【文章內(nèi)容簡介】 行動要集中，感情要真摯。 注重于問題，防止評價(jià)。 適當(dāng)引導(dǎo)。如果講話者談?wù)撘恍┝钊藚挓┗驘o價(jià)值的話時(shí)，可以通過適當(dāng)?shù)奶釂枺瑢⒄勗捯龑?dǎo)到使你感興趣的問題上來。 保持鎮(zhèn)定的情緒。特別是當(dāng)對方的談話有錯(cuò)誤時(shí)，忌急躁，戒爭論。盛怒之下的 人很難控制自己的情緒，說出一些不該說的話。 附則五 員工思想教育培訓(xùn)提綱 一、樹立正確的擇業(yè)思想 正確全面客觀地認(rèn)識自己的文化水平、身體條件、家庭社會背景、經(jīng)濟(jì)狀況和發(fā)展前景。 了解目前的社會就業(yè)狀況 （ 1）、三大產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)，工業(yè)，服務(wù)業(yè)； （ 2）、各行各業(yè)中，社會現(xiàn)階段需求的是真正懂技術(shù)、有能力者。 上水 足道的發(fā)展未來 發(fā)展成為集健康、休閑、娛樂、服務(wù)于一體的產(chǎn)業(yè)。 按摩師職業(yè)的發(fā)展 趨向于高素質(zhì)、知識化和專業(yè)化。 二、如何做一名對社會、家庭和親友負(fù)責(zé)且有貢獻(xiàn)的人 學(xué)習(xí)和吸取中華民族傳 統(tǒng)價(jià)值觀和道德觀念，是作為一個(gè)中國人基本的做人原則。 正確理解忠、孝、仁、義、禮、智、信 忠：忠于自己的做人原則，誠信為本；忠于自己的父母；忠于中國人優(yōu)秀的道德觀和價(jià)值觀；忠于自己所屬的集體、組織和企業(yè)。 孝：小孝于父母、為父母分憂；大孝于父母，光宗耀祖。 仁：仁愛，仁慈之心。 義：正義，正直。 禮：禮節(jié)，禮貌，禮儀。 智：智慧，才智。 信：信譽(yù)，信義，信念。 盡職負(fù)責(zé)，自在為人 能為自己的思想、工作、習(xí)慣、目標(biāo)和生活負(fù)責(zé)的人，會得到滿足和喜悅的豐收。其基本原則為誠實(shí)、勤勉和力求公正。 三、做一名對 公司、對社會，對家庭，對親友有價(jià)值的人 做一個(gè)有責(zé)任心的人 （ 1）、對自己負(fù)責(zé)，包括軀體和良心； （ 2）、對父母負(fù)責(zé)，讓父母因我而榮耀； （ 3）、對集體負(fù)責(zé)，為集體做出貢獻(xiàn)； （ 4）、對顧客負(fù)責(zé)，讓顧客感到我是為他努力； （ 5）、種一個(gè)因，得一個(gè)果?？县?fù)責(zé)有責(zé)任心的人會換來公司和社會交給的責(zé)任。 做一個(gè)樂于奉獻(xiàn)的人 讓樂于奉獻(xiàn)成為自己人格一部分，因奉獻(xiàn)而感到自豪。 樂于奉獻(xiàn)的人才會得到命運(yùn)的垂青和上司的賞識。 做一名勤奮的人 （ 1）正確理解 “勤于思，敏于行 ”，讓勤奮成為自己的品格。 （ 2）勤奮是 一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，所有成功的人都是勤奮的結(jié)果。 （ 3）只要是比我們有成就的人，就比我們勤奮。 （ 4）熱愛工作，全力以赴。 （ 5）幸運(yùn)是自己創(chuàng)造的，只有勤奮的人才有可能創(chuàng)造機(jī)會。 （ 6）機(jī)會稍縱即逝，今天是真正存在并可以掌握的。 做一名意志堅(jiān)強(qiáng)的人（恒心）。 （ 1）、堅(jiān)持不懈，遇挫愈勇，堅(jiān)忍不拔是我的品質(zhì)。 （ 2）、成功是因?yàn)閳?jiān)持，失敗是因?yàn)榉艞墶? （ 3）、堅(jiān)強(qiáng)的意志是解決困難及問題的首要條件。 （ 4）、百折不撓的毅力就是當(dāng)別人都放棄時(shí)，你仍然堅(jiān)持不懈。 做一名好學(xué)的人 （ 1）、知識和經(jīng)驗(yàn)是成功的基 石。 （ 2）、不斷地學(xué)習(xí)是完善自我的唯一途徑。 （ 3）、做到不恥下問，克服心理障礙。 （ 4）、增加自己的知識和技能，培養(yǎng)自己的智慧。這是一切力量的起源。 四、如何做一名受人尊重的人 尊重自己。自尊是成功的基石，健全的自尊是嚴(yán)以律己、了解并欣賞自己的價(jià)值的人從工作中獲得的。 在工作和生活中建立自尊，建立別人對自己的尊敬，需要各方面都努力比別人干得好。 滿腔熱情的人受到尊敬。沒有人愿意天天聽你的牢騷和抱怨。 胸懷坦蕩，為人友善。 受人尊敬是成功的人，樂于助人的人。 五、設(shè)定自己的人生目標(biāo)，實(shí) 現(xiàn)自己的夢想 人無目標(biāo)如船無舵。 