【文章內(nèi)容簡介】 安、國家機(jī)關(guān)等等。F、業(yè)務(wù)中有較多的傳真群發(fā)需求的企事業(yè)，有大型企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、各種行業(yè)協(xié)會、貿(mào)易公司等。銷售對象分類：（即“1+3”模式）A、主流市場（“1”本來就要購買傳真機(jī)用戶）： 主要為新增和更換傳真機(jī)的用戶，是銷售 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)的主要銷售對象，應(yīng)該通過各種銷售途徑讓 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)成為他們購機(jī)的首選。其中特別要注意打入新增用戶的購機(jī)渠道，如可通過工商局注冊處了解新辦公司名單，或到新的寫字樓設(shè)點(diǎn)促銷/銷售等。 B、新開拓市場（“3”—已有傳真機(jī)用戶三種類型）：一類是使用普通傳真機(jī)工作量大的用戶更換 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)(如旅行社、律師行、物流貨運(yùn)公司等，主推點(diǎn)：省錢、不用耗材、不用維修、操作簡單、方便文件管理)二類是以接收文件為主的新用戶（如經(jīng)理室、SOHO 人員、需在家中接收傳真用戶等，主推點(diǎn)：保密性、小巧、便攜、無紙）三類是對直傳電子文件有特別需要的用戶（如軍隊(duì)、公安、集團(tuán)公司等，主推點(diǎn)：保密、安全、快捷、操作簡單）銷售方式：A、人員直銷主要采取點(diǎn)對點(diǎn)的銷售方式，具體為電話拜訪、上門演示、傳真推銷、試用推廣、媒體直銷、政府招標(biāo)、設(shè)點(diǎn)促銷、傳單推銷、兼職分銷、招聘傳播等，其目的是通過面對面的產(chǎn)品宣傳，能讓客戶更清楚地更深入地了解 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)種種特點(diǎn)，解決客戶疑問，最終達(dá)成銷售。人員直銷優(yōu)點(diǎn)是可以爭取到集團(tuán)購買，利潤最大化。B、渠道分銷通過發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商，達(dá)到迅速占領(lǐng)有效終端，分解庫存以量求利潤，增加產(chǎn)品對市場目標(biāo)群體的接觸面，輔助人員直銷確保總體利益。目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)主要以電腦城、傳統(tǒng)賣場、行業(yè)專賣店為核心經(jīng)銷商。按順序選擇為：? 計(jì)算機(jī)軟、硬件及周邊設(shè)備經(jīng)銷商11 / 31? 數(shù)碼產(chǎn)品經(jīng)銷商? 辦公用品零售/經(jīng)銷商? 傳真機(jī)專業(yè)零售商? 通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商? 小家電產(chǎn)品經(jīng)銷商要求是直接向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷點(diǎn)供貨，杜絕深度分銷，加強(qiáng)終端培訓(xùn)。第五章 終端銷售的要求及注意事項(xiàng)本章要求代理商了解，并要求一線人員對照執(zhí)行一、終端營銷人員守則 服裝整潔，口腔清爽，精神飽滿，情緒舒暢 服務(wù)真誠，舉止大方，細(xì)心周到，不慌不忙 信息反饋，及時全面，產(chǎn)品干凈，設(shè)備正常 專業(yè)知識，熟練掌握，有問有答，所答必詳 遇到矛盾，沉著冷靜，曉之以理，動之以情二、終端營銷人員就是直接面對客戶，和客戶完成商品交易的人，他必須了解產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和客戶的需求，能夠幫助客戶做出決定，是交易完成的促成者，也是推銷過程中的積極因素和決定因素。應(yīng)具備的素質(zhì)A、相關(guān)知識（產(chǎn)品知識、公司知識、行業(yè)知識、顧客知識、售后服務(wù)知識）B、素質(zhì)（服務(wù)心態(tài)、儀容舉止、溝通技巧）C、能力（銷售技巧、售點(diǎn)包裝、客戶管理、信息收集）職業(yè)特點(diǎn) A、終端營銷人員是導(dǎo)購員現(xiàn)代營銷人員已經(jīng)不同于傳統(tǒng)概念中的推銷員。推銷員是以銷售為中心，考慮的只是如何將商品賣給客戶，而營銷人員則不同，她考慮的是如何幫助客戶來購買商品，為客戶提供一個需求的全面解決方案，可以說是為客戶量身訂做。 