【正文】 原理與手段，促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理活動科學(xué)化，程序化與規(guī)范化，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率，降低消耗，增加企業(yè)的市場競爭能力，以獲得最佳秩序和經(jīng)濟(jì)效益。它的基本單元是標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)內(nèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)之間具有內(nèi)在聯(lián)系，每個標(biāo)準(zhǔn)及整個標(biāo)準(zhǔn)體系要科學(xué)合理，切合實際，形成系統(tǒng)，而不是簡單的集合。編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是體現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成的有效辦法，實質(zhì)上兩者是一回事，區(qū)別僅在于，“標(biāo)準(zhǔn)體系”是就所表現(xiàn)的內(nèi)容而言，而“標(biāo)準(zhǔn)體系表”是就所表現(xiàn)的形式而言。 由此可見 ，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表描繪了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和發(fā)展藍(lán)圖。 總體思路 ? 貫徹物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)要求，嚴(yán)格執(zhí)行強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極采用推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善經(jīng)營環(huán)境出發(fā)，尋找影響企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程和支持過程加以控制及改進(jìn)，通過整合文件體系來固化改進(jìn)結(jié)果，從而達(dá)到創(chuàng)一流服務(wù)目的。 ? 協(xié)調(diào)性 是指標(biāo)準(zhǔn)之間，必須相互協(xié)調(diào)，相輔相承。 ? 計劃性 是指標(biāo)準(zhǔn)，尤其是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，系列標(biāo)準(zhǔn)的制定程序，時間應(yīng)有一個統(tǒng)一的計劃、全面的安排。 ? 注意總結(jié)、吸取本企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理的 先進(jìn)經(jīng)驗。因此，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂工作中，要加強(qiáng)這方面的調(diào)查研究，特別要倡導(dǎo)由標(biāo)準(zhǔn)的使用者來承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)起草工作的辦法。 第一步：調(diào)查研究，收集信息 除了做好上述六項工作之外，物業(yè)管理企業(yè)在調(diào)查分析階段還應(yīng)做好以下現(xiàn)場踏勘工作： 了解所轄物業(yè)的基本狀況（物業(yè)類型、建筑面積、綠化面積、出入口、設(shè)備設(shè)施的配置情況、業(yè)主或客戶入住數(shù)量、業(yè)主基本需求、 VIP業(yè)主個性化服務(wù)要求等）。 了解管理處現(xiàn)場是否發(fā)放了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 收集管理處辨識、評價的危險源，了解管理處在服務(wù)過程中重點關(guān)注安全問題（包括工作場所及員工職業(yè)健康安全問題）。 了解管理處在日常運作所適用的各項規(guī)章制度（人力資源、財務(wù)管理、物資采購、質(zhì)量管理及設(shè)備設(shè)施管理等），收集受控文件清單及受控記錄清單，收集相關(guān)能耗數(shù)據(jù)，傾聽專業(yè)技術(shù)人員對機(jī)器設(shè)備的定額消耗經(jīng)驗介紹，并予以記錄。 與管理處負(fù)責(zé)人訪談：物業(yè)服務(wù)相關(guān)的人、機(jī)、料、環(huán)管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些？在執(zhí)行過程中有無困難？在人、料、機(jī)、環(huán)方面有無特殊需求？ 與基層員工訪談，公司的質(zhì)量安全管理體系文件在實際操作中存在哪些問題，可以從哪幾個方面進(jìn)行改進(jìn)？ 第二步：驗證或論證 1）根據(jù)調(diào)查分析報告提出的驗證或論證項目，逐項進(jìn)行驗證或論證。 注 1：對于有些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較簡單，或是由使用者制定標(biāo)準(zhǔn)，無需反復(fù)征求意見，開會審查，因此，企業(yè)要按照標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面，內(nèi)容等情況確定有關(guān)工作程序，必要時可簡化程序。 注 3：最終階段標(biāo)準(zhǔn)報批稿的會簽與否，可按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制修訂管理規(guī)定處理。 2）起草小組對搜集到的信息資料進(jìn)行整理，分析、對比、優(yōu)選，必要時應(yīng)進(jìn)行試驗驗證，然后編寫標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿的編制說明： ? 工作簡況：起草工作的主要過程，起草小組所做的工作； ? 標(biāo)準(zhǔn)編制原則和 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) 說明； ? 對主要試驗驗證的分析，綜述報告、預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果； ? 采用國際標(biāo)準(zhǔn) 和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)情況及對比分析； ? 與現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系； ? 