老中醫(yī)養(yǎng)生道員工培訓手冊(編輯修改稿)
2024-12-13 17:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 成交型：顧 客：進店 ——觀看 ————詢問試飲 ——成交 ——離開 ； 養(yǎng)生顧問 ：親切招呼 ——關心顧客 ——誠意推介 ——鼓勵試 飲 ——附加銷售——收銀服務 ——售后說明 ——記錄客戶資料 ——送別 ——電話回訪 ——客情維系。 迎接 （ 1）顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須掌握時機，要表現(xiàn)得真誠，自然。導購 時 須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造 成心理壓力，而減少購買機會。 （ 2）注意事項 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 （ 3）規(guī)范用語 迎賓語：當顧客進入專賣店內(nèi)應微笑而友善的打招呼 “歡迎光臨 老中醫(yī)養(yǎng)生道 專賣店 (專柜 )”、 “請看看 我們近期推出的 ”、 “喜歡哪一 套餐 都可以試一下 ”。 送賓語：顧客離開不管是否購買都應致送賓語： “歡迎下次光臨！ ”在整個進程中，應保持熱誠，友善的態(tài)度及周到的服務，體現(xiàn) “顧客至上 ”的服務宗旨。 （ 4）服務禁語（在服務的過程中嚴禁出現(xiàn)以下生硬、 不禮貌的語句）： 介紹 （ 1）必須親切地與顧客交談 ,在了解顧客需求的同時 ,要消除顧客的疑問及防備。須依據(jù)顧客的需求 ,向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題 ,必須不厭其煩地進行解答。當你發(fā)現(xiàn)顧客 正注視或細看某一件產(chǎn)品時，應使用介紹性問候語 。 （ 2）規(guī)范用語：您好 !（在提供任何服務之前 ,必須要先禮貌地引起顧客的注意） （ 3）規(guī)范動作：與顧客交談時 ——親切； 介紹產(chǎn)品時 ——專業(yè)； 解釋問題時 ——耐心； 換取產(chǎn)品時 ——靈敏。 （ 4）優(yōu)質服務要做到的八項注意： ① 態(tài)度要真誠； ② 儀表要講究； ③ 語言要得體；④ 取貨要迅速； ⑤ 見客要微笑； ⑥ 聆聽要用心；⑦ 發(fā)問要積極； ⑧ 聆聽要認真。 （ 5）服務十 要點： ① 微笑露一點； ② 說話柔一點； ③ 嘴巴甜一點； ④ 腦筋活一點；⑤ 動作快一點； ⑥ 效率高一點； ⑦ 做事多一點； ⑧ 理由少一點；⑨ 肚量大一點； ⑩ 脾氣小一點。 介紹時一般以新貨開始 ， 具體產(chǎn)品內(nèi)容見每一期的《產(chǎn)品推介手冊》 推薦 (1）當顧客猶豫不決時 ,可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品 ,幫助顧客做出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產(chǎn)品時 ,也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關的其它產(chǎn)品 ,特別是那些正在促銷的相關產(chǎn)品。但在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多都將引起顧客的反感。 （ 2）無論顧客當時購買或不購買，均要主動要求顧客試 飲 。 （ 3）勸說應從多方面進行，如：品牌知名度、 產(chǎn)品 質量與整體 養(yǎng)生解決方案 等。 （ 4）推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 （ 5）在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術語和產(chǎn)品的流行術語，不能運用當?shù)氐募芍M語。 開票 當顧客決定購買時，導購員應重復顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。確定無誤后方可開票。將相關票據(jù)交給顧客至收銀處付款。在交遞發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有 票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成分不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。 包裝 在顧客去收銀處付款時，要熟練、小心快速包裝起來，并放入同一的商品袋中。并說明售后方法。 記錄客戶資料 為了更好地維系客戶，有必要留下客戶的一些個人背景資料，作為后續(xù)的聯(lián)系之用，目的是通過客情服務讓客戶得到關心服務，讓他對我品牌形成消費依賴。 交貨 當顧客從收銀處返回時，禮貌地向顧客提取貨聯(lián)單后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客購買產(chǎn)品。 規(guī)范用語： “這是您的 （產(chǎn)品），請再確認一下！ ”、 “謝謝您購買我們的產(chǎn)品 ”。 道別 （ 1）當顧客購買商品離開時，須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望顧客能再次光臨。規(guī)范用語： “感謝惠顧 ”、 “謝謝！歡迎下次光臨 ”。 （ 2）當顧客沒有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語 :“真抱歉，沒有您合適的產(chǎn)品，歡迎下次光臨 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？ ”、 “歡迎下次光臨 ”。 整理 在顧客離開后，必須快速將商品整理好，并補齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準 備。 銷售技巧 ① 顧客的購買行為可以分為： （ 1）習慣型購買（以前所偏愛，對其綜合素質的考量）；（ 2）理智型購買（對于價格、質量的看重）；（ 3）沖動型購買（服務、環(huán)境所占比重較大）；（ 4）攀比型購買（
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