B、終端營銷人員是客戶的朋友與助理營銷人員以其熱情、微笑贏得客戶的好感，使客戶樂意與其進(jìn)行溝通，了解產(chǎn)品，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，使客戶心情舒暢，從而對營銷人員產(chǎn)生信任，尋求幫助。C、營銷人員是企業(yè)的代言人現(xiàn)代的商品競爭在使用功能之外，更重要的一方面是服務(wù)的競爭，如售前、售中、咨詢、售后服務(wù)等，通過營銷人員，可以將廠家的實(shí)力、服務(wù)等信息傳達(dá)給客戶，使客戶對廠家留下美好印象。D、營銷人員是客戶心目中的專家 營銷人員了解商品的功能、特點(diǎn)和使用方式，以及同類產(chǎn)品的相關(guān)信息，能夠使客戶明白什么樣的產(chǎn)品更適合自己。E、營銷人員是信息員營銷人員會將在銷售過程中遇到的有價值的信息及時反饋給公司，使公司能夠在最快的時間了解到客戶的需求與變化，為銷售提供指導(dǎo)。F、營銷人員是企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)者企業(yè)的銷售隊(duì)伍是一支利箭，營銷人員是這支利箭的箭頭，箭頭越尖銳，威力越大。三、售點(diǎn)建設(shè)根據(jù)目前 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)的功能特點(diǎn)和當(dāng)前的市場狀況，原則上在每一個代理區(qū)域都必須設(shè)有多個售點(diǎn)，并對售點(diǎn)數(shù)量和分布上進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，規(guī)定每個售點(diǎn)建立都必須能進(jìn)行產(chǎn)品功能的演示。一般不允許有兩家或兩家以上的售點(diǎn)同時出現(xiàn)在一個傳統(tǒng)賣場。在低檔的電子批發(fā)商場最好不設(shè)零售點(diǎn)，因?yàn)殡娮优l(fā)商場最易低價傾銷，破壞價格體系。如果本地代理商有現(xiàn)成店鋪，則只能設(shè)一家特許銷售點(diǎn)；或者絕對有把握控制零售價格并處在極佳的展位情況下，可設(shè)立一家特許銷售點(diǎn)。電腦城是 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)重要零售渠道，在原則上一個樓面只設(shè)一個零售點(diǎn)。條件好的電腦城可發(fā)展多家行業(yè)經(jīng)銷商，行業(yè)主要形式是團(tuán)購、訂單及配套銷售。在選擇上要選擇店鋪位置好、經(jīng)銷實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)佳者擔(dān)當(dāng)。但要嚴(yán)格控制零售價格，即要制訂合理的經(jīng)銷價格和返利政策，防止相互間的價格戰(zhàn)和惡性競爭。如果電腦城規(guī)模較小或在電腦城的最佳位置已經(jīng)設(shè)立特許零售點(diǎn)，則不再設(shè)立第二家銷售點(diǎn)。辦公用品專業(yè)賣場及傳真機(jī)專賣點(diǎn)13 / 31根據(jù)賣場的大小可按樓面或分區(qū)來核定售點(diǎn)數(shù)量，避免售點(diǎn)間低價競爭出現(xiàn)。該類售點(diǎn)的培訓(xùn)工作尤為重要，在這些地方特別要強(qiáng)調(diào)電腦知識的了解，一定要加大培訓(xùn)和溝通力度。通訊和小家電賣場建議選擇信譽(yù)好、店面位置好、實(shí)力強(qiáng)的零售點(diǎn)。 售點(diǎn)原則：建設(shè)一個有效一個，每個售點(diǎn)要做到有專人、有形象（KT 板、POP 等） 、有資料（彩頁、產(chǎn)品介紹、賣點(diǎn)推介） 、有產(chǎn)品及演示條件（要有一臺供銷售演示和播放 3GFAX 視頻宣傳片的電腦） 。四、促進(jìn)銷售的形象終端建設(shè) 由于 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)是與傳統(tǒng)傳真機(jī)完全不同的產(chǎn)品，普通客戶對 3GFAX 功能特點(diǎn)以及優(yōu)勢的了解還需有一個認(rèn)識過程和信息傳遞過程；為了縮短3GFAX 與客戶間認(rèn)識、傳遞過程，解決客戶疑問，促進(jìn)銷售，擴(kuò)大 3GFAX 在本區(qū)域的影響力，提升區(qū)域市場內(nèi)整體銷量，要求各區(qū)域代理商根據(jù)本區(qū)域市場的特征建立多個形象展示（演示）終端。