【文章內(nèi)容簡介】 營業(yè)部之間的良性競爭。零售部將研究所的研究成果與營業(yè)部咨詢專家、營業(yè)部的vip客戶通過固定的傳導(dǎo)機制進行有效的對接，建立初步的客戶信息服務(wù)體系。針對現(xiàn)在的客戶投訴專線所面臨的問題，擬定了《客戶投訴管理辦法》，明確解決職責和流程。根據(jù)證監(jiān)會最近下發(fā)的《規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點若干問題的通知》（征求意見稿），加緊制定公司的營業(yè)網(wǎng)點布局和統(tǒng)籌規(guī)劃。1成立融資融券領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，安排專人負責逐項落實申報資格的全部材料。1網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)完成預(yù)期目標，目前開始內(nèi)部試運行，一期主要功能已經(jīng)實現(xiàn)，目前著手就網(wǎng)站運營與維護的職責分工。營業(yè)部經(jīng)驗交流【編者按】2008年，烏市北京南路營業(yè)部連續(xù)績效考核排名第一，其中很多單項指標都是滿分，該營業(yè)部在營銷上做了大量深入、細致、有效的工作，目前取得了較為突出的業(yè)績；上海長壽路營業(yè)部今年的營銷工作也取得了較為出色的進步，市場份額較去年增幅達到51%，屬于增長較快的營業(yè)部。上述兩家營業(yè)部經(jīng)營上各具特色，各有所長，現(xiàn)將其經(jīng)驗介紹刊登出來，供大家參考。 以營銷為目標 以客戶為中心——烏市北京南路營業(yè)部經(jīng)驗介紹今年第一季度，我營業(yè)部積極調(diào)整思維，對傳統(tǒng)的客戶營銷模式進行改變，全面樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，充分重視客戶需求，形成業(yè)務(wù)特色，取得了較好的經(jīng)營業(yè)績。為完成經(jīng)營目標主要做了以下幾方面工作：一、強化營銷隊伍建設(shè)，做大營業(yè)部的資產(chǎn)在2007年底，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子在分析2008年經(jīng)營形勢時認為，未來證券市場的競爭更加激烈，競爭的一個直接結(jié)果就是消費者可以享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更低廉的價格。％，今年傭金率仍在降低。要保持去年的經(jīng)營水平甚至更上一層樓，就必須有更大的交易量為基礎(chǔ)。為此營業(yè)部年初制定了做大資產(chǎn)，提高周轉(zhuǎn)來彌補傭金率走低帶來的損失的策略。營業(yè)部在去年下半年開展全員營銷的基礎(chǔ)上，進一步加大了營銷力度，特別注重對機構(gòu)客戶的開發(fā)。雖然市場低迷，營業(yè)部的開戶量保持穩(wěn)定，資產(chǎn)的穩(wěn)步增長為業(yè)績提升打下了堅實基礎(chǔ)。二、盤活存量資產(chǎn) 提高資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率從去年下半年起，為結(jié)合全員營銷，營業(yè)部充實了投資顧問團隊，人數(shù)增加至11人，對存量客戶的服務(wù)范圍和服務(wù)水平也不斷提高。，平均一人管理1億元，％，優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)基本上納入到服務(wù)范圍中。為實現(xiàn)服務(wù)和客戶的無縫對接，我營業(yè)部還將服務(wù)終端前移，具體做法是劃分片區(qū)管理，將客戶經(jīng)理的主要辦公地點從辦公室移到客戶中，及時發(fā)現(xiàn)投資者的需求，及時解決投資者的問題。營業(yè)部長期不懈，建立起客戶的電子檔案，對重點客戶除了有電話號碼外，還要掌握客戶的電子信箱和號，以保證公司的研究報告能夠迅速傳遞到客戶手中。我營業(yè)部堅持通過服務(wù)提高周轉(zhuǎn)率的努力開始展現(xiàn)出越來越大的成效。從今年的跟蹤情況看，投資顧問所管理資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)率比營業(yè)部資產(chǎn)平均周轉(zhuǎn)率明顯提高。三、開展多層次的渠道營銷在開展渠道營銷時，我營業(yè)部沒有盲目到銀行等金融機構(gòu)的網(wǎng)點布點擺桌，而是結(jié)合營業(yè)部自身特點，探索了一套分層次的渠道營銷模式。采用開發(fā)式營銷搶占渠道高端目前銀行開發(fā)理財產(chǎn)品的意愿非常強烈，針對這個情況，在開展渠道營銷時，我營業(yè)部結(jié)合營業(yè)部研究開發(fā)能力較強這一優(yōu)勢，主動和銀行高端聯(lián)系，通過協(xié)助開發(fā)理財產(chǎn)品，最終將理財產(chǎn)品放到我營業(yè)部，完成開發(fā)式營銷，并形成品牌效應(yīng)。