【文章內(nèi)容簡介】 義來，而不好的傾聽者總借口只在開始時(shí)有興趣或沒有興趣而心不在焉。傾聽者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開始時(shí)應(yīng)該如此。好的傾聽要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開頭提出的幾十想法妄下評語。傾聽者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達(dá)者。傾聽者應(yīng)當(dāng)在對發(fā)送者作出反應(yīng)之前暫停一下。當(dāng)信息帶有感情色彩或不清楚時(shí)，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來。傾聽者應(yīng)當(dāng)通過傾聽信息的全部內(nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。傾聽者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘0至0個(gè)詞）和講話速度（每分鐘0至0個(gè)詞）的時(shí)間差距考慮聽到的內(nèi)容。并找出含義。這些改進(jìn)傾聽能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實(shí)踐這一條而沒有同時(shí)改進(jìn)其它各條。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽技能指導(dǎo)方針，比把它們在日常個(gè)體溝通中加以開發(fā)和應(yīng)用容易得多。而且，開發(fā)傾聽和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個(gè)體溝通的整個(gè)過程中聯(lián)系起來。下面的案例研究就是說明這種聯(lián)系的。案例研究：校長和學(xué)生校長：孩子，找我有什么事嗎？學(xué)生：別叫我“孩子”，我不是你的“孩子”！我早就告訴過你，而你顯然對我說的一個(gè)字也沒聽進(jìn)去。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。你不能小看他們。校長：我知道那些要求，我已經(jīng)看過了。學(xué)生：你搞清楚了嗎？校長：是的，我弄明白了。不過，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因?yàn)槲覀儠?huì)永遠(yuǎn)在你的辦公室坐下去！校長；好吧，我就聽你們說，不過，在你們開始講以前，我要告訴你們，為了你們好，我不會(huì)滿足這些要求。這場爭論的一種解釋就是校長認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。這位校長不愿意討論什么新方法或聽取新觀點(diǎn)。甚至在宣稱：“好吧，我聽你們說”之后，他也根本沒有認(rèn)真傾聽。在大多數(shù)情況下，這位校長運(yùn)用“傾聽”來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長的傾聽和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽技能？如果校長和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對話會(huì)有什么不同？六、影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素圖5一3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機(jī)械地理解。它可以作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋求提高個(gè)體溝通途徑的框架。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能影響個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格：自我觀念和解決問題風(fēng)格。自我觀念。自我觀念是指個(gè)體如何看待自己以及如何感覺自己所看到的事物。這是個(gè)體對自己價(jià)值高低所做的個(gè)人判斷。一個(gè)人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠實(shí)、智力以及體育活動(dòng)能力等。個(gè)體根據(jù)對自己在該方面價(jià)值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來評價(jià)每個(gè)因素。例如，如果個(gè)體對自己體育活動(dòng)能力的評價(jià)甚低，但并不認(rèn)為這種能力是一個(gè)重要指標(biāo)，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情、承認(rèn)自己不對或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評，或是采取與別人相反的立場時(shí)，會(huì)遇到困難。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來是環(huán)形的，對個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。例如，他人的意見會(huì)影響人們對自己的認(rèn)識(shí)，無論人家是否喜歡他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時(shí)代。因此，他們的溝通很少受到抑制和評價(jià)，而且，他們很容易在個(gè)體溝通中使用自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。七、解決問題的風(fēng)格第四章描述了解決問題風(fēng)格為典型的直覺型、思考型、感情型和感覺型的人。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類型的人更加困難。直覺型的人通常嘮叨、冷漠，不受個(gè)人感情影響，他們可能會(huì)用智慧和抽象的術(shù)語侃侃而談。相反，感覺型的人經(jīng)常是唐突的，但會(huì)很簡潔。他們在與人進(jìn)行溝通時(shí)往往采取最簡短的語言而且使人出于意料。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個(gè)體溝通。