形象終端賣場的選擇根據(jù)本章第三條所提示的要求，比較理想的形象展示（演示）終端應(yīng)該建立在如下賣場：A、電腦城，首選，按上面提到的要求進(jìn)行布點(diǎn)，可多設(shè)幾家，不僅因?yàn)?GFAX 在功能上與電腦辦公的無縫結(jié)合，而且還有容易滿足形象展示所要求的軟、硬件條件。所以我們建議代理商對這一類的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)要有政策傾斜，同時也要有控制方式。B、辦公用品專業(yè)賣場及傳真機(jī)專賣點(diǎn)，根據(jù)情況而定，在大型賣場至少有一個終端網(wǎng)點(diǎn)做形象展示（演示） ，其他不作要求。C、代理商建立的自有直銷終端（或現(xiàn)成店鋪） ，不僅僅是用于演示，而且還要本身就在使用，那樣很有說服力，同時可以加強(qiáng)培訓(xùn)和熟練性。終端形象展示（演示）必須具備的條件A、硬件：演示廣告光碟一張（或從**網(wǎng)站下載演示廣告片） 、電腦兩臺（沒有條件的一臺也行） 、3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)兩部（按電腦的數(shù)量） 、掃描儀一部（必須要有傳真快捷鍵） 、打印機(jī)一臺（視情況而定，能配備最佳） 。 B、軟件：要求終端營銷人員必須接受過專業(yè)培訓(xùn)課程，了解和熟悉3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)，而且演示熟練，善于講解。 C、形象：為了完善終端建設(shè)，提升 3GFAX 品牌形象，吸引更多客戶的注意力，各終端網(wǎng)點(diǎn)還應(yīng)該張貼 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)的宣傳海報(bào)和懸掛宣傳展板，要有足夠的宣傳資料（彩頁、單張）便于客戶宣傳。通過用電腦播放**科技的廣告宣傳片和營銷人員的講解宣傳，吸引客戶的注意力和好奇心，激發(fā)潛在客戶的購買欲望，根據(jù)客戶的提問邊解答邊進(jìn)行演示，以便吸引更多人的關(guān)注，使?jié)撛诘目蛻裟芨钊?、詳盡地了解 3GFAX 產(chǎn)品特性和優(yōu)點(diǎn)，促進(jìn)銷售發(fā)生。五、終端營銷人員自律客戶上門或打電話明確表示想要購買產(chǎn)品時，應(yīng)態(tài)度和藹有禮、動作迅速、準(zhǔn)備齊全；我們犯錯誤時，客戶開始生氣并有指責(zé)我們的傾向時，應(yīng)心平氣和，體諒他們，并真誠道歉；當(dāng)客戶表情猶豫，拿不定主意時，我們應(yīng)站在客戶的立場，給他們合適而明確的建議；當(dāng)客戶產(chǎn)生興趣和購買意圖時，應(yīng)加強(qiáng)信心，讓客戶放心，并對產(chǎn)品質(zhì)量作保證； 當(dāng)客戶失望，有不愉快的表示時，我們應(yīng)誠心請教原因，誠懇做出解答，并請客戶提出建議，以緩解客戶的不滿心理；當(dāng)客戶對于購買方式、價格等與我們意見不統(tǒng)一時，應(yīng)從他們的角度，使其了解產(chǎn)品、特點(diǎn)及增值服務(wù)，讓其相信物有所值；當(dāng)客戶決定購買時，應(yīng)以最大的耐心給客戶詳細(xì)的指導(dǎo)，才能使客戶感到受尊重，讓其滿足；當(dāng)客戶不打算交易時，也要謙遜有禮，檢討自己，不應(yīng)責(zé)怪客戶；當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生抱怨時，我們應(yīng)盡快解決其問題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事情來解決； 當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)有特別要求時，要全力以赴，盡力滿足，如辦不到，應(yīng)說明原因，并表示歉意，提出其他建議，供客戶參考。第六章 銷售技巧所謂技巧就是各有巧妙不同，但是有些是基礎(chǔ)和必須要遵守的原則，希望本章能對大家有所啟示，下面第四節(jié)要求細(xì)看一流的營銷人員不會在還不知道客戶的欲望和真正的需求之前就開始說明15 / 31產(chǎn)品，而是通過談話了解客戶想知道的事項(xiàng)，并給予適當(dāng)?shù)恼f明。