不管你的目標(biāo)是什么，態(tài)度決定了你的方向。 避免與悲觀的人為伍，用積極的方式思考。 不要整天怨天尤人，樂觀是一種學(xué)習(xí)而來的態(tài)度。 確立自己的人生奮斗目標(biāo)，將 “我的事業(yè)目標(biāo)是…… ”、 “我的生活目標(biāo)是…… ”等抽象目標(biāo)具體化、數(shù)字化、詳細(xì)化，并時(shí)刻反省 “為什么我以前不成功，我愿做一名貧困者嗎？ ”，要知 “貧困的人是沒有奮斗目標(biāo)的 ”。 明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的目的 “我為什么而奮斗 ”。 擁有成就感，是一個(gè)正常人應(yīng)當(dāng)具備的。 取得成功達(dá)到目標(biāo)，是為了報(bào)答父母養(yǎng)育之恩； 取得成功達(dá)到目標(biāo)， 是改變現(xiàn)狀、完善自我的必然要求； 取得成功達(dá)到目標(biāo)，是為了我所愛的人； 取得成功達(dá)到目標(biāo)，是為了給我的下一代創(chuàng)造一個(gè)良好的生活及教育環(huán)境。 制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案。 （ 1）、選準(zhǔn)自己所要從事的行業(yè)和職業(yè)（選項(xiàng)要準(zhǔn)） 現(xiàn)代社會有哪些行業(yè)和職業(yè)；哪些行業(yè)和哪些職業(yè)有發(fā)展前途； 目前我的自身?xiàng)l件可以從事的行業(yè)和職業(yè)。 我怎樣在現(xiàn)從事的行業(yè)中達(dá)成目標(biāo)？需要在哪方面去努力行動？ （ 2）選擇能使自己得到發(fā)展的企業(yè)（組織） 這個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)人是否是堅(jiān)強(qiáng)的； 這個(gè)組織的內(nèi)部是否是具有活力的； 這個(gè)企業(yè)是否能讓我在學(xué)識、才能上 有所提高； 這個(gè)企業(yè)是否有嚴(yán)格的管理體系。（任人賢）（非家族） （ 3）分析自己的總體目標(biāo)，建立起子目標(biāo)體系。 五年目標(biāo)，一年目標(biāo)，一月目標(biāo)，一天目標(biāo)…… 一旦制定目標(biāo)，就要以堅(jiān)定的積極態(tài)度和不斷的實(shí)際行動，一步一步朝前邁進(jìn)。 （ 4）合理安排時(shí)間，珍視自己的時(shí)間價(jià)值。 計(jì)算睡眠時(shí)間，娛樂時(shí)間，購物時(shí)間，吃喝拉薩時(shí)間，交通時(shí)間，休假時(shí)間，生病時(shí)間，成長和喪失勞動力的時(shí)間，學(xué)習(xí)時(shí)間，創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間等。在每一個(gè)工作日，花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間把夢想付諸實(shí)現(xiàn)。時(shí)光即生命，過去了就不復(fù)有那么多。今日事今日畢，現(xiàn)在就動手吧！ （ 5） 準(zhǔn)備為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)做必要的犧牲。 制定目標(biāo)，不斷嘗試，接受失敗，然后以重生的精力和嶄新的角度，再度瞄準(zhǔn)目標(biāo)前進(jìn)。 六、 上水 公司的企業(yè)精神及精神價(jià)值觀 七、 上水 公司是自己成功的領(lǐng)路人 忠誠于 上水 ，就是忠誠于自己。 公司企業(yè)精神和我們的追求目標(biāo)一致； 公司倡導(dǎo)的做人準(zhǔn)則就是我們的做人準(zhǔn)則； 公司的奮斗目標(biāo)就是我的奮斗目標(biāo)。 跟著成功的人走，就是自己成功的開始。 上水 教我做合格的人，有價(jià)值的人，成功的人； 上水 為我成功創(chuàng)造條件； 上水 給我展示才華的機(jī)會。 上水 是堅(jiān)強(qiáng)的集體，集體的力量是無窮的。 個(gè)人 力量微不足道，我要學(xué)會借勢。 上水 是我們大家的； 上水 的成功意味著我的成功。 附則六 銷卡指南 一、賣卡需要知道什么？ 客人為什么要買卡？ （ 1）、客人感覺到按摩師的服務(wù)好、技術(shù)好。 （ 2）、客人感覺到整體環(huán)境、整體服務(wù)好。 （ 3）、便宜！ 我們?yōu)槭裁匆u卡？ （ 1）、增加個(gè)人的收入。每種卡的銷售都有獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 2）、增加店的收入。 （ 3）、帶來穩(wěn)定的客源。穩(wěn)定的客源是員工增加收入的長期保障。 （ 4）、持卡人會帶來新客人?？腿嗽蕉?，員工的整體收入越高。 賣卡時(shí)使用什么語言？普通話。 二、賣卡需要解 決的環(huán)節(jié) 技術(shù)是我們上水的心臟 關(guān)鍵是手法的標(biāo)準(zhǔn)，手法的統(tǒng)一，我們的手法是在國家認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)手法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過專家改進(jìn)的新手法，是上水獨(dú)有的好手法。 特點(diǎn)：（ 1）、獨(dú)有；（ 2）、效果好；（ 3）、不傷手。 整個(gè)公司手法統(tǒng)一，才是連鎖店。引發(fā)的新思路：做足底按摩時(shí)向客人介紹反射區(qū)知識及手法名稱。 微笑服務(wù)是起碼的要求 怎樣才算微笑服務(wù)：上班期間臉上始終露出高興的樣子。 修腳不碰太嚴(yán)重的問題（出血、巨痛） 倒茶水 （ 1）、應(yīng)該主動巡視； （ 2）、 5分鐘間隔。 擦皮鞋 （ 1）、每位客人都要問是否需 要上鞋油 （ 2）、必須擦凈擦亮。 房間內(nèi)的整體布局按照公司的要求 整潔、衛(wèi)生、明快、清爽、典雅 洗手間 要點(diǎn)：每位客人用完洗手間，同性別員工立即進(jìn)行檢查，幫助客人完成他（她）應(yīng)該完成的事。 公司區(qū)域禮貌按照公司的規(guī)定 主動、熱情、禮貌、大方 收銀臺委婉拒絕打折的要求 三、賣卡時(shí)怎么說 卡的標(biāo)準(zhǔn)介紹方法 金卡： “我們的金卡可以長期使用，每次打八五折，不限人數(shù)，茶水費(fèi)全免，如果您一周來一次，每次 2個(gè)人，一年優(yōu)惠 104次，一年內(nèi)就可以優(yōu)惠 3000多元，挺合算的，我們的金卡只收費(fèi) 50元，很多老顧 客都買了我們的金卡。 ” 開始賣卡的黃金時(shí)間： 可開始做右腳到右腳做完 （ 1）、我們需要客人對服務(wù)有感覺； （ 2）、我們也需要有足夠的時(shí)間來介紹卡。 三個(gè)有效的開場白 （ 1）、您有我們上水的優(yōu)惠卡嗎？ ①客人的回答： “有！ ” 按摩師說： “非常感謝您對我們上水的支持！ ” ②客人的回答： “沒有！ ” 按摩師說： “那我給您介紹一下吧！我們上水店有多種優(yōu)惠辦法：金卡、套票、充值卡。 ” 我先給您介紹一下金卡（金卡的標(biāo)準(zhǔn)介紹） 客人詢問其它的優(yōu)惠辦法時(shí)才繼續(xù)講其它的卡。 （ 2）、您對我們店的服務(wù)滿意嗎？ ①客人的回 答： “不太好！ ”或 “不滿意 ”或 “一般 ”等。 按摩師說： “很抱歉！這次沒能讓您很滿意。請您提出您的意見，我下次一定讓您滿意！ ” ②客人的回答： “挺好的！ ”或 “很滿意 ”或 “沒問題 ”等。 按摩師轉(zhuǎn)到（ 1）問題繼續(xù)。 （ 3）、您是否經(jīng)常做足底按摩？ ①客人的回答： “是 ”。 按摩師轉(zhuǎn)到（ 1）問題繼續(xù)。 ②客人的回答： “不是 ”。 按摩師轉(zhuǎn)到（ 2）問題繼續(xù)。 四、客人要求贈卡怎么辦 按摩師說： “我們上水是全國連鎖店，公司規(guī)定會員卡是出售的，不是贈送的，很多老客人都買了 ”要點(diǎn)：用破唱片法反復(fù)講會員卡的好處。 五、先介紹哪種 卡？ 從便宜的開始（會員卡、金卡、充值卡、套票、套餐等活動。） 從自己最熟悉的開始 如客人不愿辦卡，則可介紹套票的好處：實(shí)惠，方便，可贈送領(lǐng)導(dǎo)、長輩、家人、朋友等。 重點(diǎn)介紹優(yōu)惠幅度。 附則七 廚師培訓(xùn)材料 一、食品是什么？食品制作程序是什么？ 食品：是指各種供人食用或飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)習(xí)慣既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。食品應(yīng)當(dāng)無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求應(yīng)具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。