【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成部分，所以，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系必然含有三項(xiàng)管理體系所需的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。事實(shí)上，質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的建立、運(yùn)行，也必須與其它領(lǐng)域中的工作協(xié)調(diào)一致，體系才能夠得以繼續(xù)和發(fā)展。 3）三項(xiàng)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施， 促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深度與廣度的開(kāi)拓 。 在上個(gè)世紀(jì)七十年代之前，標(biāo)準(zhǔn)化工作是在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)范疇，制定實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以保證產(chǎn)品質(zhì)量控制品種，實(shí)現(xiàn)互換性等內(nèi)容，三項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的制定與實(shí)施開(kāi)拓了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)域，不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定還兌現(xiàn)企業(yè)的環(huán)境保護(hù)承諾和職業(yè)健康安全的社會(huì)責(zé)任，提高企業(yè)的信譽(yù)度。 第四步：征求意見(jiàn) ? 將標(biāo)準(zhǔn)劃案連同編制說(shuō)明分發(fā)有關(guān)單位和人員征求意見(jiàn)或開(kāi)會(huì)討論。 ? 將意見(jiàn)匯總并研究分析，確定修改內(nèi)容。 第五步、編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)送審稿 ? 編制標(biāo)準(zhǔn)“送審稿”、“編制說(shuō)明”及意見(jiàn)匯總處理表，提出標(biāo)準(zhǔn)貫徹措施意見(jiàn)等附件。 ? 復(fù)審“送審稿”，提出修改意見(jiàn)并簽字。 第六步、組織標(biāo)準(zhǔn)審查 ? 將標(biāo)準(zhǔn)送審稿及附件報(bào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化歸口部門(mén)。 ? 組織會(huì)審或函審，對(duì)有重大影響的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提請(qǐng)組織會(huì)議審查，并編制審查會(huì)議紀(jì)要，按審查會(huì)議紀(jì)要，確定修改內(nèi)容。 ? 審查企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)邀請(qǐng)本企業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員、管理人員和工人參加，必要時(shí)也可邀請(qǐng)外單位的專(zhuān)家和用戶參加。 ? 標(biāo)準(zhǔn)審查的重點(diǎn)是： 1)該標(biāo)準(zhǔn)是否符合或達(dá)到 預(yù)期目的 和要求； 2)與有關(guān)法律、法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是否 一致 。 3)技術(shù)內(nèi)容是否符合國(guó)家方針政策和經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展方向，技術(shù)指標(biāo)和性能是否 先進(jìn) ，安全、可行，各項(xiàng)規(guī)定是否 合理 ，完整和協(xié)調(diào)。 4)與有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是否 協(xié)調(diào) ； 5)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě) 格式 是否符合 GB/T 。 第七步、編制標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿 ? 編制標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿； ? 修改標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明； ? 編制審查意見(jiàn)匯總表； ? 提出標(biāo)準(zhǔn)的貫徹措施、建議及預(yù)期效果。 第八步、復(fù)核審批、發(fā)布 ? 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿進(jìn)行會(huì)簽，標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)核、編號(hào)、登記，并由企業(yè)負(fù)責(zé)人簽批。 ? 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)和有關(guān)行政主管部門(mén)備案。 ? 由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)編號(hào)、公布。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 1） 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要性。 ? 只有實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，才能產(chǎn)生作用和效益； ? 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和水平，只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐才能做出正確的評(píng)價(jià)； ? 標(biāo)準(zhǔn)只有經(jīng)過(guò)實(shí)施，才能發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，為修訂標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。 2）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的基本原則 ? 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或強(qiáng)制性條款，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行； ? 推薦性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)一經(jīng)采用，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行； ? 納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。 3）實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程序 ? 編制實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃； ? 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備（思想、組織、技術(shù)、物資）； ? 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)； ? 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查； ? 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的總結(jié)。 物業(yè)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化步驟（簡(jiǎn)化版） 搭建框架 編制標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)改進(jìn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 企業(yè)貫徹的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī) 和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定 企業(yè)方針目標(biāo) 各種相關(guān)的國(guó)家法規(guī) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系 工作標(biāo)準(zhǔn)體系 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 主從關(guān)系連線 指導(dǎo)關(guān)系連線 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 采購(gòu)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn) /驗(yàn)收方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)量 /檢驗(yàn)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 包裝 /搬運(yùn) /貯存標(biāo)志技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 安裝交付技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 能源技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)健康技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 半成品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)營(yíng)綜合管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn) 采購(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn) 生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)量 /檢驗(yàn) /試驗(yàn)管理標(biāo)準(zhǔn) 包裝 /搬運(yùn) /貯存管理標(biāo)準(zhǔn) 安裝交付管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 體系評(píng)價(jià)管理標(biāo)準(zhǔn) 能源管理標(biāo)準(zhǔn) 安全管理標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn) 信息管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 工作標(biāo)準(zhǔn) 決策層工作標(biāo)準(zhǔn) 管理層工作標(biāo)準(zhǔn) 操作人員工作標(biāo)準(zhǔn) 最高決策層人員工作標(biāo)準(zhǔn) 決策層人員工作標(biāo)準(zhǔn) 中層管理人員工作標(biāo)準(zhǔn) 一般管理人員工作標(biāo)準(zhǔn) 管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn) 特殊過(guò)程操作人員工作標(biāo)準(zhǔn) 一般操作人員工作標(biāo)準(zhǔn) 操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn) 編制標(biāo)準(zhǔn) ? 收集公司現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或管理制度，將其分類(lèi)匯總，分別轉(zhuǎn)化到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的各子體系。 ? 新編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系必要，而公司目前尚未建立的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中成熟的經(jīng)驗(yàn)與做法轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行整合。 ? 優(yōu)化公司重點(diǎn)關(guān)注的生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程（人員定崗 /定責(zé)、材料定額），并編制標(biāo)準(zhǔn)化文本。 服務(wù)規(guī)范是指：規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)所產(chǎn)生結(jié)果的要求和服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵特性的要求。 摘自： GB/T — 2023《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》第 1部分定義 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范） ? 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)范是指物業(yè)委托管理合同簽約雙方中受托方對(duì)委托方的一種服務(wù)承諾，也是衡量和判別物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)際效果的標(biāo)準(zhǔn)，它通過(guò)服務(wù)區(qū)域、質(zhì)量要求及服務(wù)頻次等若干要素來(lái)描述。 下面僅以《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中 住宅五級(jí)清潔衛(wèi)生的服務(wù)規(guī)范 為例來(lái)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目清潔衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的制訂程序。 1）建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔（樓內(nèi)公共區(qū)域）； 2）建筑物外公共區(qū)域清潔（樓外公共區(qū)域）； ……………………… 第一步：確定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目清潔衛(wèi)生的服務(wù)內(nèi)容。 