【文章內(nèi)容簡介】 如何；4) 描述整體顏色、款式等搭配效果；5) 推薦其他的顏色或款式。I. 嚴(yán)禁在未整理服裝前贊美穿著效果，這樣顯得員工在說假話。（3） 收銀細(xì)節(jié)服務(wù)注意事項：A. 票“先買單前：雙手將小票交給顧客，有必要時禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求；B. 買單時：1) 熱情歡迎顧客并雙手接過衣服“先生下午好”快速錄入電腦并唱收唱付“先生謝謝您，一共是1 98 0元，收您2000元!”2) 雙手接過顧客的付款、將零錢雙手遞于顧客手中“先生，這是找您的20元，請收好!C. 買單后：1) 包裝時必須小心將衣服折疊整齊，將票據(jù)一起放入包裝袋里；2) 雙手將包好的衣服遞交顧客(包裝袋用夢哲專用封口貼貼好)；“先生，這是您的衣服，請您收好!”3）禁忌：隨意將衣服塞進袋子了事；3) 服務(wù)時的注意事項：u 語氣熱情尊重，說話時應(yīng)面向顧客，笑容自然真摯；u 操作必須快速、準(zhǔn)確(收銀熟練度平時必須多加訓(xùn)練)；u 需顧客排隊時應(yīng)禮貌地解釋請其稍候。（4） 售后鞏固及道別時的服務(wù)禮儀：A. 首先，售后鞏固可以通過語言的贊許來肯定顧客的眼光和品位，肯定顧客購買的理性和合理。示例 1)先生你真會挑衣服，穿著這個衣服顯得年輕了好幾歲； 2)這套衣服真的算遇到主人了，將來別人夸你好看的時候不要忘記幫夢哲揚名。B. 當(dāng)顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。參考用語：“歡迎再次光臨夢哲”“請您走好”“請慢走”C. 當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地 向顧客道別。參考用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來，您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎?” “歡迎再次光臨夢哲”D. 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。送客禮儀為：跟隨顧客走到門口前應(yīng)先于顧客到達門前并主動為顧客拉開店門，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。（5） 夢哲賣場電話禮儀：接聽電話的禮儀：1) 電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。2) 在店鋪內(nèi)，接電話第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您好！我是夢哲XX店的XX，很高興為您服務(wù)”。3) 接電話時不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰?”等非禮貌用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方“你找誰”，“你是誰”，“你是哪兒”，或者“你有什么事”。4) 通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西也不要同時與他人閑聊。5) 結(jié)束通話時，應(yīng)認(rèn)真道別，要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?) 遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其“適可而止”時，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說“你說完了沒有?我還有別的事呢?！?，而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時間了”。7) 接電話時，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：“請您稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交電話。如果對方認(rèn)錯了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f“人不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。8) 倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時不在，如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話”。9) 對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。