【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如何；4) 描述整體顏色、款式等搭配效果；5) 推薦其他的顏色或款式。I. 嚴(yán)禁在未整理服裝前贊美穿著效果，這樣顯得員工在說(shuō)假話。（3） 收銀細(xì)節(jié)服務(wù)注意事項(xiàng)：A. 票“先買單前：雙手將小票交給顧客，有必要時(shí)禮貌地向顧客說(shuō)明收銀的相關(guān)要求；B. 買單時(shí)：1) 熱情歡迎顧客并雙手接過(guò)衣服“先生下午好”快速錄入電腦并唱收唱付“先生謝謝您，一共是1 98 0元，收您2000元!”2) 雙手接過(guò)顧客的付款、將零錢雙手遞于顧客手中“先生，這是找您的20元，請(qǐng)收好!C. 買單后：1) 包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊，將票據(jù)一起放入包裝袋里；2) 雙手將包好的衣服遞交顧客(包裝袋用夢(mèng)哲專用封口貼貼好)；“先生，這是您的衣服，請(qǐng)您收好!”3）禁忌：隨意將衣服塞進(jìn)袋子了事；3) 服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)：u 語(yǔ)氣熱情尊重，說(shuō)話時(shí)應(yīng)面向顧客，笑容自然真摯；u 操作必須快速、準(zhǔn)確(收銀熟練度平時(shí)必須多加訓(xùn)練)；u 需顧客排隊(duì)時(shí)應(yīng)禮貌地解釋請(qǐng)其稍候。（4） 售后鞏固及道別時(shí)的服務(wù)禮儀：A. 首先，售后鞏固可以通過(guò)語(yǔ)言的贊許來(lái)肯定顧客的眼光和品位，肯定顧客購(gòu)買的理性和合理。示例 1)先生你真會(huì)挑衣服，穿著這個(gè)衣服顯得年輕了好幾歲； 2)這套衣服真的算遇到主人了，將來(lái)別人夸你好看的時(shí)候不要忘記幫夢(mèng)哲揚(yáng)名。B. 當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開(kāi)時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。參考用語(yǔ)：“歡迎再次光臨夢(mèng)哲”“請(qǐng)您走好”“請(qǐng)慢走”C. 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地 向顧客道別。參考用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有選中合適的商品，歡迎下次再來(lái)，您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎?” “歡迎再次光臨夢(mèng)哲”D. 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。送客禮儀為：跟隨顧客走到門口前應(yīng)先于顧客到達(dá)門前并主動(dòng)為顧客拉開(kāi)店門，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來(lái)，目送顧客離開(kāi)。（5） 夢(mèng)哲賣場(chǎng)電話禮儀：接聽(tīng)電話的禮儀：1) 電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。2) 在店鋪內(nèi)，接電話第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！我是夢(mèng)哲XX店的XX，很高興為您服務(wù)”。3) 接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰(shuí)?”等非禮貌用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣地查問(wèn)對(duì)方“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，“你是哪兒”，或者“你有什么事”。4) 通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西也不要同時(shí)與他人閑聊。5) 結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別，要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?) 遇上不相識(shí)的人打起電話沒(méi)完，非得讓其“適可而止”時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事呢?！?，而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。7) 接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)您稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開(kāi)玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。8) 倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話”。9) 對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他”。 顧客回訪電話禮儀：1） 由店長(zhǎng)，店經(jīng)理，或老板親自打電話。2） 第一句話：“x哥或先生，x姐或女士你好……”。3） 掌握好時(shí)間段，以下午4點(diǎn)—5點(diǎn)最好。4） 不可以躺、靠在椅子上打電話。