實施該標(biāo)準(zhǔn)的要求，措施建議（組織措施、技術(shù)措施）等。 ? 標(biāo)準(zhǔn)是建立管理體系的 依據(jù) ，標(biāo)準(zhǔn)化是三項管理體系的 基礎(chǔ) ，它們之間相互依存，共同 發(fā)展 。 ? 管理體系文件的第一層次是編制管理體系手冊，手冊的內(nèi)容包括管理的范圍，管理的方針目標(biāo)，形成文件的程序、要素或過程及過程間相互作用的描述、管理方案的描述等。 ? 體系文件中第二層形成文件的程序，除了通用性管理程序外，還有涉及產(chǎn)品、質(zhì)量形成過程各環(huán)節(jié)及環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系要素的控制程序，其內(nèi)容通常包括管理活動的目的、范圍、職責(zé)、要求和程序、報告和記錄等，尤其內(nèi)容格式要求與企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)完全一致。 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) 方針目標(biāo) 企業(yè)貫徹的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定 各種相關(guān)的法律法規(guī) 管理標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 (SOP) 2）企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)化 應(yīng) 成為 貫徹實施三項管理體系標(biāo)準(zhǔn)的 依托 。三項管理體系是其中的組成部分，所以，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系必然含有三項管理體系所需的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 3）三項管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施， 促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深度與廣度的開拓 。 第四步：征求意見 ? 將標(biāo)準(zhǔn)劃案連同編制說明分發(fā)有關(guān)單位和人員征求意見或開會討論。 第五步、編寫標(biāo)準(zhǔn)送審稿 ? 編制標(biāo)準(zhǔn)“送審稿”、“編制說明”及意見匯總處理表，提出標(biāo)準(zhǔn)貫徹措施意見等附件。 第六步、組織標(biāo)準(zhǔn)審查 ? 將標(biāo)準(zhǔn)送審稿及附件報企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化歸口部門。 ? 審查企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)邀請本企業(yè)有經(jīng)驗的工程技術(shù)人員、管理人員和工人參加，必要時也可邀請外單位的專家和用戶參加。 3)技術(shù)內(nèi)容是否符合國家方針政策和經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展方向，技術(shù)指標(biāo)和性能是否 先進(jìn) ，安全、可行，各項規(guī)定是否 合理 ，完整和協(xié)調(diào)。 第七步、編制標(biāo)準(zhǔn)報批稿 ? 編制標(biāo)準(zhǔn)報批稿； ? 修改標(biāo)準(zhǔn)編制說明； ? 編制審查意見匯總表； ? 提出標(biāo)準(zhǔn)的貫徹措施、建議及預(yù)期效果。 ? 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施 1） 標(biāo)準(zhǔn)實施的重要性。 2）實施標(biāo)準(zhǔn)的基本原則 ? 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或強(qiáng)制性條款，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行； ? 推薦性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)一經(jīng)采用，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行； ? 納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。 物業(yè)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化步驟（簡化版） 搭建框架 編制標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)改進(jìn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 企業(yè)貫徹的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī) 和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定 企業(yè)方針目標(biāo) 各種相關(guān)的國家法規(guī) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系 工作標(biāo)準(zhǔn)體系 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 主從關(guān)系連線 指導(dǎo)關(guān)系連線 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 檢驗 /驗收方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 測量 /檢驗設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 包裝 /搬運 /貯存標(biāo)志技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 安裝交付技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 能源技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)健康技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 半成品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)營綜合管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計開發(fā)與創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn) 