例如：“我再重復(fù)一遍，您看對不對……。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他”。 顧客回訪電話禮儀：1） 由店長，店經(jīng)理，或老板親自打電話。2） 第一句話：“x哥或先生，x姐或女士你好……”。3） 掌握好時間段，以下午4點—5點最好。4） 不可以躺、靠在椅子上打電話。打電話的狀態(tài)應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)工作狀態(tài)，站立或端正坐姿打電話。5） 作為服務(wù)行業(yè)打電話禮儀的人，也應(yīng)該后掛電話。6） 不可以肚子餓的時候邊吃零食邊打電話，很不禮貌。附錄：微笑的練習(xí)方式：① 手張開舉在眼前：②雙手按箭頭萬向做“拉”的動作，一邊想象筆的形象，一迫使嘴笑起來。③ ④ 或者，在人說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意，如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。① 手張開舉在眼前，手掌向上提②隨著手掌上提，打開眼睛一下子睜大四、《銷售技巧統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》銷售過程十步驟待機、迎賓、留意訊號并揣摩需求、深度溝通、介紹及展示 試穿服務(wù)、解除異議、銷售達成、收款包裝、送賓、敢開口、會聊天、能收錢(折扣控制)售前關(guān)系建立要先于交易的產(chǎn)生人際關(guān)系三步曲：接受——喜歡——信任(待機迎賓)n 全國統(tǒng)一終端入店問候語言：“早上好（中午好/晚上好）夢哲修身西服歡迎你”。對進入的顧客，所有銷售人員，包括公司管理人員在與顧客視線接觸的同時，致以：“歡迎光臨、你好!（上午好或下午好、晚上好!）”，對熟悉的顧客可帶上其姓：X先生(小姐)、X哥(姐) 微笑————傾聽————贊美————售中銷售各環(huán)節(jié)的把握（1） 留意購買訊號及揣摩需求對于進店的顧客，我們需要留意其以下發(fā)出了幾個購買訊號，需要我們展開商品推薦工作：n 觸摸商品的時候n 翻看吊牌的時候n 目光停駐于某件商品的時候n 主動詢問的時候店鋪中8 0％的顧客屬于閑逛型的顧客，對于沒有發(fā)出購買訊號的顧客，我們更需要適時地揣摩其購買需求，激發(fā)其購買的欲望、多介紹品牌相關(guān)的知識及規(guī)模和企業(yè)文化：n 封閉式問題以引導(dǎo)顧客需求或表示贊同，盡量提問顧客容易回答“是”的問題。例：XX需要上裝還是下裝?上裝。需要外套還是內(nèi)搭?外套。需要深色還是淺色的淺色。尺碼是多少?48。價格取向在什么價位?七八百的…往往銷售以兩種方式結(jié)合使用，圍繞顧客購買目標(biāo)層層深入。（2）深度溝通通常我們在談了解顧客需求，而知道顧客需求之后，我們需要更專業(yè)的去做的一件事便是深度溝通：n 談?wù)擃櫩偷穆殬I(yè)及穿著習(xí)慣n 談?wù)摬煌奉惍a(chǎn)品的穿著要領(lǐng)n 談?wù)撈放疲由钇放脐P(guān)鍵印象）深度溝通可以讓顧客感受到更為真實的關(guān)心、結(jié)合專業(yè)知識和適度的贊美、提升顧客購買的欲望（站在顧客的立場考慮問題）。（3）商品FAB介紹及展示n （F）特性：從產(chǎn)品本身的特點、工藝、款式、面料著手（材質(zhì)）；n （A）優(yōu)點：產(chǎn)品設(shè)計細(xì)節(jié)賣點、并與面料特性結(jié)合來介紹（風(fēng)格）；n （B）好處：給顧客帶來的利益（洗滌保養(yǎng)、日常工作生活中形象的修飾、價值的體現(xiàn)）在介紹商品的同時，有效展示商品（由該款面料的特性帶來的好處）；n 連同衣架取下商品，手持衣架掛鉤處，正面展示商品；n 貴重商品需托起衣物下身展示；n 注意商品展示的光線良好；n 從產(chǎn)品下擺處取出衣架，遞到顧客手中讓其感受。（4）試穿服務(wù)試衣之前：拿準(zhǔn)尺碼，盡量帶領(lǐng)顧客到試衣間，敲門并打開試衣間門首先查看，請顧客進入試穿。試衣中：顧客進入同時可告知顧客自己的名字，并說：“如有需要請叫我”，顧客試穿中可以詢問：“XX先生覺得大小如何，出來看一下效果，應(yīng)該不錯的”。如有其他需要試衣的顧客，先跟顧客打招呼：“先生，不好意思，請稍微等一下”。(這段等待的時間可以肯定顧客選購試穿產(chǎn)品的眼光，再次適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?試穿之后：顧客試穿出來后，帶顧客到試衣鏡前進行商品感受，同時幫顧客整理，如：幫顧客拉上拉鏈，把吊牌輕輕放入上衣口袋，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時應(yīng)主動折短，并再次介紹產(chǎn)品(FAB)。n 主動辨認(rèn)顧客穿著適宜程度，顧客試穿衣服不能超過三