，語氣和藹“ *先生 /*小姐 /*女士，我們本次的維修工作已基本完成，請您驗收！” ? 圖片展示 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?缺陷判斷準確后維修 用紙巾檢查是否滲漏 確認修好后開始清理 清理后收好工具、地墊 最后清理地面衛(wèi)生 結束 開始 ② ① ③ ④ ⑤ 自驗 維修過程行為標準 作業(yè)行為： 作業(yè)須知： 禮儀標準 ： 作業(yè)態(tài)度 ： 檢驗有果 —— 客戶認可 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?陪同業(yè)主驗收維修質量，講述驗收方法。再請業(yè)
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