在去年底，我營業(yè)部得知建行新疆區(qū)分行想開發(fā)新股認購理財產(chǎn)品的消息后，就介入到產(chǎn)品的開發(fā)中，和建行的同志共同完成產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)。今年該產(chǎn)品開始在新疆建行銷售。我營業(yè)部為新疆區(qū)建行提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并深入介入到建行區(qū)分行其他理財產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)中。建行方面對我們的服務(wù)很滿意，多次主動表示把即將發(fā)行的其他理財產(chǎn)品也放在我營業(yè)部。除此之外，我營業(yè)部還和農(nóng)行新疆區(qū)分行以及烏魯木齊城市銀行進行了接觸溝通，并達成了合作意向。目前，通過面對銀行高端開發(fā)產(chǎn)品進而銷售產(chǎn)品的渠道營銷模式已初步形成。湯董事長在《券商如果實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》一文中指出：“變公關(guān)營銷為研究營銷，積極發(fā)展以專業(yè)服務(wù)為核心的新營銷模式，突出服務(wù)內(nèi)涵，樹立服務(wù)特色，全面進入以質(zhì)取勝的階段”，對此我營業(yè)部感受深刻。通過服務(wù)和營銷的部分“外包”,和渠道一起完成營業(yè)部中高端客戶的開發(fā)和維護營業(yè)部中高端客戶的開發(fā)和維護是營業(yè)部營銷的重點，但是每個營業(yè)部所掌握的資源畢竟有限，只有和有實力的渠道形成利益共同體，才能夠做到雙贏。我營業(yè)部通過第三方存管的契機，和銀行合作，形成共贏。在和招商銀行的合作中，我們通過招商銀行為營業(yè)部高端客戶開辦了招行的“金葵花”卡，營業(yè)部和招商銀行相互開放場地，我們的投資顧問和招商銀行的投資顧問開展一對一互幫互助對子，協(xié)同開發(fā)和維護客戶，招行在享受第三方存管和開卡帶來收益的同時，也必須為我營業(yè)部開發(fā)相應(yīng)數(shù)目的客戶。目前我營業(yè)部已確定將機場區(qū)域作為營銷重點，通過招商銀行設(shè)在機場的網(wǎng)點，積極同機場區(qū)域的客戶和潛在客戶進行接觸。通過渠道進行客戶開發(fā)和服務(wù)的“外包”，有可能會產(chǎn)生一定的風險，那就是銀行方掌握了客戶資料后，有可能會將客戶轉(zhuǎn)移到其他券商。經(jīng)過分析我們認為這種風險雖然存在，但不是不可控。首先我們在選擇合作銀行的時候，特別注重排他性，即一家銀行網(wǎng)點和我們合作后，就不能再和周圍的其他券商合作。由于我營業(yè)部規(guī)模較大，銀行方跟我營業(yè)部合作獲得的利益要大于和其他營業(yè)部合作獲得的利益，因此銀行方面不會輕易因小失大。其次，在渠道為營業(yè)部中高端客戶提供服務(wù)的同時，我營業(yè)部的投資顧問仍然和客戶保持著密切的聯(lián)系。第三，在進行渠道營銷時，如何發(fā)揮對方營銷人員的積極性是關(guān)鍵，我們之所以讓我們的營銷人員和對方營銷人員一對一結(jié)對開發(fā)及服務(wù)，也是為了方便工作接觸的同時，建立私人友誼，最大限度發(fā)揮渠道的作用?？傊?，利用渠道開發(fā)客戶和提供服務(wù)，肯定存在銀行將客戶轉(zhuǎn)移到其他券商的風險，但是我們認為所產(chǎn)生的收益大于風險。我們這里所說的開發(fā)與服務(wù)的“外包”并不是將客戶推給渠道后撒手不管，而是在可控的前提下，借助渠道的服務(wù)和影響力，達到為營業(yè)部客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。除了和金融單位開展渠道銷售外，我營業(yè)部還計劃和電信保險等部門開展類似的服務(wù)。借助銀行網(wǎng)點開發(fā)客戶我營業(yè)部下轄的博樂服務(wù)部服務(wù)區(qū)域廣大，單靠自身的力量顯然無法覆蓋所轄區(qū)域。為了進一步開發(fā)客戶，博樂服務(wù)部和周邊縣以及團場的農(nóng)業(yè)銀行合作，借助銀行的平臺，完成客戶的開發(fā)。目前博樂服務(wù)部已經(jīng)同新疆兵團農(nóng)行精河支行合作，由兵團農(nóng)行精河支行在自己的營業(yè)場所免費為我方提供場地，由我方派駐人員，進行渠道銷售。為了杜絕風險，在精河的現(xiàn)場人員只能驗證客戶的身份，并留存客戶的身份復(fù)印件和開戶表格，具體的開戶手續(xù)均在服務(wù)部辦理。博樂服務(wù)部在其他團場的渠道銷售工作也在穩(wěn)步推進。渠道營銷將大大擴大博樂服務(wù)部的營銷半徑，從而增加博樂服務(wù)部的客戶數(shù)量和交易