1 樓內(nèi)公共區(qū)域 地面和墻面 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái) 消防栓、指示牌等公共設(shè)施 天花板、公共燈具 門(mén)、窗等玻璃 天臺(tái)、屋頂 垃圾收集 電梯轎廂 第二步：將兩大公共區(qū)域進(jìn)一步細(xì)分。 2 樓外公共區(qū)域 道路地面、綠地、明溝 公共燈具、宣傳欄、小品等 水景 垃圾廂（房） 果皮箱、垃圾桶 消毒滅害 例如：樓內(nèi) “地面和墻面”的清潔衛(wèi)生要求。 1 樓內(nèi)公共區(qū)域 地面和墻面 地面、墻面保持干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 大堂、門(mén)廳大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。 第三步：制訂細(xì)化后區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)要求。 地面、墻面保持干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 每日循環(huán)清掃、拖洗保潔 大堂、門(mén)廳大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。 每月保養(yǎng)一次 第四步：制訂細(xì)化后區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)頻次。 按照這樣的思路，我們還可以對(duì)樓外公共區(qū)域的“道路地面、綠地、明溝”、“公共燈具、宣傳欄、小品”、“ 水景”、“垃圾廂（房）”、“果皮箱、垃圾桶”等部位的清潔衛(wèi)生服務(wù)要求“表出化”，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)委托方的服務(wù)承諾，即：我們通常在業(yè)內(nèi)所說(shuō)的服務(wù)規(guī)范。 作業(yè)規(guī)范是指為兌現(xiàn)對(duì)委托方的服務(wù)承諾、所制定的物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)作規(guī)程，它主要是通過(guò)基本技能、作業(yè)內(nèi)容、要求、方法等要素來(lái)表達(dá)。 摘自： Q/OAKH 《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)規(guī)范） 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)創(chuàng)造模型 共同化 表出化 內(nèi)在化 聯(lián)結(jié)化 暗默知識(shí) 形式知識(shí) 形式知識(shí) 形式知識(shí) 暗默知識(shí) 暗默知識(shí) 暗默知識(shí) 形式知識(shí) 寫(xiě)我所為，為我所寫(xiě) 示例一： 清潔釉面地磚、水泥地面的作業(yè)規(guī)范。 第一步： 用裝有按比例稀釋的清潔劑及安裝有針盤(pán)及清潔墊的多功能擦地機(jī)，對(duì)地面進(jìn)行清洗，對(duì)角落用板刷浸全能清潔劑溶液進(jìn)行人工清洗，對(duì)較厚的污垢，可用刮刀鏟除。 第二步： 用吸水機(jī)吸取殘留的污水，室內(nèi)四角處由作業(yè)人員用毛巾吸干污水。 第三步： 將 50℃ 的熱水澆在被清洗的地面上，用多功能擦地機(jī)清洗，再用吸水機(jī)吸取殘留污水。 第四步： 每日的清潔保養(yǎng)可巡回用拖布浸清水擦拭，如地面干燥，可用塵推保潔（塵推噴涂牽塵劑），日常產(chǎn)生的垃圾則可用掃帚清掃。 第五步： 所用工具、用品在操作完畢后全部清洗，晾干、放進(jìn)儲(chǔ)藏室內(nèi)備用。 示例二： 衛(wèi)生間坐便器的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。 第三步： 再次沖洗坐便器內(nèi)清潔后的污水，用濕抹布分別擦拭坐便器坐板和上蓋板的上下兩面。 第一步： 翻起蓋板和坐板，沖洗坐便器內(nèi)的臟物。 第二步： 將潔廁清潔劑噴入坐便器內(nèi)壁，用球形刷擦拭坐便器內(nèi)壁、上沿及進(jìn)水口、排水口。 第五步： 用濕抹布擦拭坐便器外部與水箱外部，用刮刀鏟除或噴涂全能清潔劑后將污垢擦拭清除。 第四步： 用消毒清潔劑噴涂坐便器坐板、上蓋板的上下兩面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦拭，并將其蓋好復(fù)位。 第六步： 每日一次打開(kāi)水箱上蓋，用球刷或抹布擦拭水箱內(nèi)壁和閥門(mén)，浮球等器具上的污垢 ，并用水清洗。 按照這樣的思路和方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以針對(duì)清潔衛(wèi)生的不同對(duì)象制訂出若干項(xiàng)的作業(yè)規(guī)范： ? 室內(nèi)地面清潔打蠟的作業(yè)規(guī)范； ? 室內(nèi)地面蠟面的保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 大理石晶面處理的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 釉面地磚、水磨石的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 地毯干式清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 地毯濕洗清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。 1）地面類(lèi) ? 花崗巖、大理石墻面清潔作業(yè)規(guī)范； ? 玻璃、鏡子、金屬面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 木墻裙、木墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 旋轉(zhuǎn)門(mén)、直拉門(mén)、自動(dòng)開(kāi)啟門(mén)清潔作業(yè)規(guī)范； ? 金屬裝飾板墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 墻紙內(nèi)墻清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 涂料墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。 2）墻面類(lèi) ? 衛(wèi)生間坐便器清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 衛(wèi)生間小便器表面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 洗臉盆、化妝臺(tái)、化妝鏡表面清潔作業(yè)規(guī)范； ? 衛(wèi)生間隔屏、門(mén)、窗清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 衛(wèi)生間天花板的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 衛(wèi)生間通風(fēng)口、燈飾的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范； ? 電梯轎廂清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范。 3）公共設(shè)施類(lèi) 管理標(biāo)準(zhǔn)是指為了保證通過(guò)作業(yè)規(guī)范達(dá)到服務(wù)規(guī)范所規(guī)定的一系列的檢驗(yàn)方法和管理手段。管理標(biāo)準(zhǔn)將保證各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求得到有效的貫徹與執(zhí)行