老中醫(yī)養(yǎng)生道員工培訓(xùn)手冊(存儲版)
【正文】 要經(jīng)常對導(dǎo)購員等進(jìn)行一些專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)。 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。 七、售中服務(wù) 【一】銷售區(qū)工作 服務(wù)流程 未成交型：顧 客：進(jìn)店 ——觀看 ——詢問試飲 ——猶豫 ——離 開 ； 養(yǎng)生顧問 ：迎接 ——適時介紹 ——試 飲 服務(wù) ——導(dǎo)購 ——送 客 。 （ 4）服務(wù)禁語（在服務(wù)的過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下生硬、 不禮貌的語句）： 介紹 （ 1）必須親切地與顧客交談 ,在了解顧客需求的同時 ,要消除顧客的疑問及防備?；虍?dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時 ,也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品 ,特別是那些正在促銷的相關(guān)產(chǎn)品。確定無誤后方可開票。 規(guī)范用語： “這是您的 （產(chǎn)品），請?jiān)俅_認(rèn)一下！ ”、 “謝謝您購買我們的產(chǎn)品 ”。 以上（ 5）、（ 6）、（ 7）三個階段完全可以經(jīng)由的待客禮貌、良好的銷售態(tài)度或豐富的產(chǎn)品知識、靈活的銷售技巧而達(dá)成目的，如果再加上豐富的庫存量、適當(dāng)?shù)氖蹆r等則效果將更加顯著。 必須注意：（ 1）不宜站在顧客身后和側(cè)后介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1—米左右，手勢規(guī)范 （ 2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化； （ 3）介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中 ，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物參謀； （ 4）不可衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。 唱收 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰地讀出錢款的金額。 小票開出（或打?。┖鬅o論顧客是否索要都必須放入顧客所購物品的袋內(nèi)，并向顧客交待： “小票放入您的袋內(nèi)，請保管好 ”。 【 二】收銀區(qū) 當(dāng)商品旺銷時，收銀員也應(yīng)該照顧好每位顧客。 十、交接班 早班：交班班組；晚班：接班班組。 店員在離店以前，必須做到 “三清三關(guān) ”即：清煙蒂、清店堂、清垃圾、關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)水源。 【二】 收銀區(qū) 結(jié)帳：當(dāng)日營運(yùn)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。 清潔：收銀員在下班前，必須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機(jī)等清理干凈。若有差錯，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。對營業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。 店長與財(cái)務(wù)的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給財(cái)務(wù)點(diǎn)收。 【二】收銀區(qū) 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時 ，收銀員可以進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)，盡快找同事幫忙。 注意事項(xiàng) 嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作，除直接主管外，不可告訴任何其他人。如果是打折商品一定要報(bào)出原價與折后價，避免顧客誤看價格引起不必要的誤會，同時也是可避免收款出錯，若顧 客同時購買幾件，每件的單價和總價都要報(bào)清楚。 （ 3）主導(dǎo)型 A、消費(fèi)心理：自己做主，要求其他人認(rèn)同他（她）的說話，喜歡支配一切； B、銷售策略：要選擇在其需要時做出主動招呼，對 此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時不要催促其做出決定，而是給與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。 銷售技巧 ① 顧客的購買行為可以分為： （ 1）習(xí)慣型購買（以前所偏愛，對其綜合素質(zhì)的考量）；（ 2）理智型購買（對于價格、質(zhì)量的看重）；（ 3）沖動型購買（服務(wù)、環(huán)境所占比重較大）；（ 4）攀比型購買（對于品牌的注意）；（ 5）炫耀型購買（對于品牌的注意）。 記錄客戶資料 為了更好地維系客戶，有必要留下客戶的一些個人背景資料，作為后續(xù)的聯(lián)系之用，目的是通過客情服務(wù)讓客戶得到關(guān)心服務(wù)，讓他對我品牌形成消費(fèi)依賴。 （ 5）在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語，不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 （ 5）服務(wù)十 要點(diǎn)： ① 微笑露一點(diǎn)； ② 說話柔一點(diǎn)； ③ 嘴巴甜一點(diǎn)； ④ 腦筋活一點(diǎn)；⑤ 動作快一點(diǎn)； ⑥ 效率高一點(diǎn)； ⑦ 做事多一點(diǎn)； ⑧ 理由少一點(diǎn)；⑨ 肚量大一點(diǎn)； ⑩ 脾氣小一點(diǎn)。 （ 3）規(guī)范用語 迎賓語：當(dāng)顧客進(jìn)入專賣店內(nèi)應(yīng)微笑而友善的打招呼 “歡迎光臨 老中醫(yī)養(yǎng)生道 專賣店 (專柜 )”、 “請看看 我們近期推出的 ”、 “喜歡哪一 套餐 都可以試一下 ”。必須注意，你一人的懶散會影響整個團(tuán)隊(duì)的面貌，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 清潔：收銀員必須將負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈。你態(tài)度不好，為什么要買你的？，作為終端賣場的核心要素， “物 ”與 “人 ”的因素其實(shí)占據(jù)著主導(dǎo)地位。 通過精致的店面陳列和布局后，可以使月銷售額提高10%40%。 顧客每一次購物都是一種自發(fā)的購買行為，顧客的需求加上悠閑舒適的購物環(huán)境才可以促成銷售。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫 “貨品管理事故清單 ” 陳列：到崗后，須將不足商品補(bǔ)充齊全。 換裝：考勤或簽到后，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 站姿：站姿端正，挺胸收腹，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放于
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