相反，思考型的人則傾向于在他們的個(gè)體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。第四節(jié)非言語性溝通：隱蔽的信息本章開始很關(guān)注言語性個(gè)體溝通。而個(gè)體溝通的第二種主要形式——非言語性溝通——在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語性溝通通過其隱蔽的信息對組織有著廣泛的影響。尤其是非言語性溝通會(huì)影響言語性溝通的過程和結(jié)果。非言語性信息交流可定義為在其他人在場時(shí)有意無意表現(xiàn)出來，而又被其它人有意無意地感知的全部行為。按照這個(gè)定義，“就可推論出不管個(gè)人怎么努力，都不能不進(jìn)行溝通?；顒?dòng)還是不活動(dòng)，講話還是沉默，都具有信息價(jià)值；它們會(huì)影響別人，反過來別人又不得不對這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進(jìn)行溝通了。”有別人在場時(shí)，即使個(gè)人沉默下語或是靜止不動(dòng)，都可以發(fā)送有意表達(dá)或無意表達(dá)的信息。（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）?？纯催@個(gè)過程的案例研究。案例研究：蘇姍羅利寄（e） 蘇姍羅利奇是一位部門經(jīng)理。她正與5名部下在開每月例行的工作總結(jié)與計(jì)劃會(huì)議。這些會(huì)議一般得開上3個(gè)小時(shí)，總結(jié)上個(gè)月的成績和問題，并研究下月的工作計(jì)劃。她的部下并不知道，她在開會(huì)前3天參加過一個(gè)為期兩天的溝通技巧討論會(huì)，她學(xué)到了不少東西，例如，與下級進(jìn)行溝通時(shí)，上級的傾向引導(dǎo)著溝通的方向；上級需要更認(rèn)真地傾聽；如皺皺眉頭或微微一笑等非語言性溝通的影響，就可能表示不贊同或贊同。根據(jù)在討論會(huì)上得到的經(jīng)驗(yàn)以及她個(gè)人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。所以這回在工作人員會(huì)議上，她決定改變過去的作法，做個(gè)幾乎一言下發(fā)的傾聽者，保持面無表情來控制她的非言語性反應(yīng)。結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場災(zāi)難。一位部下認(rèn)為蘇姍這種新行為是她對什么事情極不耐煩的明顯標(biāo)志，因而變得十分焦躁。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。第三個(gè)部下則懷疑蘇姍正在擔(dān)心辭退或降級之類的事，因?yàn)檫@個(gè)部門里近3個(gè)月來問題可真不少。這個(gè)例子最主要的弦外之音，就是蘇姍沒能把她打算在這次會(huì)上怎樣進(jìn)行溝通以及與以往作法的不同解釋清楚，接收者本已學(xué)會(huì)合理正確預(yù)見和解釋的發(fā)送者行為的任何根本變化，冒險(xiǎn)引進(jìn)接收者對信息的曲解，而且不同的接收者會(huì)做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠(yuǎn)不會(huì)被任何人接受，但是，從長遠(yuǎn)來看，重新學(xué)習(xí)可以使有意發(fā)送的言語性或非言語性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。一、非吉語性信息交流的類型表5一3概括了非言語性溝通的基本類型，并說明人們不必說話就可以進(jìn)行溝通的各種方法。非言語性溝通與言語性溝通密切相關(guān)。任何一種單獨(dú)使用都不能達(dá)到有效的個(gè)體溝通。言語性和非言語性信號可以由以下幾種方式相互聯(lián)系：重復(fù)。例如當(dāng)人們用言語指明地點(diǎn)時(shí)往往會(huì)伴隨著指指點(diǎn)點(diǎn)。矛盾。例如在考試之前一個(gè)人坐立不牢，因?yàn)榻棺撇煌５亓骱?，但他卻會(huì)說：“什么，我緊張？”這是非言語性信息在言語性信息和非言語性信息不一致時(shí)更可信的一個(gè)很好的例證。.非言語性信息來替代言語性信息。例如，上司回到辦公室后，不用說一句話，你就可以從他苦惱的表情上讀出：“我和老板進(jìn)行了一次可怕的會(huì)面。”非言語性信號來補(bǔ)充言語性信息。例如，一個(gè)工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺冃r(shí)，他就會(huì)因?yàn)榫狡榷鴿M臉通紅。非言語性信息“強(qiáng)調(diào)”言語性信息。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語調(diào)來暗示信息的重要性。非言語性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。本章主要討論二種：（1）地位和非言語性提示；（2）解決問題風(fēng)格和非言語性提示。表5— 3非言語性溝通類型本基本類型說明、解釋和舉例身身體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺接和舉例形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色語語言特點(diǎn)音質(zhì)、音量、語速、音調(diào)、嘆詞(例如“ 啊” 、“ 嗯” 或“ 哈”)笑、嘆息等等。生生存空間人們使用和感知空間的方法， 包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個(gè)人空間的“ 領(lǐng)地” 傾向。環(huán)環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時(shí)時(shí)間早到或遲到、讓別人久等、對時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)間和地位的關(guān)系。二、地位和非言語性揭示M戈?duì)柕鹿?）提出與組織地位的領(lǐng)地概念（表—3中的環(huán)境）有關(guān)的三條原則：地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。最高級的辦公室則位于轉(zhuǎn)角處以便它們能在二面墻上都有窗戶。