打電話的狀態(tài)應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)工作狀態(tài)，站立或端正坐姿打電話。5） 作為服務(wù)行業(yè)打電話禮儀的人，也應(yīng)該后掛電話。6） 不可以肚子餓的時(shí)候邊吃零食邊打電話，很不禮貌。附錄：微笑的練習(xí)方式：① 手張開(kāi)舉在眼前：②雙手按箭頭萬(wàn)向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象筆的形象，一迫使嘴笑起來(lái)。③ ④ 或者，在人說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意，如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。① 手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提②隨著手掌上提，打開(kāi)眼睛一下子睜大四、《銷售技巧統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》銷售過(guò)程十步驟待機(jī)、迎賓、留意訊號(hào)并揣摩需求、深度溝通、介紹及展示 試穿服務(wù)、解除異議、銷售達(dá)成、收款包裝、送賓、敢開(kāi)口、會(huì)聊天、能收錢(折扣控制)售前關(guān)系建立要先于交易的產(chǎn)生人際關(guān)系三步曲：接受——喜歡——信任(待機(jī)迎賓)n 全國(guó)統(tǒng)一終端入店問(wèn)候語(yǔ)言：“早上好（中午好/晚上好）夢(mèng)哲修身西服歡迎你”。對(duì)進(jìn)入的顧客，所有銷售人員，包括公司管理人員在與顧客視線接觸的同時(shí)，致以：“歡迎光臨、你好!（上午好或下午好、晚上好!）”，對(duì)熟悉的顧客可帶上其姓：X先生(小姐)、X哥(姐) 微笑————傾聽(tīng)————贊美————售中銷售各環(huán)節(jié)的把握（1） 留意購(gòu)買訊號(hào)及揣摩需求對(duì)于進(jìn)店的顧客，我們需要留意其以下發(fā)出了幾個(gè)購(gòu)買訊號(hào)，需要我們展開(kāi)商品推薦工作：n 觸摸商品的時(shí)候n 翻看吊牌的時(shí)候n 目光停駐于某件商品的時(shí)候n 主動(dòng)詢問(wèn)的時(shí)候店鋪中8 0％的顧客屬于閑逛型的顧客，對(duì)于沒(méi)有發(fā)出購(gòu)買訊號(hào)的顧客，我們更需要適時(shí)地揣摩其購(gòu)買需求，激發(fā)其購(gòu)買的欲望、多介紹品牌相關(guān)的知識(shí)及規(guī)模和企業(yè)文化：n 封閉式問(wèn)題以引導(dǎo)顧客需求或表示贊同，盡量提問(wèn)顧客容易回答“是”的問(wèn)題。例：XX需要上裝還是下裝?上裝。需要外套還是內(nèi)搭?外套。需要深色還是淺色的淺色。尺碼是多少?48。價(jià)格取向在什么價(jià)位?七八百的…往往銷售以兩種方式結(jié)合使用，圍繞顧客購(gòu)買目標(biāo)層層深入。（2）深度溝通通常我們?cè)谡劻私忸櫩托枨?，而知道顧客需求之后，我們需要更專業(yè)的去做的一件事便是深度溝通：n 談?wù)擃櫩偷穆殬I(yè)及穿著習(xí)慣n 談?wù)摬煌奉惍a(chǎn)品的穿著要領(lǐng)n 談?wù)撈放疲由钇放脐P(guān)鍵印象）深度溝通可以讓顧客感受到更為真實(shí)的關(guān)心、結(jié)合專業(yè)知識(shí)和適度的贊美、提升顧客購(gòu)買的欲望（站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題）。（3）商品FAB介紹及展示n （F）特性：從產(chǎn)品本身的特點(diǎn)、工藝、款式、面料著手（材質(zhì)）；n （A）優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)賣點(diǎn)、并與面料特性結(jié)合來(lái)介紹（風(fēng)格）；n （B）好處：給顧客帶來(lái)的利益（洗滌保養(yǎng)、日常工作生活中形象的修飾、價(jià)值的體現(xiàn)）在介紹商品的同時(shí)，有效展示商品（由該款面料的特性帶來(lái)的好處）；n 連同衣架取下商品，手持衣架掛鉤處，正面展示商品；n 貴重商品需托起衣物下身展示；n 注意商品展示的光線良好；n 從產(chǎn)品下擺處取出衣架，遞到顧客手中讓其感受。（4）試穿服務(wù)試衣之前：拿準(zhǔn)尺碼，盡量帶領(lǐng)顧客到試衣間，敲門并打開(kāi)試衣間門首先查看，請(qǐng)顧客進(jìn)入試穿。試衣中：顧客進(jìn)入同時(shí)可告知顧客自己的名字，并說(shuō)：“如有需要請(qǐng)叫我”，顧客試穿中可以詢問(wèn)：“XX先生覺(jué)得大小如何，出來(lái)看一下效果，應(yīng)該不錯(cuò)的”。如有其他需要試衣的顧客，先跟顧客打招呼：“先生，不好意思，請(qǐng)稍微等一下”。(這段等待的時(shí)間可以肯定顧客選購(gòu)試穿產(chǎn)品的眼光，再次適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?試穿之后：顧客試穿出來(lái)后，帶顧客到試衣鏡前進(jìn)行商品感受，同時(shí)幫顧客整理，如：幫顧客拉上拉鏈，把吊牌輕輕放入上衣口袋，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長(zhǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)折短，并再次介紹產(chǎn)品(FAB)。n 主動(dòng)辨認(rèn)顧客穿著適宜程度，顧客試穿衣服不能超過(guò)三