采購管理標(biāo)準(zhǔn) 生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 測量 /檢驗 /試驗管理標(biāo)準(zhǔn) 包裝 /搬運 /貯存管理標(biāo)準(zhǔn) 安裝交付管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 體系評價管理標(biāo)準(zhǔn) 能源管理標(biāo)準(zhǔn) 安全管理標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn) 信息管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 工作標(biāo)準(zhǔn) 決策層工作標(biāo)準(zhǔn) 管理層工作標(biāo)準(zhǔn) 操作人員工作標(biāo)準(zhǔn) 最高決策層人員工作標(biāo)準(zhǔn) 決策層人員工作標(biāo)準(zhǔn) 中層管理人員工作標(biāo)準(zhǔn) 一般管理人員工作標(biāo)準(zhǔn) 管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn) 特殊過程操作人員工作標(biāo)準(zhǔn) 一般操作人員工作標(biāo)準(zhǔn) 操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn) 編制標(biāo)準(zhǔn) ? 收集公司現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或管理制度，將其分類匯總，分別轉(zhuǎn)化到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的各子體系。 ? 將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中成熟的經(jīng)驗與做法轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行整合。 服務(wù)規(guī)范是指：規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)所產(chǎn)生結(jié)果的要求和服務(wù)過程中關(guān)鍵特性的要求。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范） ? 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)范是指物業(yè)委托管理合同簽約雙方中受托方對委托方的一種服務(wù)承諾，也是衡量和判別物業(yè)管理運作實際效果的標(biāo)準(zhǔn)，它通過服務(wù)區(qū)域、質(zhì)量要求及服務(wù)頻次等若干要素來描述。 1）建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔（樓內(nèi)公共區(qū)域）； 2）建筑物外公共區(qū)域清潔（樓外公共區(qū)域）； ……………………… 第一步：確定物業(yè)服務(wù)項目清潔衛(wèi)生的服務(wù)內(nèi)容。 2 樓外公共區(qū)域 道路地面、綠地、明溝 公共燈具、宣傳欄、小品等 水景 垃圾廂（房） 果皮箱、垃圾桶 消毒滅害 例如：樓內(nèi) “地面和墻面”的清潔衛(wèi)生要求。 大堂、門廳大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。 地面、墻面保持干凈，無灰塵、無污漬。 每月保養(yǎng)一次 第四步：制訂細(xì)化后區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)頻次。 作業(yè)規(guī)范是指為兌現(xiàn)對委托方的服務(wù)承諾、所制定的物業(yè)管理實務(wù)運作規(guī)程，它主要是通過基本技能、作業(yè)內(nèi)容、要求、方法等要素來表達(dá)。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)規(guī)范） 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識創(chuàng)造模型 共同化 表出化 內(nèi)在化 聯(lián)結(jié)化 暗默知識 形式知識 形式知識 形式知識 暗默知識 暗默知識 暗默知識 形式知識 寫我所為，為我所寫 示例一： 清潔釉面地磚、水泥地面的作業(yè)規(guī)范。 第二步： 用吸水機(jī)吸取殘留的污水，室內(nèi)四角處由作業(yè)人員用毛巾吸干污水。 第四步： 每日的清潔保養(yǎng)可巡回用拖布浸清水擦拭，如地面干燥，可用塵推保潔（塵推噴涂牽塵劑），日常產(chǎn)生的垃圾則可用掃帚清掃。 示例二： 衛(wèi)生間坐便器的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。 第一步： 翻起蓋板和坐板，沖洗坐便器內(nèi)的臟物。 第五步： 用濕抹布擦拭坐便器外部與水箱外部，用刮刀鏟除或噴涂全能清潔劑后將污垢擦拭清除。 第六步： 每日一次打開水箱上蓋，用球刷或抹布擦拭水箱內(nèi)壁和閥門，浮球等器具上的污垢 ，并用水清洗。 1）地面類 ? 花崗巖、大理石墻面清潔作業(yè)規(guī)范； ? 玻璃、鏡子、金屬面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 木墻裙、木墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 旋轉(zhuǎn)門、直拉門、自動開啟門清潔作業(yè)規(guī)范； ? 金屬裝飾板墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 墻紙內(nèi)墻清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 涂料墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。 3）公共設(shè)施類 管理標(biāo)準(zhǔn)是指為了保證通過作業(yè)規(guī)范達(dá)到服務(wù)規(guī)范所規(guī)定的一系列的檢驗方法和管理手段。 摘自： Q/OAKH 《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》 管理標(biāo)準(zhǔn) 1）檢查方法 A）視檢：憑眼睛直覺檢查已保潔項目，應(yīng)光亮、清潔，視覺舒適。 C）嗅檢：憑嗅覺進(jìn)行氣味檢查，已保潔場所空氣應(yīng)清新、無異味。 2) 管