地位較高的人比地位較低的人的領(lǐng)地受到更好的保護(hù)。只要想一下安排你夫見州長比州長要見你要困難得多，就不難理解了。高級行政長官的領(lǐng)地最難進(jìn)入，而且通常用幾道門和一群助手將闖入者拒之門外。即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護(hù)在有一道門的辦公室里，并且有秘書為他們回電話。地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。一般上司會(huì)很自由地走進(jìn)下級的領(lǐng)地，然而下級在拜訪上司時(shí)則往往謹(jǐn)慎地請求允許或事先約定。管理人員經(jīng)常運(yùn)用辦公室的空間來影響言語作用的特證。很多管理者將他們的辦公室分為兩個(gè)不同的區(qū)域。在一個(gè)區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對面的人談話，這種安排強(qiáng)調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位。下屬們也會(huì)感到在這里管理人員有“酋長”的架勢。在另一個(gè)區(qū)域，管理人員會(huì)將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級間的差別。這樣，無論在自我表達(dá)或反饋方面都會(huì)鼓勵(lì)一種更為自由的信息交流。三、解決問題風(fēng)格和非言語性提示案例研究和各種來源的數(shù)據(jù)都說明個(gè)體主要解決問題功能和二種非言語性提示（1）對辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表5一4總結(jié)了主要解決問題功能為直覺型、思考型、感情型或感覺型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以及衣著的格調(diào)。當(dāng)然，如果組織在辦公室環(huán)境和衣著標(biāo)準(zhǔn)方面有良好的規(guī)范，并且嚴(yán)格執(zhí)行，那么，這些個(gè)人間非言語性的形式的不同很可能就不會(huì)表達(dá)出來。你可能會(huì)考慮表 中的描繪怎樣才能和表 中確定的你的主要的解決問題的功能聯(lián)系在一起。例如，如果你在思考項(xiàng)得分較高，你真的會(huì)喜愛表形U庖恢饕9δ苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關(guān)性只是建議而已。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對解決問題風(fēng)格和非言語性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。表5— 4主要解決問題功能和非言語性揭示之間可能的關(guān)系主要解決典型的辦公室裝飾或者環(huán)境典型衣著風(fēng)格問題功能直覺型直覺型的人樂于宣布他們的想像， 衣著很難預(yù)測， 可能會(huì)像一個(gè)因此他們會(huì)選擇前衛(wèi)派的家俱或衣不在焉的大學(xué)教授， 直覺型裝飾， 在“ 思考” 型職業(yè)中的直覺型的人可能太關(guān)注未來的目標(biāo)人辦公室中往往集中了思考的“ 容以致很少考慮日常的形象， 另器”： 圓形會(huì)議桌、墻上富有靈感的一種可能是， 富有想像力的自畫框和不平常的刊物， 為理想的工我觀感的宣覺型的人的衣著作和社會(huì)服務(wù)工作以及寵物造成可能相當(dāng)出色， 甚至?xí)挟悋氖鹿实玫莫?jiǎng)狀。風(fēng)格。思考型思考型的人喜歡讓他們的工作環(huán)衣著保守、恰當(dāng)， 不愛出風(fēng)頭、境保持恰當(dāng)和不紛亂。他們選擇的謙遜， 在任何場合下都衣著恰家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝， 非工業(yè)用表、報(bào)告以及參考文件就在附作場合則穿做工良好、合體的近， 沒有有顏色和非正式的涂抹。衣服） 顏色協(xié)調(diào)但不是五顏六色。感情型感情型的人傾向于使他們的環(huán)境衣著一般只根據(jù)自己的風(fēng)格具有個(gè)性， 使得他們的辦公室不正而不是去適合別人的期望。他式 有些像在家里， 他們喜歡暖色、們喜歡五顏六色， 不正式的衣古董、大和活著的植物、紀(jì)念品和服， 經(jīng)常有一些傷感的或喜愛快相（ 不喜歡家人的正式照片） 、論的衣物。他們有時(shí)喜歡嘗試好文、文件等， 表面上臟亂， 實(shí)際上以式樣或” 時(shí)裝” 的效果。一種只有他們能理解的個(gè)人方式組織得很好。思考型思考型的人能創(chuàng)造一種很雜亂的不正式、簡單、每天都只穿功氛圍。如果有紀(jì)念品， 也含有行動(dòng)的含： 獵取的動(dòng)物頭顱， 高爾夫能性的衣著。思考型的人想保持清潔， 但是又并不喜愛， 因球賽的戰(zhàn)利品， 魚的標(biāo)本， 以及田此傾向于分成： 每天或打扮， 徑比賽的畫頁， 辦公室一般是大而而不將二者緊密聯(lián)系起來， 打臟亂的。思考型的人往往太忙以至扮時(shí)， 思考型的人往往把這種于不能保持整潔或采取一些行動(dòng)來關(guān)注一下形象， 除非他們有強(qiáng)烈情形看作是“ 特殊的”， 他們摒棄樸素； 他們的競爭狂熱會(huì)表的考慮備件的格調(diào)?，F(xiàn)在衣著上， 他們可能遠(yuǎn)勝過任何人。***溝通是組織的生命線。本章只討論了組織中整個(gè)溝通系統(tǒng)中的一部分——個(gè)體溝通。它對于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽到的評論中，如“他不能很好地傾聽”、“我好像不能和她很好地溝通”、“你從來都無法知道她真正在想什么”以及“我們最根本的問題是溝通大差”。個(gè)體達(dá)到有效個(gè)體溝通的能力在決定他們自我感覺工作良好以及別人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。本章以前面的討論為基礎(chǔ)，尤其是第二章關(guān)于感知過程以及第四章關(guān)于解決問題的討論。顯然，人們的感知以及以某種特定方式來處理問題的傾向能夠影響個(gè)體溝通。通過自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時(shí)也會(huì)對別人的能力和局限性有更好的體會(huì)和理解。管理案例：地獄之路約翰貝克是設(shè)在西印度