食品制作過程，即 “原料半成品包裝儲存 ”的流動，原料、半成品、成品生產(chǎn)過程 要嚴(yán)格分開，廚房的操作應(yīng)按生進(jìn)熟出的順序。 二、環(huán)境衛(wèi)生要求 保持環(huán)境整潔、干燥，消除老鼠、蒼蠅、蟑螂和其他有害昆蟲，對防止食品污染、保證餐飲衛(wèi)生是非常重要的。 每天飯后應(yīng)及時(shí)打掃地面、臺面，不留死角。 廚房各部分產(chǎn)生的廢料、廢棄物或餐具中殘留的食品等各種垃圾存放在帶蓋的垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)清理運(yùn)走，倒廢水的池內(nèi)易遺留食物渣，注意清理。 三、原料的衛(wèi)生要求 首先確保原料的衛(wèi)生。常用原料有面粉、糖、油脂、蛋白、餡類食品，這些原料應(yīng)保證新鮮、無蟲、無異物、無霉變、無酸敗。 四餐具消毒的衛(wèi)生要求 洗耳 恭聽涮的目的是除去食物殘?jiān)?、油污和其他污染物? 消毒的目的是殺死致病自由微生物。凡需要消毒的物品包括容器、工具、餐飲具、雙手、蔬菜、水果等。洗涮時(shí)應(yīng)使用流動水，最好用熱水。 消毒方法可用物理辦法和化學(xué)辦法兩類，物理方法有蒸汽消毒、干熱消毒（遠(yuǎn)紅外線或電烤）、紫外線消毒。化學(xué)辦法一般常用洗滌劑、消毒液，應(yīng)遵循使用說明。 五、個(gè)人衛(wèi)生要求 餐飲業(yè)主要是以手工操作來加工烹調(diào)食品，向顧客提供服務(wù)的。因此，餐飲業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生至關(guān)重要，個(gè)人衛(wèi)生的好壞，是食品衛(wèi)生質(zhì)量好壞的關(guān)鍵和前提保障。對個(gè)人的衛(wèi)生要求要做到 以下幾點(diǎn)： 廚師每年進(jìn)行體檢，取得健康證明后方可參加工作； 同患有痢疾、傷寒、病毒肝炎等消化道傳染病活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加食品加工工作； 《食品衛(wèi)生法》第八條明確規(guī)定： “食品生產(chǎn)經(jīng)營坐吃山空應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生、生產(chǎn)、銷售食品時(shí)，必須將手洗凈、穿戴清潔的工作衣帽；銷售直接入口食品時(shí)，必須使用售貨工具。 ”餐飲從業(yè)人員每天都要與飯菜、酒水、餐具等接觸，直接關(guān)系著飯菜酒水等衛(wèi)生狀態(tài)，因此要養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持 “四勤 ”，保持自己良好的儀表。 “四勤 ”指 ： A、勤洗手； B、勤剪指甲； C、勤洗澡和理發(fā) D、勤洗換工作衣。 餐飲從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)做到： （ 1）、穿戴工作衣帽，工作衣帽應(yīng)保持清潔； （ 2）、 A、不得留長指甲，涂指甲油； B、不得戴戒指、手鐲、手鏈等飾物； C、不得將私人物品帶入操作間。 D、保持良好的職業(yè)道德，去除不良的壞習(xí)慣。 不良的習(xí)慣有： a、在操作間吃東西、抽煙， b、在操作間挖鼻孔、掏耳朵、剔牙； （ 3）、對著食品打噴嚏或大聲說話； （ 4）、將嘗過味的飯菜再倒到鍋里； （ 5）、將非工作人員帶進(jìn)操作間； （ 6）、進(jìn)出操作間不隨手關(guān) 門，垃圾不入桶； （ 7）、掉到地上的筷子不洗，即放到餐桌上。 克服以上七點(diǎn)不良習(xí)慣，自學(xué)養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，是保證食品衛(wèi)生的關(guān)鍵之一。 六、食物中毒的處理原則 發(fā)生食物中毒要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并對中毒食品現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)性處理，將中毒人員及時(shí)送就近醫(yī)院急救治療。 對病人采取緊急處理 A、停止食用中毒食品； B、及時(shí)將病人送醫(yī)院進(jìn)行急救治療； C、采集病