一、終端導(dǎo)購人員服務(wù)要領(lǐng)口勤（講解） 手勤（操作） 腳勤（迎送） 腦勤（策略） 客戶喜歡的導(dǎo)購員● 熱情友好，樂于助人● 提供快捷的服務(wù)● 外表整潔● 有禮貌和耐心● 介紹所購商品的特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)/區(qū)別于其它產(chǎn)品不同點(diǎn)● 耐心地傾聽客戶的意見和要求● 回答客戶的問題● 能提出建設(shè)性意見● 提供準(zhǔn)確的信息● 幫助客戶選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目● 關(guān)心客戶的利益，急客戶所急● 竭盡全力為客戶服務(wù)● 記住客戶的偏好● 幫助客戶做出正確選擇接待客戶的基本要求A、姿勢導(dǎo)購人員站姿要端正，放松自然，精神飽滿，不可弓腰斜背，不能互相勾肩搭背，嚴(yán)禁靠在展臺邊或坐在展臺上。B、語言語言要領(lǐng)：人說話時的面部表情、語氣、語調(diào)、停頓等因素對語言感染力的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于語言內(nèi)容本身，因此，應(yīng)當(dāng)講究抑揚(yáng)頓挫，聲音優(yōu)美動聽，以給客戶柔和、親切、自信的感受。牢記以下服務(wù)規(guī)范用語，同時在終端售點(diǎn)銷售時一般情況下，應(yīng)該講普通話（除非顧客只懂方言，不懂普通話） 。? 問候語：您好，歡迎光臨！? 回答客戶要求時：好的；? 不能滿足客戶的要求或回答抱怨時：對不起……/很抱歉……；? 接待或答復(fù)在等候的客戶時：讓您久等了；? 客戶購買產(chǎn)品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品；? 送客戶時：如果您在使用中有什么問題，請您隨時拔打我們的服務(wù)熱線；歡迎再次光臨！C、態(tài)度無論是多么好的銷售網(wǎng)點(diǎn)，每一單業(yè)務(wù)都是通過面對面的交談后成交的，導(dǎo)購員對顧客的態(tài)度是決定能否成交的其中一個至關(guān)重要的因素。導(dǎo)購人員對顧客的態(tài)度，有以下基本原則：①執(zhí)行客戶第一原則（站在客戶的角度） ，也就是“對客戶負(fù)責(zé)，告訴客戶事實(shí)” ；②使用親切的語言（特別是初次見面） ，即一切服務(wù)應(yīng)出于誠懇；③迎接客戶時，應(yīng)莊重（對有購買欲與無購買欲的人應(yīng)一視同仁） ?？蛻舻馁徺I心理理論上客戶購買心理分為七個階段，即注意（視線） 、興趣（關(guān)心） 、聯(lián)想（構(gòu)想） 、欲望、比較、決斷（確信） 、行動（決心） 。采取與客戶心理保持一致的對待客戶態(tài)度是很重要的。序號 顧客心理 導(dǎo)購員服務(wù)過程1 注意（視線） 等候顧客（待機(jī)）2 興趣（關(guān)心） 接近（搭話）3 聯(lián)想（構(gòu)想） 提問（情報(bào)收集）4 欲望 產(chǎn)品說明（工作提議，提出方案）5 比較 推薦（說明、有問必答）6 決斷（確信） 嘗試結(jié)案7 行動（決心） 成交二、人員推銷的步驟人員推銷是推銷人員向客戶介紹、展示產(chǎn)品并說服其購買的活動過程，是一個循序漸進(jìn)的過程。這一過程包括七個步驟。尋找客戶，即尋找合格的潛在客戶。所謂合格是指客戶對 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)有購買需求，有購買能力并有權(quán)做出購買決策。接近準(zhǔn)備，廣泛收集潛在客戶的信息，進(jìn)一步了解潛在客戶各方面情況，擬定可行的接近方案，保證較高的推銷效率。接近客戶，推銷人員約見客戶或開始直接同客戶接觸，這是實(shí)際推銷溝通過程的前奏，其主要目的是激發(fā)客戶對推銷員的關(guān)注和興趣，為順利轉(zhuǎn)入推銷面談做好準(zhǔn)備。推銷面談，推銷人員向客戶介紹和展示 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)產(chǎn)品，告知產(chǎn)品或服務(wù)的利益和效用，說服購買。這是推銷過程的核心步驟，其目的17 / 31是激發(fā)客戶的購買欲望，贏得信任?？朔系K，推銷人員妥善處理客戶提出的各種異議，回答好客戶所提出各種問題。以促成交易。達(dá)成交易，客戶做出購買決策，推銷人員售出 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)產(chǎn)品或獲得訂單，這是推銷活動的最終目的，在推銷過程中具有決定意義，然而也是最困難的一個環(huán)節(jié)。跟蹤服務(wù)，推銷人員為已經(jīng)購買 3GFAX 數(shù)碼傳真機(jī)產(chǎn)品的客戶提供各種售后服務(wù)，并及時解決產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題，跟蹤服務(wù)是贏得客戶信任和解決產(chǎn)品售中服務(wù)的良好機(jī)會，還有利于獲得推薦性重復(fù)購買。